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Eines Vorweg: Bitte verzeihen Sie den kräftigen Ausdruck gleich zu Beginn. Es ist uns wichtig deutlich zu machen, wie sich Ihre Kunden in solchen Momenten fühlen. Nämlich schlichtweg schei##.

StackofStones will Kundenservice MAGISCH machen. Nach diesem Anspruch arbeiten wir. Und danach erleben wir den Service von Unternehmen, deren Dienstleistungen und Produkte, die wir in Anspruch nehmen.

In den 70ern prägte der damalige Vorstand der SAS Luftfahrtgesellschaft in Schweden den Begriff “Moment der Wahrheit”. Mehr als 40 Jahre später ist die Idee hinter dem Begriff so aktuell wie eh und je. Ob wir schlechte oder magische Momente der Wahrheit im Service erleben, entscheidet sich an wenigen Punkten.

UND ALLES LIEGT IN DER HAND DER ODER DES SERVICE-REPRÄSENTANTIN/EN die/der im “Moment der Wahrheit” für den Kunden zuständig ist.

Nichts davon hängt von Prozessen, von Richtlinien oder von Kompetenzbeschränkungen ab!

Der Moment der Wahrheit in Berlin-Tegel

Als Trainings- und Beratungsunternehmen sind wir viel unterwegs. Eigentlich jede Arbeitswoche. Flug, Bahn, Mietwagen, Hotel – das volle Programm. In Deutschland und darüber hinaus.

Im Februar erlebte Christian, Partner bei StackofStones, nun folgende “Momente der Wahrheit” bei seiner geplanten Tour nach Österreich.

Nach der Branchenmesse CCW in Berlin buchte Christian Flüge von dort aus startend über München bis Graz bei Austrian Airline.

Am nächsten Morgen um 08.00 Uhr soll das Training vor Ort starten.

Christians Reiseplan – so war er gedacht.

Nun saß er um 20 Uhr (Abflug um 21:00, Check-In ab  20:00 Uhr) in Tegel und der Flug nach München war nicht einmal mehr auf der Anzeigetafel.

Interessant dabei: Obwohl die Buchungsplattform Opodo Christians Kontaktdaten hatte, wurde er nicht über den Ausfall informiert. Das hätte, wie sich jetzt herausstellte, als Service 5 Euro extra gekostet und muss bei der Buchung mit ausgewählt werden.

Schlechten Mutes machte sich Christian auf zur Information bei der Lufthansa, die den Flug via Code-Sharing mit Austrian Airline betreibt.

Die Dame dort – aufgemerkt wir sind noch in Berlin – sagte folgendes:

„Wieso? Der ist doch jestrichen. Da müssen Sie zu AHS!”.  (Anmerkung: AHS ist der Aviation Handling Service in Tegel)

Das ist jetzt wirklich mal ein Moment der Wahrheit.

Das Wichtigste für Service-Mitarbeiter ist es, Verständnis für die Situation des Kunden zu zeigen – unbedingt und sofort, auch wenn keine sofortige Lösung nach Wünschen des Kunden möglich ist.

Die Lösung von AHS war in diesem Fall rasch gefunden: In Berlin zu bleiben, um vier Uhr nachts aufzustehen und trotzdem noch viel zu spät zum Termin in Österreich zu kommen.

Aber: Kommunikativ waren die Kollegen von AHS leider in diesem Moment der Wahrheit überhaupt nicht stark.

Es war ihnen stattdessen wichtig zu betonen, sie können ja nichts dafür, dass Christian nicht informiert wurde und dass das ja bei allen anderen geklappt hätte.

Also: Professionell bemüht mit der Lösung und leider kommunikativ unbeholfen.

Zurück am “Lufthansa / Star Alliance / Austrian Airlines”-Schalter erhielt Christian dann seine Boarding-Pässe.

Und dann kam der ‘amtlichste’ Moment der Wahrheit, den Christian seit langem erlebte:

Auf den Hinweis, dass er das sehr schade fände, wie wenig Empathie ihm als Kunden entgegengebracht würde, kamen nun die am wenigsten magischen Momente seiner Flugkunden-Erfahrung:

„Was mit Austrian Air ist, ist mir eigentlich egal. Für die arbeite ich nicht.“

Christian weiß jetzt:

  • dass er als Austrian-Kunde nicht deren Gehalt zahlt und froh sein soll, einen Ansprechpartner zu haben,
  • was für einen anstrengenden und langen Tag die Servicemitarbeiter haben,
  • dass sie dafür nicht zuständig sind und nichts dafür können, wenn „die“ Christian nicht informieren,
  • dass sie kein Kommunikationstraining brauchen, um zu sagen: „Dass es ihnen leid tut“, da es ihnen nicht leid tue,
  • dass es solche Kommunikationstrainings bei ihnen sowieso nicht gibt, da ja immer nur gespart würde,
  • dass, auf seine Rückfrage nach dem Namen der Person, die als „quasi Supervisor“ aktiv das Gespräch übernahm, das Namensschild zugehalten wurde und er die Information erhielt, “dass der Name jetzt nichts zur Sache tut“. Was von einem Klima der Angst vor Beschwerden zeugt.

Sche## Service kann die Maschine besser

Ganz ehrlich:

Die Kollegen, die mit Christian das Gespräch geführt haben, tun uns leid. Wahrscheinlich glauben sie, einen guten Job zu machen.

Die laienhafte Beschwerdekommunikation erschreckt uns jedoch. Die wirklichen Nöte einer Servicekraft, die für eine Firma arbeitet, die einer anderen befreundeten Firma hilft, lässt uns sprachlos werden.

Offen und ehrlich: Sie haben ein Problem!

Dazu passt auch die Aussage von Jack Ma, Chef von Alibaba.

 

Wir wünschen Ihnen allen ganz viele Ideen und viel Kreativität für die Zukunft, denn einen Sche##-Service können die Maschinen schon heute besser und billiger abliefern.

#scheissservicekanndiemaschinebesser

Lassen Sie uns doch den Service wieder menschlich machen.

Christian wollte doch nur ein: „Oh Nein, Herr Knoll wie unangenehm!“ oder ‘irgendetwas mit Herz’.

Wollen Sie mehr zum Moment der Wahrheit im Kundenservice erfahren?

Sprechen Sie uns an!

 

Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2018

Kai Thomsen

Kai Thomsen

Managing Partner

kat@stackofstones.de

Christian Knoll

Christian Knoll

Geschäftsführer

Spezialist für alle Szenarien der Call Center Schulungen und Führungskräfte-Ausbildung. Seit 10 Jahren selbstständiger Berater und Coach für Perry & Knorr, et al.

Kai Thomsen

Kai Thomsen

Geschäftsführer

Spezialist für Content-Formate und Content-getriebene Kommunikation. Seit 12 Jahren selbstständiger Berater.

Meik Holthusen

Meik Holthusen

Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge

Spezialist für Aus- und Weiterbildungsszenarien und Blended Learning-Konzeption

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