Eine agile Transformation ist nie ein Selbstläufer und schon gar nicht im Customer Service!
Das können Sie in Ihrer Customer-Service-Einheit tun, damit Sie auf dem Weg zur agilen Transformation erfolgreich sind:
Werden sie ein aktiver Stakeholder
Stellen Sie sicher, dass sie als Stakeholder regelmäßig zu sehen und zu hören sind. Stimmen Sie sich intensiv mit den Teams über ihre Aufgaben / Tickets ab und pflegen sie diese! Ihr Feedback und ihre Fragen sind wichtig! Wenn der agile Coach gut arbeitet, werden ihre Punkte gehört.
Working out Loud: Sie sind die Kundenversteher – Ihr Team muss das auch werden!
Setzen Sie ihre eigenen Kompetenzen optimal um. Methoden wie Working out Loud (WOL) helfen dabei das alle im Team von Ihrem Kundenversteher-Know How profitieren können.
Jenseits der sonst typischen Kaffee- oder Zigarettenpause – die oft eher negative Erzählungen über das Unternehmen verbreitet.
WOL wirkt auf mehrere Weisen in Ihrem Customer Service:
- WOL fördert persönliche Kontakte im Unternehmen. Viel besser als es zufällige Treffen in der Kaffeeküche könnten. WOL verbessert die Kooperation unter Kollegen und ermutigt sie zu informellen Hilfeleistungen. Die hier geknüpften Beziehungen stärken das Unternehmen, stärken das Team und stärken die einzelnen Teammitglieder.
- WOL baut Karrierepfade und Kommunikationswege auf, die viel effektiver funktionieren.
- WOL hilft Ihnen noch besser Talente im eigenen Unternehmen zu erkennen und zu fördern.
- WOL unterstützt den Erwerb neuer Kompetenzen für Ihre Teammitglieder, insbesondere bei der Nutzung digitaler Tools und Medien.
Vorschläge statt Gejammer!
Bereiten Sie umsetzbare Vorschläge für Ihr Team vor. Immer wieder! Wichtig ist dabei: Es geht nicht ums Meckern oder Jammern, sondern darum, umsetzbare Vorschläge zu machen. Nicht alles kann umgesetzt werden. Es zählt die kontinuierliche Arbeit daran, beim nächsten Mal/Durchlauf/Call/Chat/… die Dinge ein klein bisschen besser zu machen
Schluss mit 56 Minuten Calls pro Stunde!
Die Entwicklung eigener agiler Strukturen und wachstumsorientierter Mindsets in Ihrem Teams braucht Zeit! Diese Zeit muss Ihren Teams eingeräumt werden. Und diese Zeit muss sinnvoll genutzt werden. Das bedeutet gerade nicht: Mehr Kegelabende oder endlose Teambesprechungen.
Es geht darum, eine Organisationsentwicklung zu beginnen – mit Unterstützung eines agilen Coaches. Eine Entwicklung, die aus den effizienten “Callcenter-Drohnen” effektive Kundenversteher mit Service-Superhelden-Cape macht.
Dazu braucht es Veränderung bei Teamgröße, der Art der Führung, des Engagements der Mitarbeiter, der Besprechungsstruktur und -kultur!
Hilfe, ich nehme nicht jeden mit!
Das Ganze hat auch Risiken. Nicht jede oder jeden werden sie mitnehmen können. Manche empfinden Entwicklung als eine andere Form von Druck. Vom „Mahlzeit-Schönen-Feierabend“-Abarbeiter zum Service-Superhelden ist es ein weiter Weg.
Auch bei Ihnen droht immer das Ende des Laissez-faire bei zu schlechter Erreichbarkeit, Vorstands-Beschwerden oder neuen Vorgesetzten aus der auf Kosten und Effizienz getrimmten BPO-Welt.
Kai Thomsen
Managing Partner
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Bei Diskussionen sofort Offline: Wenn der Chef Agilität nicht verstanden hat.
In kleinen und auch in großen Unternehmen gibt es Startschwierigkeiten mit agilen Methoden. Oft gekoppelt mit der Einführung von Agilität durch eine innerbetriebliche Kraft, die durch verschiedene Schulungen “fit” gemacht wurde für Scrum.
Die Einführung von agilen Methoden im Unternehmen mit Inhouse-Kräften ist möglich, scheitert aber häufig.
Besser von außen! 5 Vorteile eines externen Agile Coach.
Derzeit sind Agile Coaches, Scrum Master und Product Owner enorm gefragt. Viele Unternehmen wollen (endlich) mit einer Agilen Transformation beginnen – mehr als 20 Jahre nachdem es in der Entwicklerszene eingeführt wurde.
Scrum, der heiße Scheiß
Agilität als angelsächsisches Modell der Selbstoptimierung: bis zum Burnout?
Puhh! Immer wieder diese Frage: Wie kann ich noch besser werden? Was kann ich noch optimieren? Mein Mindset verbessern. Meine Resilienz stärken. Besser werden. Ein Sprint folgt auf den nächsten. Bis einer heult? Bis zum Burnout?
Das Agile Manifest – inzwischen 20 Jahre alt – propagierte die radikale Kundenorientierung, Eigenverantwortung, innere Führung und Resilienz.
Agilität: Was tun bei Minderleistung von Team-Mitgliedern?
Manchmal kommt es zu einem langsam fortschreitenden Nachlassen der Leistung eines Team-Mitglieds. Häufig gibt es dafür Gründe im privaten Bereich, manchmal auch im Unternehmen. Immer ist das ein spannender Punkt, an dem sich die Reife des jeweiligen Teams erkennen läßt.
Intrinsische Motivation – aus sich selbst heraus “Bock drauf” haben!
9 Tipps für Ihren Start in agilen Customer Service
Unsere Posts haben Sie bislang nicht abgehalten, Ihren Customer Service in Richtung Agilität zu transformieren? Klasse!
Hier ist unsere 9 Tipps für Ihren Start in agilen Customer Service:
Agilität als Transformation: Vier Strategien gegen Zombifizierung
Befindet sich ein ganzes Team, eine Abteilung oder ein Unternehmen erst einmal in einer Abwärtsspirale, gibt es meistens keine kurzfristige Lösung. Sie brauchen eine echte Strategie, um Ihre Struktur wieder aus dem Sumpf der Negativität herauszuholen.
Und Sie brauchen Zeit und Geld. Dafür wird Ihre Investition Sie und ihre Unternehmung wirklich nach vorne bringen.
Der Leitgedanken ihres Vorgehens ist dabei: Schaffen sie ein Klima, dass Zombies hassen.
Agilität als Transformation: Zombies züchtet man!
Logisch, es gibt Strukturen, in denen Zombiefikation normal ist.
Viele im Zombie-Unternehmen hassen ihren Job. Kreativität und Innovation sind hier auf der Mitarbeiterebene nicht erforderlich. Solchen Unternehmensstrukturen befinden sich in der Regel am Ende der Nahrungskette des Mitarbeiter-Marktes und einen Cent über dem Mindestlohn.
Solche Zombie-Buden nutzen Überwachung und Ausbeutung. Sie leiden an hoher Fluktuation und schlechter Qualität. Sie arbeiten im Geiz-Ist-Geil-Land und träumen vom Mini-Max. Ihr Erfolg ist immer abhängig davon, dass es genug Personen gibt, die keine andere Wahl haben, als sich diese Negativität und Lebenszeit-Vernichtung anzutun.
Agilität als Transformation: Zombies muss man sich leisten können!
Was sind Zombies nochmal?
Als Zombies bezeichnen wir toxische Mitarbeiter. Sie machen “Dienst nach Vorschrift”. Gleichzeitig fallen sie durch ein hohes Maß an Negativität und Unzufriedenheit auf. Und Zombies infizieren mit ihrem demonstrativ unzufriedenen Verhalten andere Mitarbeiter.
Agilität als Transformation: Kennst Du Zombies?
Jetzt geht es um Deinen Zombie-Kollegen, das unbekannte Wesen.
Zombies sind Mitarbeiter in Teams, die innerlich ausgeklinkt sind. Das ist insbesondere ein Ausdruck eines speziellen Mindests.
Dieses Mindset ist geprägt von Problemdenken, dem Aufbau von Vorwänden, starker Negativität und Stagnation. Der Zombie will und kann sich nicht mehr engagieren.
Agile Transformation: Die Top 10 Ausreden gegen agile Veränderung
Jeder Veränderungsprozess in größeren (und auch vielen kleineren) Unternehmensstrukturen führt zu Ängsten bei den Mitarbeitern. Und oft auch zu Widerständen.
“Das haben wir schon immer so gemacht.”