Im Customer Service gibt es spezifische Herausforderungen bei der Agilisierung, die uns immer wieder begegnen. Wir finden es wichtig, diese Punkte offen anzusprechen.
Die typische Customer Service-Steuerung versteht den Kundenkontakt als zu vermeidenden Kostenfaktor
Und das trotz aller Beteuerungen der immer wieder postulierten “Kundenzufriedenheit”. Vorhandene Gespräche, Mails und Chats müssen so günstig wie möglich abgearbeitet werden. Ohne (zu viele) Kunden auf die Palme zu bringen. Durch zusätzliche Sales-Ansprachen soll meist ein vertrieblicher Beitrag des Kundenservice geleistet werden.
Contact Center-Controlling - der Ort, an dem die Sonne nicht scheint.
Cost per Call (CpC) und ähnliche Werte werden zwar auch von anderen Key Performance Indikatoren (KPIs) eingerahmt. Doch im Zentrum der Überlegungen von Customer Service steht die Effizienz: “Schnell und billig.” - so mag es die Contact Center-Leitung.
Vom Visions-Epizentrum des Unternehmens ist der Customer Care Bereich so weit weg, wie der Ort, an dem die Sonne nie scheint. Das ist eine schlechte Ausgangslage für eine echte agile Entwicklung.
Frage: Machen Sie Fließband oder Werkbank?
Die Frage, ob agile Strukturen für ihre Customer Service-Struktur infrage kommt, lässt sich durch eine andere einfachere Frage ersetzten. Ist ihr Customer Service eher Werkbank oder Fließband?
Das Fließband - 56 Minuten am Telefon pro Stunde
Ihnen geht es um die möglichst effektive Abarbeitung immer gleicher Prozesse ohne kreative Entwicklung in Ansprache, Lösung und Innovation? Dann seien sie auch ehrlich mit sich und ihrem Team. Es geht um Fließbandarbeit. Fließbandarbeit ist nicht agil. Man kann nicht am Unternehmen arbeiten, wenn man immer nur im Unternehmen arbeitet.
Oder übersetzt: man kann nicht an der Qualität und an den Prozessen arbeiten und gleichzeitig 56 Minuten pro Stunde mit Kunden telefonieren.
Natürlich sind auch in solchen Abteilungen Verbesserungsvorschläge der Abläufe aus den Niederungen Customer Service Sumpfes heraus gewünscht. Die Zeit für echte Entwicklung aber muss erst freigeschaufelt werden. Ein Six Sigma QM Prozess oder ein Kaizen Vorschlagswesen sind in so einer Struktur viel hilfreicher, als ein komplexer agiler Ansatz.
Agile Qualitätsentwicklung im Customer Care
Mit Zeit und Geld können sie sich agile Ansätze erkaufen. Zum Beispiel lassen Sie das Team selbst an seiner Kommunikationsqualität arbeiten. Ohne eine Vorgesetzten-Struktur, nur mit einem Coach, bringen sie ihrem Team bei, sich alle 14 Tage mehrere Gesprächsaufzeichnungen gemeinsam anzuhören, zu bewerten und Verbesserungen vorzuschlagen.
Das funktioniert meist so lange, bis Ihre Struktur mal wieder in schweres Service-Level-Fahrwasser gerät. Die meisten verlieren diesen Ansatz der agilen Qualitätsentwicklung dann schnell wieder aus den Augen. Schnell und billig zieht dann doch mehr!
Die Werkbank für Happy Kunden
Oder ihre Customer Service-Abteilung ist eine Werkbank, an der sie mit Liebe von Hand drechseln dürfen. Sie nutzen sie keinen Business Process Outsourcing (BPO) Dienstleister für ihren Customer Service. Die Marge ihres Unternehmens ist super und ihre Kunden sind Fans und Freunde Ihrer Marke.
Sie haben vielleicht ein kleines Team von 5 bis 100 Mitarbeitern. Der Service-Level ist keine heilige Kuh. Happy Kunden schon.
Bitte seien Sie sich bewusst, dass Sie mit Ihrer Abteilung im Customer Care Schlaraffenland leben. Sie sind nicht dauerhaft in ein KPI-Korsett geschnürt, das ihnen den kreativen Atem abschnürt. Nutzen Sie das! An ihrer Werkbank sollen sie Probleme lösen und Kunden möglichst glücklich machen.
Sie haben den Raum und die Zeit echte agile Innovation zu schaffen.
Kai Thomsen
Managing Partner
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets - individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- "Was kann verbessert werden?"
- "Welche Coaching-Formate eignen sich?"
„Unser neuer KI-Chatbot beantwortet jetzt alle Fragen.“
„Unser neuer KI-Chatbot beantwortet jetzt alle Fragen.“
Klingt gut. Bis die erste Antwort kommt.
Denn viele Unternehmen erleben gerade genau das:
Der Bot antwortet freundlich, aber widersprüchlich, unvollständig oder einfach falsch:
„Unser KI-System liefert unterschiedliche Antworten.“
Das Problem ist oft nicht die KI.
Sondern das Wissen dahinter.
Denn in vielen Unternehmen liegt Information überall:
im CRM,
in SharePoint,
in Confluence,
in Jira oder Rovo,
in alten PDFs,
in Excel-Dateien,
in Teams-Chats —
und zusätzlich oft nur in den Köpfen einzelner Mitarbeitender in unterschiedlichen Abteilungen.
Jede Plattform enthält einen Teil der Wahrheit.
Aber keine das vollständige Bild.
Die Folge:
Unterschiedliche Quellen liefern unterschiedliche Antworten.
AI Scores: Warum Token-Nutzung kein Leistungsnachweis ist
Zurzeit wird viel über AI Scores gesprochen.
Über die Frage, wie intensiv Mitarbeitende KI nutzen. Wie viele Prompts sie schreiben. Wie viele Tokens sie verbrauchen. Wie oft sie Chatbots, Copilots und Agenten in ihren Arbeitsalltag einbauen.
Manche Unternehmen feiern hohe Nutzungszahlen bereits als Fortschritt.
Wir bei StackofStones fragen uns:
Ist das wirklich Fortschritt?
Unser KI-Pilot war erfolgreich. Und jetzt?
„Unser KI-Pilot war erfolgreich.“
Und jetzt?
Genau hier bleiben aktuell viele KI-Projekte hängen.
Der Workshop lief gut.
Der Prototyp funktioniert.
Die Präsentation überzeugt.
Viele erwarten aktuell, dass KI alltägliche Arbeit sofort einfacher macht.
Wenn Mitarbeitende hören:
„ChatGPT kann deine Arbeit machen.“
… entsteht selten Motivation.
Sondern erstmal Reaktanz. 👀
Nicht weil Menschen gegen KI sind.
Sondern weil niemand gerne ersetzbar wirken möchte.
Genau deshalb scheitern aktuell viele KI-Initiativen nicht an der Technik —
sondern an Kommunikation, Unsicherheit und fehlender Orientierung.
Wenn Mitarbeitende hören: „ChatGPT kann deine Arbeit machen.“ – WHAAAAT?
Wenn Mitarbeitende hören:
„ChatGPT kann deine Arbeit machen.“
… entsteht selten Motivation.
Sondern erstmal Reaktanz. 👀
Nicht weil Menschen gegen KI sind.
Sondern weil niemand gerne ersetzbar wirken möchte.
Genau deshalb scheitern aktuell viele KI-Initiativen nicht an der Technik —
sondern an Kommunikation, Unsicherheit und fehlender Orientierung.
Viele Unternehmen scheitern aktuell nicht an KI. Sondern an der Vielzahl der Möglichkeiten.
Copilot hier, Automatisierung dort, neue Tools jede Woche.
Teams stehen plötzlich vor unzähligen Optionen und wissen nicht mehr, womit sie anfangen sollen. Aus Aufbruch wird Überforderung.
Die Folge:
Projekte werden diskutiert, verschoben und neu bewertet — aber nicht umgesetzt.
„train2policy: Reden wir (nicht) über Politik?
Deshalb haben wir „train2policy: Reden wir (nicht) über Politik?“ entwickelt – nicht, weil wir alle Antworten hätten, sondern weil wir glauben, dass Nicht-Reden manchmal gefährlicher ist als jedes schwierige Gespräch. Und weil wir Räume schaffen wollen, in denen Teams Haltung finden können – ohne Parolen, ohne Druck, mit Respekt.
Neuer Kurs von SOS: Werden Sie zum GPT Specialist!
In den kommenden Jahren wird der Tanz zwischen Technologie und Mensch eine zentrale Rolle spielen. Nur durch ständige Innovation können wir einen Vorsprung am Markt erreichen und halten. Innovation wird durch Technologie vorangetrieben, aber es sind die Menschen, die diese Technologien anwenden und gestalten. Noch steht der Mensch im Mittelpunkt dieses Tanzes!
Bot-Tango: Der Mensch steht im Mittelpunkt! Noch…
In den kommenden Jahren wird der Tanz zwischen Technologie und Mensch eine zentrale Rolle spielen. Nur durch ständige Innovation können wir einen Vorsprung am Markt erreichen und halten. Innovation wird durch Technologie vorangetrieben, aber es sind die Menschen, die diese Technologien anwenden und gestalten. Noch steht der Mensch im Mittelpunkt dieses Tanzes!