Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Gut war der Ruf von Callcentern nie. Die telefonischen Drückerkolonnen der 1990er haben an diesem Ruf hart gearbeitet. Der Niedriglohn zementiert diese Sicht. Jeder Bewerber muss erst von seinem neuen Arbeitsplatz überzeugt werden.
Call-Center Betreiber sind daher Profis der Selbstdarstellung. Sie sind Spürhunde für kostengünstige Wohlfühl-Optimierungen im Büro. Kickertische, kostenloser Kaffee und Obstkörbe gehören zu den typischen Maßnahmen. Sogar die Büromassage ist nicht unüblich.
Doch die hippste Internetseite, das beste Recruitment-Team und die toll designte Pausenraum-Lounge ändern nichts an der fatalen Lage der Call-Center. Es fehlt das Personal. Wie in so vielen Branchen.
Der Personalmangel ist akut
Die Aufträge sind da. Seit über zwanzig Jahren steigt die Anzahl der Kundenkontakte, die pro Endkunden-Umsatzeinheit zu bewältigen sind. Die Kunden suchen individuelle Lösungen, Erklärungen und Hilfe für die immer komplexeren Produkte. Nur bezahlen wollen sie diesen Service rund um das eigentliche Produkt nicht.
Den Auftraggebern der großen Call-Center bleibt nichts anderes übrig, als ihre Dienstleister zur maximalen Kosteneffizienz zu führen. Diesen Kostendruck gibt das Call-Center an seine Mitarbeiter weiter. Doch der Markt an der Grenze zum Mindestlohn scheint wie leergefegt.
„Wir sind die Schakale des Arbeitsmarktes“ formuliert es ein Centerleiter im Gespräch. Erst wenn alle anderen Branchen gesättigt sind, kann das Call-Center seine Ränge füllen.
Zu viel zum Sterben
Hohe Arbeitslosigkeitszahlen sind daher immer ein Zeichen für rosige Zeiten in der Call-Center-Branche. Viele Manager hoffen fast auf die nächste Wirtschaftskrise.
Wohl wissend, dass neue Mindestlohnrunden die Kosten heben und ein nachlassender Konsum im selben Augenblick die Auftragslage wieder verschlechtert.
Der Konkurrenzdruck zwischen den multinationalen Customer-Care-Konzernen und immer neuen engagierten Service-Dienstleistern ist enorm. Er wird meist über den Preis entschieden. Das führt zu gruseligen Konsequenzen.
Die Mitarbeiter sind kaum noch zu halten. Der durch leistungsabhängige Bezahlung zu hoher Produktivität trainierte Top-Mitarbeiter am Telefon kann seine Alltagskosten mit seinem Gehalt gerade noch decken.
Schwächere Mitarbeiter und die zum Festlohn eingestellten Führungskräfte sind schon jetzt oft in einer traurigen Situation, in der sie Ende des Monats überlegen, ob sie sich ihren Lebensmitteleinkauf noch leisten können.
Die Tatsache, dass viele Callcenter in strukturschwachen und ländlichen Gebieten angesiedelt sind, verschlechtern die Situation durch gestiegene Benzinkosten und damit den Preis des Arbeitsweges dramatisch. Theoretisch kann eine Verlagerung hin zu mehr Homeoffice diese Kosten verringern. Doch die hohen Anforderungen des Datenschutzes machen es oftmals schwer, die wunderbare Welt der Heimarbeit umzusetzen. Ohne räumlich abgeschlossenes Büro, kein Umgang mit Kundendaten. Und nicht immer sind die Mitarbeiter, die gerne mehr im Homeoffice arbeiten wollen, auch dazu geeignet. Oft mehren sich die sozialen Herausforderungen. Ein Büro ist auch eine Gemeinschaft, sie bedeutet zwischenmenschlichen Austausch und soziale Kontakte. Und wenigstens zieht man eine saubere Hose an.
Fluktuation im Overhead
Das verstärkt den Trend, auch für die Führungskräfte, die Branche zu wechseln. Ob Tourismus, Restaurants oder Pflege. Für so manchen Callcenter-Teamleiter werden, ansonsten unbeliebte Sparten, immer attraktiver.
Teamleiter im Callcenter wird man inzwischen schlicht, in dem man die Branche nicht wechselt. Irgendwann ist man der alte Hase und die natürliche Wahl.
Die steigende Führungskräfte-Fluktuation macht die Ausbildung der neuen Vorgesetzten immer unrentabler.
Leere Ruderbänke
Die Konsequenzen sind beachtlich. Die Mitarbeiterfluktuation am Telefon ist bei manchen Dienstleistern jährlich nahe 100 %. Daher hat das Center ständig Hunger nach neuen, frischen Mitarbeitern.
Die Krankenquote der Branche ist dauerhaft weit über dem Bundesdurchschnitt. Kurzfristig scheint eine hohe Home-Office-Quote zu helfen, die Krankenquote zu drücken.
Im deutschen Depressionsatlas zählt die Callcenter-Branche seit Jahren zu den Spitzenreitern mit psychisch bedingten Ausfalltagen.
- https://www.callcenterprofi.de/branchennews/detailseite/krankenstand-in-call-centern-deutlich-ueber-bundesdurchschnitt-20113414/#:~:text=Der%20Krankenstand%20unter%20Call%20Center,Gesundheitsreport%20der%20Techniker%20Krankenkasse%20hervor
- https://www.derstandard.de/story/2000133516188/im-homeoffice-ist-man-weniger-leicht-krank
- https://www.tk.de/resource/blob/2026640/c767f9b02cabbc503fd3cc6188bc76b4/tk-depressionsatlas-data.pdf
Dies ist nicht nur ein Resultat der stressigen Arbeit. Es ist vor allem der Tatsache geschuldet, dass Vorerkrankungen, Gefängnisaufenthalte oder andere Punkte, die für die meisten Firmen einen Bewerber unattraktiv machen, in der Callcenter Branche kein Einstellungshindernis sind.
„Wir können nicht auswählen. Wir müssen schlicht jeden Bewerber nehmen, den wir kriegen können. Das ist die Realität.“ fasst es ein Personaler schulterzuckend zusammen.
Daher sammeln sich im Callcenter immer mehr prekäre Lebensläufe. Mitarbeiter mit schweren chronischen Erkrankungen sind alltäglich. Callcenter sind am Arbeitsmarkt letzte Chance für die Chancenlosen.
Die Auftraggeber greifen ein
Das sorgt dafür, dass die Auftraggeber immer massiver gegensteuern müssen. Sie greifen immer tiefer in die Steuerung der Projekte ein. Sie steuern Teamleiter und Coaches direkt und bilden selbst die Mitarbeiter aus.
Die Callcenter werden immer mehr ihrer Kernkompetenzen, der Sicherung der Servicequalität, beraubt. Sie sind Personaldienstleister der Auftraggeber. Nicht mehr. Nicht weniger.
Nahe der Küste
Die heißeste Lösung für die mangelnden Bewerberzahlen ist dieselbe Lösung, auf die auch Großschlachtereien und Spargelbauern gekommen sind: Arbeiter aus ärmeren europäischen Regionen, die bereit sind, den Job zu machen.
„NearShore“ heißt dieser Trend. Nur, dass nicht der Arbeiter zum Arbeitsplatz transportiert wird, sondern die Wachstumsreserven durch Eröffnung von Callcentern in Bulgarien, dem Kosovo oder in anderen Regionen realisiert werden. Genügend deutschsprachige Bewerber scheint es zu geben.
- https://www.pressebox.de/pressemitteilung/hellode-ag/Hello-Bulgarien-Deutschlands-besonderer-Callcenter-Dienstleister-hello-de-mit-neuem-Standort-in-Varna/boxid/1110508
- https://www.callcenterprofi.de/branchennews/detailseite/neuer-gevekom-standort-in-bulgarien-20217134/
- https://www.callcenterprofi.de/branchennews/detailseite/majorel-eroeffnet-standort-in-skopje-20227239/
Steigende Komplexität
Gleichzeitig ist die Komplexität, der Auftraggeber Systeme (CRM) und der Prozesse immer größer geworden. Die individuellen Anforderungen an die Mitarbeiter sind daher deutlich gestiegen.
Auch der kommunikative Kontakt mit dem Kunden ist anders als vor Jahren. Der Ton wird rauer. Die Zahlungsprobleme der Konsumenten häufen sich. Die Lunte ist schlicht ist bei vielen Kunden deutlich kürzer geworden.
Mr. Bot, übernehmen Sie!
Die Konsequenz dieses Trends möchte die Branche nicht wahrhaben, doch sie ist unausweichlich:
Der Zeitpunkt, an dem die Bots den schlechten Service immer noch besser erledigen können als die menschlichen Kollegen, rückt immer näher.
https://marketing-resultant.de/omnichannel-contact-center-komplexitaet-pur/#/
Wenn die Chat-Branche die AI immer weiterentwickelt und am liebsten das Ende des Kundentelefonats einläuten möchte, so sind sie nur die Vorhut der totalen Digitalisierung des Kundenservice.
Wenn Google sich dafür feiert, dass unwissende Telefonmitarbeiter es nicht mehr merken, dass sie mit einer Maschine und nicht mit einem Kunden telefonieren – wenn selbst Entwickler der Illusion verfallen, die von ihnen entwickelte Service-Maschine habe eine Persönlichkeit und ein Bewusstsein entwickelt, dann beginnen die letzten Tage der bisherigen Callcenter Dienstleister.
Doch noch bietet die Situation echte Chancen für die Branche. Kleine und große Customer Care Spezialisten müssen unterschiedliche Strategien entwickeln.
Werkbank Manufaktur
Kleine Dienstleister können sich selbst unter dem Risiko von Umsatzverlust aus dem Klammergriff übermächtiger Auftraggeber lösen und viele kleine Omnichannel-Projekte mit höheren Stundensätzen intelligent bündeln. Sie müssen zu echten Service Experten für kleine und kleinste Unternehmen werden, die es sich leisten können. Wichtigste Position, um diese Strategie zu entwickeln ist dann der Key-Accounter, der den Auftraggeber kennt und weiß, was guter Service ist.
BotTango
Große Dienstleister müssen ihren bisherigen Kurs, solange es geht, fortsetzen und ihre Kampfkassen füllen. Dies bietet ihnen die Chance, ihr Digitalisierungs-Know-How deutlich zu vertiefen. Es muss auf Gewinn verzichtet werden und in Wissen investiert werden. Neben den IT-Abteilungen müssen weitere Wissensressourcen geschaffen werden.
Digitalsierungsteams außerhalb der Linienverantwortlichkeiten müssen gebildet werden. Ausgestattet mit einem heißen Draht zu den Auftraggebern können sie Strategien und Pilotprojekte entwickeln, um die bestehende Telefonie weiter zu digitalisieren.
Kurzfristig nicht rentable, digitalisierte Leuchtturmprojekte sind das Lernfeld für das Personal der Zukunft.
Die Kern-Fähigkeit wird für die Branche nicht die Beschaffung und Verwaltung von möglichst günstigen Bürokräften sein, sondern das Sammeln und Suchen von Spezialisten in einem neuen Tanz. Dem Mensch-Bot-Tango.
So seltsam es sich anhört. Es ist besser, der Callcenter Dienstleister selbst arbeitet mit seinem Auftraggeber an der Rationalisierung des Call-Volumens, als dass die Auftraggeber dies ohne ihn tun.
Telefonisten zu Bot- und Kommunikations-Profis zu machen, die ihr eigenes AI-Team virtueller Mitarbeiter dauerhaft optimieren und nur dann in die Gespräche eingreifen, wenn die Maschine nicht weiterkommt, ist eine mögliche Zukunftsperspektive.
Dabei ist es nicht entscheidend, ob die Gespräche per Telefon, Mail, Chat oder Messenger geführt werden.
Dienstleister, die es nicht schaffen, ihre Strategie anzupassen, werden den disruptiven Charakter der Digitalisierung ebenso erleben, wie die Katalogversandhändler, Banken und Kaufhäuser.
Vielen Dank an Pam, Anja und Heiko für die Gedanken und Anmerkungen.
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Bot-Tango: Der Mensch steht im Mittelpunkt! Noch…
In den kommenden Jahren wird der Tanz zwischen Technologie und Mensch eine zentrale Rolle spielen. Nur durch ständige Innovation können wir einen Vorsprung am Markt erreichen und halten. Innovation wird durch Technologie vorangetrieben, aber es sind die Menschen, die diese Technologien anwenden und gestalten. Noch steht der Mensch im Mittelpunkt dieses Tanzes!
Training ist nicht das Gleiche wie…
Unterschiedliche Ziele – Unterschiedliche Settings
Es gibt viele SAAS Trainings, die als Training bezeichnet werden, aber gar kein Training sind.
20 Minuten zeigen, wie ich als Service Agent Tickets erstelle und wo ich in der Wissensdatenbank die Lösung finde, reicht nicht!
Wenn man sich mit dem Thema Lernen, Wissensmanagement und Unternehmensentwicklung beschäftigt, stolpert man schnell über Begriffe wie “Lernsetting”, “Formate” oder “Methoden”.
Grau, teurer Freund, ist alle Theorie, und grün des Lebens goldner Baum.
Grau, teurer Freund, ist alle Theorie, und grün des Lebens goldner Baum.
Trainings sind toll – Theorie bleibt es trotzdem. Trainings bieten tolle Möglichkeiten, in einer geschützten Umgebung zu üben, zu zweifeln und Fehler zu machen.
UX mit Intuition?
Hören Sie auf, an Ihre eigene Legende zu glauben, dass Ihre Software so intuitiv und toll sei, dass es keinem Training bedarf. Sie schaden damit dem Erfolg Ihrer Kunden und damit auch Ihrem eigenen!
Ein Handout ersetzt kein Training.
Ist das nur ein Spiel für Dich? Gamifi-What?
Das Problem ist seit Anbeginn der Zeit klar: Lernen macht nur denjenigen Spaß, die selbst wirklich lernen möchten. Darüber hinaus ist Lernen eine lästige Pflicht.
Natürlich kennen wir alle das Wissen und die Fähigkeiten, die mit dem Lernen einhergehen, und jeder kennt das: Manchmal hat man einfach keine Motivation! Dies ist besonders relevant in einem Unternehmensumfeld, in dem Mitarbeiter das Training befolgen müssen, auch wenn sie es nicht wollen.
Unsere Empfehlung für SaaS-Anbieter und Kunden: Nehmen Sie alle Anwender mit!
Die technische Entwicklung der Menschheit hat in den letzten 200 Jahren eine atemberaubende Geschwindigkeit erlebt. Menschen können sich verändern, aber Veränderungen sind immer auch mit Stress und Widerständen verbunden. Akzeptieren und verstehen Sie, dass Ihre Firmen nur durch ihre Menschen existieren, nicht nur aus Prozessen und Software.
Unsere Empfehlung für alle Nerds und Technik-Entscheider: Setze nichts voraus!
Können Sie Socken stopfen?
Nicht jeder ist ein Alleskönner wie Sie. Was Ihnen leicht fällt, kann für andere eine echte Herausforderung sein – wie zum Beispiel Socken stopfen. Auch wenn Ihr Unternehmen tief in der Digitalisierung steckt, gibt es Mitarbeiter, für die eine zweistufige Authentifizierung in Englisch ein echtes Hindernis darstellt, das nicht einmal in den Unterlagen erwähnt wird.
What? Training als Mogelpackung?
Training steht drauf! Echter Know-How Transfer ist nicht drin?
Jedes Jahr kürt der Verbraucherschutz die Mogelpackung des Jahres. Die Packung bleibt gleich groß, der Inhalt schrumpft. Das nennt man eine Mogelpackung.
Leider passiert das auch im Trainingsbereich. Unabsichtlich. Es ist nicht immer das drin, was draufsteht. Oft ist es einer schlichten Unsauberkeit des Marketing-Sprech geschuldet.
Horsts Schaufel – Training ist Marketing für SAAS!
Bei jedem Touchpoint eine veränderte Chance für den Verkauf.
Nichts ist so sicher wie die Veränderung. Geschäftsmodelle werden geboren und sterben. Neue Techniken verändern Organisationen in einem immer schnelleren Rhythmus.
Für Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) bedeutet dies, dass der Vertrieb und der After-Sale nah am Management dran sein müssen, um auch im nächsten Entscheidungs-Loop als “gesetzt” zu gelten. Krankenkassenwahl ist eine Entscheidung fürs Leben – für einen SaaS-Anbieter auch – wirklich? Die technische Innovation und die Modularität von ERPs, CRMs & WMS sowie Multichannel-Systemen sorgen für einen dynamischen Markt, in dem die Spieler, die gestern noch die uneingeschränkten Platzhirsche waren, neue Konkurrenz fürchten müssen. Die Zeiten, in denen ein Legacy-Modell im Herzen des Systems die Jahrzehnte überdauerte, sind in der Cloud-Welt immer unwahrscheinlicher geworden.
Ein SaaS-Fail: Die JetztSofort GmbH und ihr Learning Management System
Bei der “JetztSofort GmbH” herrschte Aufbruchsstimmung. Die Chefetage war elektrisiert von der Idee, ein Learning Management System (LMS) einzuführen, um das Know-how der Mitarbeiter zu verbessern. Nach unzähligen Präsentationen, Produktvergleichen und überzeugenden Verkaufsgesprächen fiel die Entscheidung schließlich auf das “KnowItAll LMS”.