Im Customer Service gibt es spezifische Herausforderungen bei der Agilisierung, die uns immer wieder begegnen. Wir finden es wichtig, diese Punkte offen anzusprechen.
Die typische Customer Service-Steuerung versteht den Kundenkontakt als zu vermeidenden Kostenfaktor
Und das trotz aller Beteuerungen der immer wieder postulierten “Kundenzufriedenheit”. Vorhandene Gespräche, Mails und Chats müssen so günstig wie möglich abgearbeitet werden. Ohne (zu viele) Kunden auf die Palme zu bringen. Durch zusätzliche Sales-Ansprachen soll meist ein vertrieblicher Beitrag des Kundenservice geleistet werden.
Contact Center-Controlling – der Ort, an dem die Sonne nicht scheint.
Cost per Call (CpC) und ähnliche Werte werden zwar auch von anderen Key Performance Indikatoren (KPIs) eingerahmt. Doch im Zentrum der Überlegungen von Customer Service steht die Effizienz: “Schnell und billig.” – so mag es die Contact Center-Leitung.
Vom Visions-Epizentrum des Unternehmens ist der Customer Care Bereich so weit weg, wie der Ort, an dem die Sonne nie scheint. Das ist eine schlechte Ausgangslage für eine echte agile Entwicklung.
Frage: Machen Sie Fließband oder Werkbank?
Die Frage, ob agile Strukturen für ihre Customer Service-Struktur infrage kommt, lässt sich durch eine andere einfachere Frage ersetzten. Ist ihr Customer Service eher Werkbank oder Fließband?
Das Fließband – 56 Minuten am Telefon pro Stunde
Ihnen geht es um die möglichst effektive Abarbeitung immer gleicher Prozesse ohne kreative Entwicklung in Ansprache, Lösung und Innovation? Dann seien sie auch ehrlich mit sich und ihrem Team. Es geht um Fließbandarbeit. Fließbandarbeit ist nicht agil. Man kann nicht am Unternehmen arbeiten, wenn man immer nur im Unternehmen arbeitet.
Oder übersetzt: man kann nicht an der Qualität und an den Prozessen arbeiten und gleichzeitig 56 Minuten pro Stunde mit Kunden telefonieren.
Natürlich sind auch in solchen Abteilungen Verbesserungsvorschläge der Abläufe aus den Niederungen Customer Service Sumpfes heraus gewünscht. Die Zeit für echte Entwicklung aber muss erst freigeschaufelt werden. Ein Six Sigma QM Prozess oder ein Kaizen Vorschlagswesen sind in so einer Struktur viel hilfreicher, als ein komplexer agiler Ansatz.
Agile Qualitätsentwicklung im Customer Care
Mit Zeit und Geld können sie sich agile Ansätze erkaufen. Zum Beispiel lassen Sie das Team selbst an seiner Kommunikationsqualität arbeiten. Ohne eine Vorgesetzten-Struktur, nur mit einem Coach, bringen sie ihrem Team bei, sich alle 14 Tage mehrere Gesprächsaufzeichnungen gemeinsam anzuhören, zu bewerten und Verbesserungen vorzuschlagen.
Das funktioniert meist so lange, bis Ihre Struktur mal wieder in schweres Service-Level-Fahrwasser gerät. Die meisten verlieren diesen Ansatz der agilen Qualitätsentwicklung dann schnell wieder aus den Augen. Schnell und billig zieht dann doch mehr!
Die Werkbank für Happy Kunden
Oder ihre Customer Service-Abteilung ist eine Werkbank, an der sie mit Liebe von Hand drechseln dürfen. Sie nutzen sie keinen Business Process Outsourcing (BPO) Dienstleister für ihren Customer Service. Die Marge ihres Unternehmens ist super und ihre Kunden sind Fans und Freunde Ihrer Marke.
Sie haben vielleicht ein kleines Team von 5 bis 100 Mitarbeitern. Der Service-Level ist keine heilige Kuh. Happy Kunden schon.
Bitte seien Sie sich bewusst, dass Sie mit Ihrer Abteilung im Customer Care Schlaraffenland leben. Sie sind nicht dauerhaft in ein KPI-Korsett geschnürt, das ihnen den kreativen Atem abschnürt. Nutzen Sie das! An ihrer Werkbank sollen sie Probleme lösen und Kunden möglichst glücklich machen.
Sie haben den Raum und die Zeit echte agile Innovation zu schaffen.
Kai Thomsen
Managing Partner
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
StackofStones macht Brick-Works!
StackofStones setzt Bricks oder Klemmbausteine, wie sie auf Deutsch und ohne Markenprobleme heißen, oft in Workshops ein.
Serious Play (TM) ist wunderbar für Design Thinking, Teambuilding. Wir setzen es auch im Kommunikationstraining und bei Aufstellungen ein.
Christian ist zertifizierter Serious Play (TM) Trainer.
10 Punkte, die Ihre Webinare und Video-Konferenzen sofort besser machen!
Fast zweieinhalb Jahre nach dem Pandemie-Beginn sind wir doch alle tiptop Video-Konferenzer:innen, oder?
Ha! Unsere Erfahrung ist da anders.
Lasst uns eine neue Runde der Professionalisierung einläuten, in Teams und Zoom Workshops, Webinaren, Retrospetiven und allem anderen was wir alle Online machen.
7 Tipps gegen schlechte Zoom-Meetings: Gesichter, die auf Laptops gestützt sind!
Wer viele Webmeetings oder Webinare leitet, kennt sie: Die Gesichter, die auf Laptops gestützt sind.
In einigen Wochen startet ein neuer Durchlauf des Kurses: “Online Trainer:in – Virtuelle Lehre”, den ich als Dozent beim Bundesqualitätszirkel e.V. Offenbach begleitete. In diesem Kurs lernen Sie alle wichtigen Fertigkeiten für gelungenen Webinare, Webkonferenzen und Zoom-Meetings!
Immer wieder passiert es, dass ein Zoom- oder Teams-Meeting wirklich fürchterlich läuft.
Daher in aller Kürze unsere Top 7 Tipps gegen “Gesichter, die auf Hände gestützt sind”.
Agile Washing: Wenn die Firma nur so tut, als wäre sie agil!
Es ist bemerkenswert, wie oft uns Agile Washing begegnet: Von Softwareentwicklung bis hin zur Erwachsenenbildung.
Bei Agile Washing ist dem Unternehmen der Eindruck von Agilität wichtig, die reale Umsetzung dagegen nicht. Wie bei Green Washing geht es darum, etwas darzustellen, was man eigentlich gar nicht ist.
Quiet Quitting: Wie die Amerikaner Zombiefizierung und Work-Life-Balance vermischen
Seit einigen Monaten arbeitet sich ein Trend in den USA nach oben: “Quiet Quitting”.
Insbesondere Millennials sehen “Quiet Quitting” als Emanzipation gegenüber dem Arbeitgeber. Erlebnisberichte von Quiet Quittern gibt es zuhauf auf TikTok.
Rettet die Rezession die Call-Center? Nö.
Doch die hippste Internetseite, das beste Recruitment-Team und die toll designte Pausenraum-Lounge ändern nichts an der fatalen Lage der Call-Center. Es fehlt das Personal. Wie in so vielen Branchen.
Der Personalmangel ist akut
Agilität: Statt einer – gleich zehn – Sorten Scheisse?
Agil: Das ist wenn ich statt einer Sorte Mist, gleich 10 Sorten inkrementellen Mist habe?
Nein, sagen wir. Aber es gilt wie überall: Mist rein, Mist raus!
So kann es kommen, wenn
Leitbildarbeit als Teil der Unternehmens-Entwicklung
Führungskräfte (natürlich nicht alle Mitarbeiter – da fängt es schon an!) werden ein Wochenende in ein schönes Seminarhotel entführt. Alles ist edel. Eloquent formulieren alle gemeinsam aus, wofür das Unternehmen stehen soll. Dabei sind so viele Interessen und Compliance-Grundsätze zu beachten, dass sich die Wortwolken kaum noch zusammenfassen lassen. Am Ende klopfen sich alle auf die Schulter und der Text wird an die Internet-Agentur weitergegeben. Die setzen das Leitbild achselzuckend auf die Internetseite.
Und danach versuchen alle, das Thema bis zum nächsten Mal zu vergessen.
Agilität und Leitbildarbeit
Am Anfang eines neues Jobs steht die Verlockung. Das grüne Gras auf der anderen Seite des Zaunes! Ein gutes Angebot. Eine interessante Position. Und die Frage: Was hält mich eigentlich noch hier?
„Should I Go or should i stay now?“
Brauchen agile Teams Supervision?
Wenn man es mit der agilen Entwicklung ernst nimmt, entsteht eine Struktur selbstbewusster und sich selbst verwaltender Teams, die komplexe Projekte ohne „Chefpositionen“ meistern können.