Im Customer Service gibt es spezifische Herausforderungen bei der Agilisierung, die uns immer wieder begegnen. Wir finden es wichtig, diese Punkte offen anzusprechen.
Die typische Customer Service-Steuerung versteht den Kundenkontakt als zu vermeidenden Kostenfaktor
Und das trotz aller Beteuerungen der immer wieder postulierten “Kundenzufriedenheit”. Vorhandene Gespräche, Mails und Chats müssen so günstig wie möglich abgearbeitet werden. Ohne (zu viele) Kunden auf die Palme zu bringen. Durch zusätzliche Sales-Ansprachen soll meist ein vertrieblicher Beitrag des Kundenservice geleistet werden.
Contact Center-Controlling – der Ort, an dem die Sonne nicht scheint.
Cost per Call (CpC) und ähnliche Werte werden zwar auch von anderen Key Performance Indikatoren (KPIs) eingerahmt. Doch im Zentrum der Überlegungen von Customer Service steht die Effizienz: “Schnell und billig.” – so mag es die Contact Center-Leitung.
Vom Visions-Epizentrum des Unternehmens ist der Customer Care Bereich so weit weg, wie der Ort, an dem die Sonne nie scheint. Das ist eine schlechte Ausgangslage für eine echte agile Entwicklung.
Frage: Machen Sie Fließband oder Werkbank?
Die Frage, ob agile Strukturen für ihre Customer Service-Struktur infrage kommt, lässt sich durch eine andere einfachere Frage ersetzten. Ist ihr Customer Service eher Werkbank oder Fließband?
Das Fließband – 56 Minuten am Telefon pro Stunde
Ihnen geht es um die möglichst effektive Abarbeitung immer gleicher Prozesse ohne kreative Entwicklung in Ansprache, Lösung und Innovation? Dann seien sie auch ehrlich mit sich und ihrem Team. Es geht um Fließbandarbeit. Fließbandarbeit ist nicht agil. Man kann nicht am Unternehmen arbeiten, wenn man immer nur im Unternehmen arbeitet.
Oder übersetzt: man kann nicht an der Qualität und an den Prozessen arbeiten und gleichzeitig 56 Minuten pro Stunde mit Kunden telefonieren.
Natürlich sind auch in solchen Abteilungen Verbesserungsvorschläge der Abläufe aus den Niederungen Customer Service Sumpfes heraus gewünscht. Die Zeit für echte Entwicklung aber muss erst freigeschaufelt werden. Ein Six Sigma QM Prozess oder ein Kaizen Vorschlagswesen sind in so einer Struktur viel hilfreicher, als ein komplexer agiler Ansatz.
Agile Qualitätsentwicklung im Customer Care
Mit Zeit und Geld können sie sich agile Ansätze erkaufen. Zum Beispiel lassen Sie das Team selbst an seiner Kommunikationsqualität arbeiten. Ohne eine Vorgesetzten-Struktur, nur mit einem Coach, bringen sie ihrem Team bei, sich alle 14 Tage mehrere Gesprächsaufzeichnungen gemeinsam anzuhören, zu bewerten und Verbesserungen vorzuschlagen.
Das funktioniert meist so lange, bis Ihre Struktur mal wieder in schweres Service-Level-Fahrwasser gerät. Die meisten verlieren diesen Ansatz der agilen Qualitätsentwicklung dann schnell wieder aus den Augen. Schnell und billig zieht dann doch mehr!
Die Werkbank für Happy Kunden
Oder ihre Customer Service-Abteilung ist eine Werkbank, an der sie mit Liebe von Hand drechseln dürfen. Sie nutzen sie keinen Business Process Outsourcing (BPO) Dienstleister für ihren Customer Service. Die Marge ihres Unternehmens ist super und ihre Kunden sind Fans und Freunde Ihrer Marke.
Sie haben vielleicht ein kleines Team von 5 bis 100 Mitarbeitern. Der Service-Level ist keine heilige Kuh. Happy Kunden schon.
Bitte seien Sie sich bewusst, dass Sie mit Ihrer Abteilung im Customer Care Schlaraffenland leben. Sie sind nicht dauerhaft in ein KPI-Korsett geschnürt, das ihnen den kreativen Atem abschnürt. Nutzen Sie das! An ihrer Werkbank sollen sie Probleme lösen und Kunden möglichst glücklich machen.
Sie haben den Raum und die Zeit echte agile Innovation zu schaffen.
Kai Thomsen
Managing Partner
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- „Was kann verbessert werden?“
- „Welche Coaching-Formate eignen sich?“
Neuer Kurs von SOS: Werden Sie zum GPT Specialist!
In den kommenden Jahren wird der Tanz zwischen Technologie und Mensch eine zentrale Rolle spielen. Nur durch ständige Innovation können wir einen Vorsprung am Markt erreichen und halten. Innovation wird durch Technologie vorangetrieben, aber es sind die Menschen, die diese Technologien anwenden und gestalten. Noch steht der Mensch im Mittelpunkt dieses Tanzes!
Bot-Tango: Der Mensch steht im Mittelpunkt! Noch…
In den kommenden Jahren wird der Tanz zwischen Technologie und Mensch eine zentrale Rolle spielen. Nur durch ständige Innovation können wir einen Vorsprung am Markt erreichen und halten. Innovation wird durch Technologie vorangetrieben, aber es sind die Menschen, die diese Technologien anwenden und gestalten. Noch steht der Mensch im Mittelpunkt dieses Tanzes!
Training ist nicht das Gleiche wie…
Unterschiedliche Ziele – Unterschiedliche Settings
Es gibt viele SAAS Trainings, die als Training bezeichnet werden, aber gar kein Training sind.
20 Minuten zeigen, wie ich als Service Agent Tickets erstelle und wo ich in der Wissensdatenbank die Lösung finde, reicht nicht!
Wenn man sich mit dem Thema Lernen, Wissensmanagement und Unternehmensentwicklung beschäftigt, stolpert man schnell über Begriffe wie „Lernsetting“, „Formate“ oder „Methoden“.
Grau, teurer Freund, ist alle Theorie, und grün des Lebens goldner Baum.
Grau, teurer Freund, ist alle Theorie, und grün des Lebens goldner Baum.
Trainings sind toll – Theorie bleibt es trotzdem. Trainings bieten tolle Möglichkeiten, in einer geschützten Umgebung zu üben, zu zweifeln und Fehler zu machen.
UX mit Intuition?
Hören Sie auf, an Ihre eigene Legende zu glauben, dass Ihre Software so intuitiv und toll sei, dass es keinem Training bedarf. Sie schaden damit dem Erfolg Ihrer Kunden und damit auch Ihrem eigenen!
Ein Handout ersetzt kein Training.
Ist das nur ein Spiel für Dich? Gamifi-What?
Das Problem ist seit Anbeginn der Zeit klar: Lernen macht nur denjenigen Spaß, die selbst wirklich lernen möchten. Darüber hinaus ist Lernen eine lästige Pflicht.
Natürlich kennen wir alle das Wissen und die Fähigkeiten, die mit dem Lernen einhergehen, und jeder kennt das: Manchmal hat man einfach keine Motivation! Dies ist besonders relevant in einem Unternehmensumfeld, in dem Mitarbeiter das Training befolgen müssen, auch wenn sie es nicht wollen.
Unsere Empfehlung für SaaS-Anbieter und Kunden: Nehmen Sie alle Anwender mit!
Die technische Entwicklung der Menschheit hat in den letzten 200 Jahren eine atemberaubende Geschwindigkeit erlebt. Menschen können sich verändern, aber Veränderungen sind immer auch mit Stress und Widerständen verbunden. Akzeptieren und verstehen Sie, dass Ihre Firmen nur durch ihre Menschen existieren, nicht nur aus Prozessen und Software.
Unsere Empfehlung für alle Nerds und Technik-Entscheider: Setze nichts voraus!
Können Sie Socken stopfen?
Nicht jeder ist ein Alleskönner wie Sie. Was Ihnen leicht fällt, kann für andere eine echte Herausforderung sein – wie zum Beispiel Socken stopfen. Auch wenn Ihr Unternehmen tief in der Digitalisierung steckt, gibt es Mitarbeiter, für die eine zweistufige Authentifizierung in Englisch ein echtes Hindernis darstellt, das nicht einmal in den Unterlagen erwähnt wird.
What? Training als Mogelpackung?
Training steht drauf! Echter Know-How Transfer ist nicht drin?
Jedes Jahr kürt der Verbraucherschutz die Mogelpackung des Jahres. Die Packung bleibt gleich groß, der Inhalt schrumpft. Das nennt man eine Mogelpackung.
Leider passiert das auch im Trainingsbereich. Unabsichtlich. Es ist nicht immer das drin, was draufsteht. Oft ist es einer schlichten Unsauberkeit des Marketing-Sprech geschuldet.
Horsts Schaufel – Training ist Marketing für SAAS!
Bei jedem Touchpoint eine veränderte Chance für den Verkauf.
Nichts ist so sicher wie die Veränderung. Geschäftsmodelle werden geboren und sterben. Neue Techniken verändern Organisationen in einem immer schnelleren Rhythmus.
Für Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) bedeutet dies, dass der Vertrieb und der After-Sale nah am Management dran sein müssen, um auch im nächsten Entscheidungs-Loop als „gesetzt“ zu gelten. Krankenkassenwahl ist eine Entscheidung fürs Leben – für einen SaaS-Anbieter auch – wirklich? Die technische Innovation und die Modularität von ERPs, CRMs & WMS sowie Multichannel-Systemen sorgen für einen dynamischen Markt, in dem die Spieler, die gestern noch die uneingeschränkten Platzhirsche waren, neue Konkurrenz fürchten müssen. Die Zeiten, in denen ein Legacy-Modell im Herzen des Systems die Jahrzehnte überdauerte, sind in der Cloud-Welt immer unwahrscheinlicher geworden.