Im Customer Service gibt es spezifische Herausforderungen bei der Agilisierung, die uns immer wieder begegnen. Wir finden es wichtig, diese Punkte offen anzusprechen.
Die typische Customer Service-Steuerung versteht den Kundenkontakt als zu vermeidenden Kostenfaktor
Und das trotz aller Beteuerungen der immer wieder postulierten “Kundenzufriedenheit”. Vorhandene Gespräche, Mails und Chats müssen so günstig wie möglich abgearbeitet werden. Ohne (zu viele) Kunden auf die Palme zu bringen. Durch zusätzliche Sales-Ansprachen soll meist ein vertrieblicher Beitrag des Kundenservice geleistet werden.
Contact Center-Controlling – der Ort, an dem die Sonne nicht scheint.
Cost per Call (CpC) und ähnliche Werte werden zwar auch von anderen Key Performance Indikatoren (KPIs) eingerahmt. Doch im Zentrum der Überlegungen von Customer Service steht die Effizienz: “Schnell und billig.” – so mag es die Contact Center-Leitung.
Vom Visions-Epizentrum des Unternehmens ist der Customer Care Bereich so weit weg, wie der Ort, an dem die Sonne nie scheint. Das ist eine schlechte Ausgangslage für eine echte agile Entwicklung.
Frage: Machen Sie Fließband oder Werkbank?
Die Frage, ob agile Strukturen für ihre Customer Service-Struktur infrage kommt, lässt sich durch eine andere einfachere Frage ersetzten. Ist ihr Customer Service eher Werkbank oder Fließband?
Das Fließband – 56 Minuten am Telefon pro Stunde
Ihnen geht es um die möglichst effektive Abarbeitung immer gleicher Prozesse ohne kreative Entwicklung in Ansprache, Lösung und Innovation? Dann seien sie auch ehrlich mit sich und ihrem Team. Es geht um Fließbandarbeit. Fließbandarbeit ist nicht agil. Man kann nicht am Unternehmen arbeiten, wenn man immer nur im Unternehmen arbeitet.
Oder übersetzt: man kann nicht an der Qualität und an den Prozessen arbeiten und gleichzeitig 56 Minuten pro Stunde mit Kunden telefonieren.
Natürlich sind auch in solchen Abteilungen Verbesserungsvorschläge der Abläufe aus den Niederungen Customer Service Sumpfes heraus gewünscht. Die Zeit für echte Entwicklung aber muss erst freigeschaufelt werden. Ein Six Sigma QM Prozess oder ein Kaizen Vorschlagswesen sind in so einer Struktur viel hilfreicher, als ein komplexer agiler Ansatz.
Agile Qualitätsentwicklung im Customer Care
Mit Zeit und Geld können sie sich agile Ansätze erkaufen. Zum Beispiel lassen Sie das Team selbst an seiner Kommunikationsqualität arbeiten. Ohne eine Vorgesetzten-Struktur, nur mit einem Coach, bringen sie ihrem Team bei, sich alle 14 Tage mehrere Gesprächsaufzeichnungen gemeinsam anzuhören, zu bewerten und Verbesserungen vorzuschlagen.
Das funktioniert meist so lange, bis Ihre Struktur mal wieder in schweres Service-Level-Fahrwasser gerät. Die meisten verlieren diesen Ansatz der agilen Qualitätsentwicklung dann schnell wieder aus den Augen. Schnell und billig zieht dann doch mehr!
Die Werkbank für Happy Kunden
Oder ihre Customer Service-Abteilung ist eine Werkbank, an der sie mit Liebe von Hand drechseln dürfen. Sie nutzen sie keinen Business Process Outsourcing (BPO) Dienstleister für ihren Customer Service. Die Marge ihres Unternehmens ist super und ihre Kunden sind Fans und Freunde Ihrer Marke.
Sie haben vielleicht ein kleines Team von 5 bis 100 Mitarbeitern. Der Service-Level ist keine heilige Kuh. Happy Kunden schon.
Bitte seien Sie sich bewusst, dass Sie mit Ihrer Abteilung im Customer Care Schlaraffenland leben. Sie sind nicht dauerhaft in ein KPI-Korsett geschnürt, das ihnen den kreativen Atem abschnürt. Nutzen Sie das! An ihrer Werkbank sollen sie Probleme lösen und Kunden möglichst glücklich machen.
Sie haben den Raum und die Zeit echte agile Innovation zu schaffen.
Kai Thomsen
Managing Partner
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Bei Diskussionen sofort Offline: Wenn der Chef Agilität nicht verstanden hat.
In kleinen und auch in großen Unternehmen gibt es Startschwierigkeiten mit agilen Methoden. Oft gekoppelt mit der Einführung von Agilität durch eine innerbetriebliche Kraft, die durch verschiedene Schulungen “fit” gemacht wurde für Scrum.
Die Einführung von agilen Methoden im Unternehmen mit Inhouse-Kräften ist möglich, scheitert aber häufig.
Besser von außen! 5 Vorteile eines externen Agile Coach.
Derzeit sind Agile Coaches, Scrum Master und Product Owner enorm gefragt. Viele Unternehmen wollen (endlich) mit einer Agilen Transformation beginnen – mehr als 20 Jahre nachdem es in der Entwicklerszene eingeführt wurde.
Scrum, der heiße Scheiß
Agilität als angelsächsisches Modell der Selbstoptimierung: bis zum Burnout?
Puhh! Immer wieder diese Frage: Wie kann ich noch besser werden? Was kann ich noch optimieren? Mein Mindset verbessern. Meine Resilienz stärken. Besser werden. Ein Sprint folgt auf den nächsten. Bis einer heult? Bis zum Burnout?
Das Agile Manifest – inzwischen 20 Jahre alt – propagierte die radikale Kundenorientierung, Eigenverantwortung, innere Führung und Resilienz.
Agilität: Was tun bei Minderleistung von Team-Mitgliedern?
Manchmal kommt es zu einem langsam fortschreitenden Nachlassen der Leistung eines Team-Mitglieds. Häufig gibt es dafür Gründe im privaten Bereich, manchmal auch im Unternehmen. Immer ist das ein spannender Punkt, an dem sich die Reife des jeweiligen Teams erkennen läßt.
Intrinsische Motivation – aus sich selbst heraus “Bock drauf” haben!
9 Tipps für Ihren Start in agilen Customer Service
Unsere Posts haben Sie bislang nicht abgehalten, Ihren Customer Service in Richtung Agilität zu transformieren? Klasse!
Hier ist unsere 9 Tipps für Ihren Start in agilen Customer Service:
Agilität als Transformation: Vier Strategien gegen Zombifizierung
Befindet sich ein ganzes Team, eine Abteilung oder ein Unternehmen erst einmal in einer Abwärtsspirale, gibt es meistens keine kurzfristige Lösung. Sie brauchen eine echte Strategie, um Ihre Struktur wieder aus dem Sumpf der Negativität herauszuholen.
Und Sie brauchen Zeit und Geld. Dafür wird Ihre Investition Sie und ihre Unternehmung wirklich nach vorne bringen.
Der Leitgedanken ihres Vorgehens ist dabei: Schaffen sie ein Klima, dass Zombies hassen.
Agilität als Transformation: Zombies züchtet man!
Logisch, es gibt Strukturen, in denen Zombiefikation normal ist.
Viele im Zombie-Unternehmen hassen ihren Job. Kreativität und Innovation sind hier auf der Mitarbeiterebene nicht erforderlich. Solchen Unternehmensstrukturen befinden sich in der Regel am Ende der Nahrungskette des Mitarbeiter-Marktes und einen Cent über dem Mindestlohn.
Solche Zombie-Buden nutzen Überwachung und Ausbeutung. Sie leiden an hoher Fluktuation und schlechter Qualität. Sie arbeiten im Geiz-Ist-Geil-Land und träumen vom Mini-Max. Ihr Erfolg ist immer abhängig davon, dass es genug Personen gibt, die keine andere Wahl haben, als sich diese Negativität und Lebenszeit-Vernichtung anzutun.
Agilität als Transformation: Zombies muss man sich leisten können!
Was sind Zombies nochmal?
Als Zombies bezeichnen wir toxische Mitarbeiter. Sie machen “Dienst nach Vorschrift”. Gleichzeitig fallen sie durch ein hohes Maß an Negativität und Unzufriedenheit auf. Und Zombies infizieren mit ihrem demonstrativ unzufriedenen Verhalten andere Mitarbeiter.
Agilität als Transformation: Kennst Du Zombies?
Jetzt geht es um Deinen Zombie-Kollegen, das unbekannte Wesen.
Zombies sind Mitarbeiter in Teams, die innerlich ausgeklinkt sind. Das ist insbesondere ein Ausdruck eines speziellen Mindests.
Dieses Mindset ist geprägt von Problemdenken, dem Aufbau von Vorwänden, starker Negativität und Stagnation. Der Zombie will und kann sich nicht mehr engagieren.
Agile Transformation: Die Top 10 Ausreden gegen agile Veränderung
Jeder Veränderungsprozess in größeren (und auch vielen kleineren) Unternehmensstrukturen führt zu Ängsten bei den Mitarbeitern. Und oft auch zu Widerständen.
“Das haben wir schon immer so gemacht.”