Der Service-Level ist mit Recht die heilige Kuh des Kundenservice. Nichts bringt selbst den langmütigsten Kunden schneller in den roten Bereich, als in der Warteschleife am Telefon zu versauern. Wohlvertraut. Aber wie sieht das im Chat aus?

Warten ist immer doof. Auch im Chat. Besonders auf die erste Antwort des Kundenberaters möchte der Kunde nicht warten. Hier ist die Geduld des Kunden ähnlich begrenzt wie im Telefonat. Er kann jedoch viel bequemer andere Dinge nebenher tun und muss keine Warteschleifen-Melodien oder IVR ertragen. Meist fällt die Reaktion auf eine leicht verzögerte Erstantwort im Chat daher viel entspannter aus.

Wichtig ist:

Durch eine gute Chat-Plattform mit Möglichkeiten der Teilautomatisierung von Textbausteinen (canned responses) lassen sich Kunden schnell abholen, solange der Kundenberater noch beschäftigt ist.
Wie immer ist die Gestaltung der Textbausteine essentiell für das Kundenerlebnis.
Gut ausgebildete Mitarbeiter sind in der Lage, drei bis vier Chats parallel zu bearbeiten. Das hebt den Service-Level.

Sie sollten immer mit dynamischen verfügbarkeitsgesteuerten Chat-Einladungen arbeiten. So werden nur soviel Kunden zu Chats eingeladen, wie durch Kundenberater bearbeitet werden können. Kunde glücklich. Mitarbeiter glücklich.

Christian Knoll

Managing Partner

clk@stackofstones.de

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