In Kooperation mit Rolph Danko
CUSTOMER TRAINING | CONVERSATIONAL PERFORMANCE
Bei jedem Touchpoint eine veränderte Chance für den Verkauf.
Nichts ist so sicher wie die Veränderung. Geschäftsmodelle werden geboren und sterben. Neue Techniken verändern Organisationen in einem immer schnelleren Rhythmus.
Für Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) bedeutet dies, dass der Vertrieb und der After-Sale nah am Management dran sein müssen, um auch im nächsten Entscheidungs-Loop als "gesetzt" zu gelten. Krankenkassenwahl ist eine Entscheidung fürs Leben - für einen SaaS-Anbieter auch - wirklich? Die technische Innovation und die Modularität von ERPs, CRMs & WMS sowie Multichannel-Systemen sorgen für einen dynamischen Markt, in dem die Spieler, die gestern noch die uneingeschränkten Platzhirsche waren, neue Konkurrenz fürchten müssen. Die Zeiten, in denen ein Legacy-Modell im Herzen des Systems die Jahrzehnte überdauerte, sind in der Cloud-Welt immer unwahrscheinlicher geworden.
Auch haben viele Entscheider schlicht und ergreifend ihre "Lieblinge" - Systeme und Lösungen oder auch den Partner im SaaS-Unternehmen, dem sie vertrauen. Bei einem Wechsel der Position versuchen sie, ihre Lieblingslösung im Unternehmen zu promoten. Schaffen sie es, das Thema "Systeminnovation" auf die Agenda zu setzen, werden sie ihren Lieblingsanbieter wenigstens auf die Benchmark-Shortlist bringen.
Besonders in der Sicht der Sachbearbeiter, die das System nutzen, haben die Best-Practice-Optimierungen zu einer Ähnlichkeit in den Oberflächen gesorgt.
Ein Wechsel eines Teilsystems oder einer SaaS-Lösung ist nicht in jedem Unternehmen mehr eine "Zeitenwende" oder “das ganz große Ding".
Denn wer nicht versteht, was die Software machen soll, glaubt, dass alle Softwareangebote gleich sind.
Die Aftersales-Betreuung und die Erweiterung der Dienstleistung hin zu "Was kann man alles mit der Schaufel SaaS machen?" wird immer wichtiger, um den Kunden langfristig an eine Softwarelösung zu binden. Horst, der die Schaufel hält, macht die Arbeit. Für viele Unternehmen ist die Mitarbeitersuche immer schwierig. Spezielle Key-User oder Admins für SaaS-Lösungen zu finden, zu qualifizieren und zu halten, wird immer schwieriger. Nicht immer wird in einer Unternehmensstruktur die Person zum Admin oder Key-User, die am besten geeignet ist, sondern die Person, die entweder verfügbar ist oder innerhalb der Unternehmensstruktur zuständig ist. Daher ist es umso wichtiger, die Personen zu trainieren und weiterzubilden.
Daher wird das Know-how eines jeden Nutzers einer SaaS-Anwendung im Gesamtkontext immer wichtiger. Das User-Know-how muss tief in der Organisation verankert sein. Unterlagen, Dokumente und YouTube-Videos sind gut, reichen aber nicht aus. Kurz und knapp gesagt: Ein DIY-Video ersetzt nie ein Training.
Darüber hinaus ist die Ausbildung und Zertifizierung der Mitarbeiter auch ein sichtbares Zeichen der Wertschätzung ihrer Arbeit. Auf Schaufeln kann man fliegen! Unser Tipp: Setzen Sie von Anfang an auf eine enge INHALTLICHE Bindung an Sie als SaaS-Dienstleister und machen Sie die kontinuierliche Aus- und Weiterbildung von Key-Usern UND Endbenutzern zu einem integralen Teil Ihrer Dienstleistung. Wenn Sie es schaffen, dies schon im Deal als kontinuierlichen Teil Ihrer Dienstleistung einzubinden, ist Training und Weiterbildung Ihrer Kunden auch immer ein Teil IHRES Marketings für Ihre Lösung und Marke.
Jeder überzeugte User und Key-User ist ein Fürsprecher Ihres Angebots. Dies macht die Bindung und damit den Account deutlich resilienter gegen Gefahren durch den Wechsel im Management.
Besonders weil nur durch das Training sichergestellt werden kann, dass Ihre Anwendung wirklich so, wie sie gedacht wurde, genutzt wird und die optimale Effizienz aus ihr herausgeholt wird. Helfen Sie Ihren Kunden wirklich glücklich mit Ihrer Anwendung zu sein!
Machen Sie Ihren Kunden Botschafter Ihrer Marke durch exzellenten und über den Anwendungskern hinausreichenden Wissensaufbau!
Christian Knoll, StackofStones
Rolph Danko, danko.uk
Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2024
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Rolph Danko
Managing Director
rolph@danko.uk
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Berater schwach wie Flasche leer! Jetzt wird das Scheitern billig!
„Unser neuer KI-Chatbot beantwortet jetzt alle Fragen.“
Klingt gut. Bis die erste Antwort kommt.
Denn viele Unternehmen erleben gerade genau das:
Der Bot antwortet freundlich, aber widersprüchlich, unvollständig oder einfach falsch:
Wenn Dein Prozess-Schreibtisch so aussieht, dann Halleluja!
„Unser neuer KI-Chatbot beantwortet jetzt alle Fragen.“
Klingt gut. Bis die erste Antwort kommt.
Denn viele Unternehmen erleben gerade genau das:
Der Bot antwortet freundlich, aber widersprüchlich, unvollständig oder einfach falsch:
„Unser neuer KI-Chatbot beantwortet jetzt alle Fragen.“
„Unser neuer KI-Chatbot beantwortet jetzt alle Fragen.“
Klingt gut. Bis die erste Antwort kommt.
Denn viele Unternehmen erleben gerade genau das:
Der Bot antwortet freundlich, aber widersprüchlich, unvollständig oder einfach falsch:
„Unser KI-System liefert unterschiedliche Antworten.“
Das Problem ist oft nicht die KI.
Sondern das Wissen dahinter.
Denn in vielen Unternehmen liegt Information überall:
im CRM,
in SharePoint,
in Confluence,
in Jira oder Rovo,
in alten PDFs,
in Excel-Dateien,
in Teams-Chats —
und zusätzlich oft nur in den Köpfen einzelner Mitarbeitender in unterschiedlichen Abteilungen.
Jede Plattform enthält einen Teil der Wahrheit.
Aber keine das vollständige Bild.
Die Folge:
Unterschiedliche Quellen liefern unterschiedliche Antworten.
AI Scores: Warum Token-Nutzung kein Leistungsnachweis ist
Zurzeit wird viel über AI Scores gesprochen.
Über die Frage, wie intensiv Mitarbeitende KI nutzen. Wie viele Prompts sie schreiben. Wie viele Tokens sie verbrauchen. Wie oft sie Chatbots, Copilots und Agenten in ihren Arbeitsalltag einbauen.
Manche Unternehmen feiern hohe Nutzungszahlen bereits als Fortschritt.
Wir bei StackofStones fragen uns:
Ist das wirklich Fortschritt?
Unser KI-Pilot war erfolgreich. Und jetzt?
„Unser KI-Pilot war erfolgreich.“
Und jetzt?
Genau hier bleiben aktuell viele KI-Projekte hängen.
Der Workshop lief gut.
Der Prototyp funktioniert.
Die Präsentation überzeugt.
Viele erwarten aktuell, dass KI alltägliche Arbeit sofort einfacher macht.
Wenn Mitarbeitende hören:
„ChatGPT kann deine Arbeit machen.“
… entsteht selten Motivation.
Sondern erstmal Reaktanz. 👀
Nicht weil Menschen gegen KI sind.
Sondern weil niemand gerne ersetzbar wirken möchte.
Genau deshalb scheitern aktuell viele KI-Initiativen nicht an der Technik —
sondern an Kommunikation, Unsicherheit und fehlender Orientierung.
Wenn Mitarbeitende hören: „ChatGPT kann deine Arbeit machen.“ – WHAAAAT?
Wenn Mitarbeitende hören:
„ChatGPT kann deine Arbeit machen.“
… entsteht selten Motivation.
Sondern erstmal Reaktanz. 👀
Nicht weil Menschen gegen KI sind.
Sondern weil niemand gerne ersetzbar wirken möchte.
Genau deshalb scheitern aktuell viele KI-Initiativen nicht an der Technik —
sondern an Kommunikation, Unsicherheit und fehlender Orientierung.
Viele Unternehmen scheitern aktuell nicht an KI. Sondern an der Vielzahl der Möglichkeiten.
Copilot hier, Automatisierung dort, neue Tools jede Woche.
Teams stehen plötzlich vor unzähligen Optionen und wissen nicht mehr, womit sie anfangen sollen. Aus Aufbruch wird Überforderung.
Die Folge:
Projekte werden diskutiert, verschoben und neu bewertet — aber nicht umgesetzt.
„train2policy: Reden wir (nicht) über Politik?
Deshalb haben wir „train2policy: Reden wir (nicht) über Politik?“ entwickelt – nicht, weil wir alle Antworten hätten, sondern weil wir glauben, dass Nicht-Reden manchmal gefährlicher ist als jedes schwierige Gespräch. Und weil wir Räume schaffen wollen, in denen Teams Haltung finden können – ohne Parolen, ohne Druck, mit Respekt.