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In Kooperation mit Rolph Danko

CUSTOMER TRAINING | CONVERSATIONAL PERFORMANCE

Bei jedem Touchpoint eine veränderte Chance für den Verkauf.

Nichts ist so sicher wie die Veränderung. Geschäftsmodelle werden geboren und sterben. Neue Techniken verändern Organisationen in einem immer schnelleren Rhythmus.

Für Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) bedeutet dies, dass der Vertrieb und der After-Sale nah am Management dran sein müssen, um auch im nächsten Entscheidungs-Loop als “gesetzt” zu gelten. Krankenkassenwahl ist eine Entscheidung fürs Leben – für einen SaaS-Anbieter auch – wirklich? Die technische Innovation und die Modularität von ERPs, CRMs & WMS sowie Multichannel-Systemen sorgen für einen dynamischen Markt, in dem die Spieler, die gestern noch die uneingeschränkten Platzhirsche waren, neue Konkurrenz fürchten müssen. Die Zeiten, in denen ein Legacy-Modell im Herzen des Systems die Jahrzehnte überdauerte, sind in der Cloud-Welt immer unwahrscheinlicher geworden.

Auch haben viele Entscheider schlicht und ergreifend ihre “Lieblinge” – Systeme und Lösungen oder auch den Partner im SaaS-Unternehmen, dem sie vertrauen. Bei einem Wechsel der Position versuchen sie, ihre Lieblingslösung im Unternehmen zu promoten. Schaffen sie es, das Thema “Systeminnovation” auf die Agenda zu setzen, werden sie ihren Lieblingsanbieter wenigstens auf die Benchmark-Shortlist bringen.

Besonders in der Sicht der Sachbearbeiter, die das System nutzen, haben die Best-Practice-Optimierungen zu einer Ähnlichkeit in den Oberflächen gesorgt.

 

Ein Wechsel eines Teilsystems oder einer SaaS-Lösung ist nicht in jedem Unternehmen mehr eine “Zeitenwende” oder “das ganz große Ding”.

Denn wer nicht versteht, was die Software machen soll, glaubt, dass alle Softwareangebote gleich sind.

Die Aftersales-Betreuung und die Erweiterung der Dienstleistung hin zu “Was kann man alles mit der Schaufel SaaS machen?” wird immer wichtiger, um den Kunden langfristig an eine Softwarelösung zu binden. Horst, der die Schaufel hält, macht die Arbeit. Für viele Unternehmen ist die Mitarbeitersuche immer schwierig. Spezielle Key-User oder Admins für SaaS-Lösungen zu finden, zu qualifizieren und zu halten, wird immer schwieriger. Nicht immer wird in einer Unternehmensstruktur die Person zum Admin oder Key-User, die am besten geeignet ist, sondern die Person, die entweder verfügbar ist oder innerhalb der Unternehmensstruktur zuständig ist. Daher ist es umso wichtiger, die Personen zu trainieren und weiterzubilden.

Daher wird das Know-how eines jeden Nutzers einer SaaS-Anwendung im Gesamtkontext immer wichtiger. Das User-Know-how muss tief in der Organisation verankert sein. Unterlagen, Dokumente und YouTube-Videos sind gut, reichen aber nicht aus. Kurz und knapp gesagt: Ein DIY-Video ersetzt nie ein Training.

Darüber hinaus ist die Ausbildung und Zertifizierung der Mitarbeiter auch ein sichtbares Zeichen der Wertschätzung ihrer Arbeit. Auf Schaufeln kann man fliegen! Unser Tipp: Setzen Sie von Anfang an auf eine enge INHALTLICHE Bindung an Sie als SaaS-Dienstleister und machen Sie die kontinuierliche Aus- und Weiterbildung von Key-Usern UND Endbenutzern zu einem integralen Teil Ihrer Dienstleistung. Wenn Sie es schaffen, dies schon im Deal als kontinuierlichen Teil Ihrer Dienstleistung einzubinden, ist Training und Weiterbildung Ihrer Kunden auch immer ein Teil IHRES Marketings für Ihre Lösung und Marke.

Jeder überzeugte User und Key-User ist ein Fürsprecher Ihres Angebots. Dies macht die Bindung und damit den Account deutlich resilienter gegen Gefahren durch den Wechsel im Management.

Besonders weil nur durch das Training sichergestellt werden kann, dass Ihre Anwendung wirklich so, wie sie gedacht wurde, genutzt wird und die optimale Effizienz aus ihr herausgeholt wird. Helfen Sie Ihren Kunden wirklich glücklich mit Ihrer Anwendung zu sein!

Machen Sie Ihren Kunden Botschafter Ihrer Marke durch exzellenten und über den Anwendungskern hinausreichenden Wissensaufbau!

Christian Knoll, StackofStones

Rolph Danko, danko.uk

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10 Punkte, die Ihre Webinare und Video-Konferenzen sofort besser machen!

10 Punkte, die Ihre Webinare und Video-Konferenzen sofort besser machen!

Fast zweieinhalb Jahre nach dem Pandemie-Beginn sind wir doch alle tiptop Video-Konferenzer:innen, oder?

Ha! Unsere Erfahrung ist da anders.

Lasst uns eine neue Runde der Professionalisierung einläuten, in Teams und Zoom Workshops, Webinaren, Retrospetiven und allem anderen was wir alle Online machen.

7 Tipps gegen schlechte Zoom-Meetings: Gesichter, die auf Laptops  gestützt sind!

7 Tipps gegen schlechte Zoom-Meetings: Gesichter, die auf Laptops gestützt sind!

Wer viele Webmeetings oder Webinare leitet, kennt sie: Die Gesichter, die auf Laptops gestützt sind.
In einigen Wochen startet ein neuer Durchlauf des Kurses: “Online Trainer:in – Virtuelle Lehre”, den ich als Dozent beim Bundesqualitätszirkel e.V. Offenbach begleitete. In diesem Kurs lernen Sie alle wichtigen Fertigkeiten für gelungenen Webinare, Webkonferenzen und Zoom-Meetings!
Immer wieder passiert es, dass ein Zoom- oder Teams-Meeting wirklich fürchterlich läuft.
Daher in aller Kürze unsere Top 7 Tipps gegen “Gesichter, die auf Hände gestützt sind”.

Agile Washing: Wenn die Firma nur so tut, als wäre sie agil!

Agile Washing: Wenn die Firma nur so tut, als wäre sie agil!

Es ist bemerkenswert, wie oft uns Agile Washing begegnet: Von Softwareentwicklung bis hin zur Erwachsenenbildung.

Bei Agile Washing ist dem Unternehmen der Eindruck von Agilität wichtig, die reale Umsetzung dagegen nicht. Wie bei Green Washing geht es darum, etwas darzustellen, was man eigentlich gar nicht ist.

Rettet die Rezession die Call-Center? Nö.

Rettet die Rezession die Call-Center? Nö.

Doch die hippste Internetseite, das beste Recruitment-Team und die toll designte Pausenraum-Lounge ändern nichts an der fatalen Lage der Call-Center. Es fehlt das Personal. Wie in so vielen Branchen.

Der Personalmangel ist akut

Leitbildarbeit als Teil der Unternehmens-Entwicklung

Leitbildarbeit als Teil der Unternehmens-Entwicklung

Führungskräfte (natürlich nicht alle Mitarbeiter – da fängt es schon an!) werden ein Wochenende in ein schönes Seminarhotel entführt. Alles ist edel. Eloquent formulieren alle gemeinsam aus, wofür das Unternehmen stehen soll. Dabei sind so viele Interessen und Compliance-Grundsätze zu beachten, dass sich die Wortwolken kaum noch zusammenfassen lassen. Am Ende klopfen sich alle auf die Schulter und der Text wird an die Internet-Agentur weitergegeben. Die setzen das Leitbild achselzuckend auf die Internetseite. 

Und danach versuchen alle, das Thema bis zum nächsten Mal zu vergessen.

Agilität und Leitbildarbeit

Agilität und Leitbildarbeit

Am Anfang eines neues Jobs steht die Verlockung. Das grüne Gras auf der anderen Seite des Zaunes! Ein gutes Angebot. Eine interessante Position. Und die Frage: Was hält mich eigentlich noch hier?

„Should I Go or should i stay now?“ 

Brauchen agile Teams Supervision?

Brauchen agile Teams Supervision?

Wenn man es mit der agilen Entwicklung ernst nimmt, entsteht eine Struktur selbstbewusster und sich selbst verwaltender Teams, die komplexe Projekte ohne „Chefpositionen“ meistern können.

Bei Diskussionen sofort Offline: Wenn der Chef Agilität nicht verstanden hat.

Bei Diskussionen sofort Offline: Wenn der Chef Agilität nicht verstanden hat.

In kleinen und auch in großen Unternehmen gibt es Startschwierigkeiten mit agilen Methoden. Oft gekoppelt mit der Einführung von Agilität durch eine innerbetriebliche Kraft, die durch verschiedene Schulungen “fit” gemacht wurde für Scrum.

Die Einführung von agilen Methoden im Unternehmen mit Inhouse-Kräften ist möglich, scheitert aber häufig.