In Kooperation mit Rolph Danko
CUSTOMER TRAINING | CONVERSATIONAL PERFORMANCE
Bei jedem Touchpoint eine veränderte Chance für den Verkauf.
Nichts ist so sicher wie die Veränderung. Geschäftsmodelle werden geboren und sterben. Neue Techniken verändern Organisationen in einem immer schnelleren Rhythmus.
Für Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) bedeutet dies, dass der Vertrieb und der After-Sale nah am Management dran sein müssen, um auch im nächsten Entscheidungs-Loop als “gesetzt” zu gelten. Krankenkassenwahl ist eine Entscheidung fürs Leben – für einen SaaS-Anbieter auch – wirklich? Die technische Innovation und die Modularität von ERPs, CRMs & WMS sowie Multichannel-Systemen sorgen für einen dynamischen Markt, in dem die Spieler, die gestern noch die uneingeschränkten Platzhirsche waren, neue Konkurrenz fürchten müssen. Die Zeiten, in denen ein Legacy-Modell im Herzen des Systems die Jahrzehnte überdauerte, sind in der Cloud-Welt immer unwahrscheinlicher geworden.
Auch haben viele Entscheider schlicht und ergreifend ihre “Lieblinge” – Systeme und Lösungen oder auch den Partner im SaaS-Unternehmen, dem sie vertrauen. Bei einem Wechsel der Position versuchen sie, ihre Lieblingslösung im Unternehmen zu promoten. Schaffen sie es, das Thema “Systeminnovation” auf die Agenda zu setzen, werden sie ihren Lieblingsanbieter wenigstens auf die Benchmark-Shortlist bringen.
Besonders in der Sicht der Sachbearbeiter, die das System nutzen, haben die Best-Practice-Optimierungen zu einer Ähnlichkeit in den Oberflächen gesorgt.
Ein Wechsel eines Teilsystems oder einer SaaS-Lösung ist nicht in jedem Unternehmen mehr eine “Zeitenwende” oder “das ganz große Ding”.
Denn wer nicht versteht, was die Software machen soll, glaubt, dass alle Softwareangebote gleich sind.
Die Aftersales-Betreuung und die Erweiterung der Dienstleistung hin zu “Was kann man alles mit der Schaufel SaaS machen?” wird immer wichtiger, um den Kunden langfristig an eine Softwarelösung zu binden. Horst, der die Schaufel hält, macht die Arbeit. Für viele Unternehmen ist die Mitarbeitersuche immer schwierig. Spezielle Key-User oder Admins für SaaS-Lösungen zu finden, zu qualifizieren und zu halten, wird immer schwieriger. Nicht immer wird in einer Unternehmensstruktur die Person zum Admin oder Key-User, die am besten geeignet ist, sondern die Person, die entweder verfügbar ist oder innerhalb der Unternehmensstruktur zuständig ist. Daher ist es umso wichtiger, die Personen zu trainieren und weiterzubilden.
Daher wird das Know-how eines jeden Nutzers einer SaaS-Anwendung im Gesamtkontext immer wichtiger. Das User-Know-how muss tief in der Organisation verankert sein. Unterlagen, Dokumente und YouTube-Videos sind gut, reichen aber nicht aus. Kurz und knapp gesagt: Ein DIY-Video ersetzt nie ein Training.
Darüber hinaus ist die Ausbildung und Zertifizierung der Mitarbeiter auch ein sichtbares Zeichen der Wertschätzung ihrer Arbeit. Auf Schaufeln kann man fliegen! Unser Tipp: Setzen Sie von Anfang an auf eine enge INHALTLICHE Bindung an Sie als SaaS-Dienstleister und machen Sie die kontinuierliche Aus- und Weiterbildung von Key-Usern UND Endbenutzern zu einem integralen Teil Ihrer Dienstleistung. Wenn Sie es schaffen, dies schon im Deal als kontinuierlichen Teil Ihrer Dienstleistung einzubinden, ist Training und Weiterbildung Ihrer Kunden auch immer ein Teil IHRES Marketings für Ihre Lösung und Marke.
Jeder überzeugte User und Key-User ist ein Fürsprecher Ihres Angebots. Dies macht die Bindung und damit den Account deutlich resilienter gegen Gefahren durch den Wechsel im Management.
Besonders weil nur durch das Training sichergestellt werden kann, dass Ihre Anwendung wirklich so, wie sie gedacht wurde, genutzt wird und die optimale Effizienz aus ihr herausgeholt wird. Helfen Sie Ihren Kunden wirklich glücklich mit Ihrer Anwendung zu sein!
Machen Sie Ihren Kunden Botschafter Ihrer Marke durch exzellenten und über den Anwendungskern hinausreichenden Wissensaufbau!
Christian Knoll, StackofStones
Rolph Danko, danko.uk
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Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Rolph Danko
Managing Director
rolph@danko.uk
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- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
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Bot-Tango: Der Mensch steht im Mittelpunkt! Noch…
In den kommenden Jahren wird der Tanz zwischen Technologie und Mensch eine zentrale Rolle spielen. Nur durch ständige Innovation können wir einen Vorsprung am Markt erreichen und halten. Innovation wird durch Technologie vorangetrieben, aber es sind die Menschen, die diese Technologien anwenden und gestalten. Noch steht der Mensch im Mittelpunkt dieses Tanzes!
Training ist nicht das Gleiche wie…
Unterschiedliche Ziele – Unterschiedliche Settings
Es gibt viele SAAS Trainings, die als Training bezeichnet werden, aber gar kein Training sind.
20 Minuten zeigen, wie ich als Service Agent Tickets erstelle und wo ich in der Wissensdatenbank die Lösung finde, reicht nicht!
Wenn man sich mit dem Thema Lernen, Wissensmanagement und Unternehmensentwicklung beschäftigt, stolpert man schnell über Begriffe wie “Lernsetting”, “Formate” oder “Methoden”.
Grau, teurer Freund, ist alle Theorie, und grün des Lebens goldner Baum.
Grau, teurer Freund, ist alle Theorie, und grün des Lebens goldner Baum.
Trainings sind toll – Theorie bleibt es trotzdem. Trainings bieten tolle Möglichkeiten, in einer geschützten Umgebung zu üben, zu zweifeln und Fehler zu machen.
UX mit Intuition?
Hören Sie auf, an Ihre eigene Legende zu glauben, dass Ihre Software so intuitiv und toll sei, dass es keinem Training bedarf. Sie schaden damit dem Erfolg Ihrer Kunden und damit auch Ihrem eigenen!
Ein Handout ersetzt kein Training.
Ist das nur ein Spiel für Dich? Gamifi-What?
Das Problem ist seit Anbeginn der Zeit klar: Lernen macht nur denjenigen Spaß, die selbst wirklich lernen möchten. Darüber hinaus ist Lernen eine lästige Pflicht.
Natürlich kennen wir alle das Wissen und die Fähigkeiten, die mit dem Lernen einhergehen, und jeder kennt das: Manchmal hat man einfach keine Motivation! Dies ist besonders relevant in einem Unternehmensumfeld, in dem Mitarbeiter das Training befolgen müssen, auch wenn sie es nicht wollen.
Unsere Empfehlung für SaaS-Anbieter und Kunden: Nehmen Sie alle Anwender mit!
Die technische Entwicklung der Menschheit hat in den letzten 200 Jahren eine atemberaubende Geschwindigkeit erlebt. Menschen können sich verändern, aber Veränderungen sind immer auch mit Stress und Widerständen verbunden. Akzeptieren und verstehen Sie, dass Ihre Firmen nur durch ihre Menschen existieren, nicht nur aus Prozessen und Software.
Unsere Empfehlung für alle Nerds und Technik-Entscheider: Setze nichts voraus!
Können Sie Socken stopfen?
Nicht jeder ist ein Alleskönner wie Sie. Was Ihnen leicht fällt, kann für andere eine echte Herausforderung sein – wie zum Beispiel Socken stopfen. Auch wenn Ihr Unternehmen tief in der Digitalisierung steckt, gibt es Mitarbeiter, für die eine zweistufige Authentifizierung in Englisch ein echtes Hindernis darstellt, das nicht einmal in den Unterlagen erwähnt wird.
What? Training als Mogelpackung?
Training steht drauf! Echter Know-How Transfer ist nicht drin?
Jedes Jahr kürt der Verbraucherschutz die Mogelpackung des Jahres. Die Packung bleibt gleich groß, der Inhalt schrumpft. Das nennt man eine Mogelpackung.
Leider passiert das auch im Trainingsbereich. Unabsichtlich. Es ist nicht immer das drin, was draufsteht. Oft ist es einer schlichten Unsauberkeit des Marketing-Sprech geschuldet.
Ein SaaS-Fail: Die JetztSofort GmbH und ihr Learning Management System
Bei der “JetztSofort GmbH” herrschte Aufbruchsstimmung. Die Chefetage war elektrisiert von der Idee, ein Learning Management System (LMS) einzuführen, um das Know-how der Mitarbeiter zu verbessern. Nach unzähligen Präsentationen, Produktvergleichen und überzeugenden Verkaufsgesprächen fiel die Entscheidung schließlich auf das “KnowItAll LMS”.
StackofStones macht Brick-Works!
StackofStones setzt Bricks oder Klemmbausteine, wie sie auf Deutsch und ohne Markenprobleme heißen, oft in Workshops ein.
Serious Play (TM) ist wunderbar für Design Thinking, Teambuilding. Wir setzen es auch im Kommunikationstraining und bei Aufstellungen ein.
Christian ist zertifizierter Serious Play (TM) Trainer.