Agilität im Customer Service für Service-Superhelden

Eine agile Transformation ist nie ein Selbstläufer und schon gar nicht im Customer Service!

Das können Sie in Ihrer Customer-Service-Einheit tun, damit Sie auf dem Weg zur agilen Transformation erfolgreich sind:

Werden sie ein aktiver Stakeholder

Stellen Sie sicher, dass sie als Stakeholder regelmäßig zu sehen und zu hören sind. Stimmen Sie sich intensiv mit den Teams über ihre Aufgaben / Tickets ab und pflegen sie diese! Ihr Feedback und ihre Fragen sind wichtig! Wenn der agile Coach gut arbeitet, werden ihre Punkte gehört.

Working out Loud: Sie sind die Kundenversteher – Ihr Team muss das auch werden!

Setzen Sie ihre eigenen Kompetenzen optimal um.  Methoden wie Working out Loud (WOL) helfen dabei das alle im Team von Ihrem Kundenversteher-Know How profitieren können.

Jenseits der sonst typischen Kaffee- oder Zigarettenpause – die oft eher negative Erzählungen über das Unternehmen verbreitet.

WOL wirkt auf mehrere Weisen in Ihrem Customer Service:

• WOL fördert persönliche Kontakte im Unternehmen. Viel besser als es zufällige Treffen in der Kaffeeküche könnten. WOL verbessert die Kooperation unter Kollegen und ermutigt sie zu informellen Hilfeleistungen. Die hier geknüpften Beziehungen stärken das Unternehmen, stärken das Team und stärken die einzelnen Teammitglieder.
• WOL baut Karrierepfade und Kommunikationswege auf, die viel effektiver funktionieren. 
• WOL hilft Ihnen noch besser Talente im eigenen Unternehmen zu erkennen und zu fördern.
• WOL unterstützt den Erwerb neuer Kompetenzen für Ihre Teammitglieder, insbesondere bei der Nutzung digitaler Tools und Medien.

Vorschläge statt Gejammer!

Bereiten Sie umsetzbare Vorschläge für Ihr Team vor. Immer wieder!  Wichtig ist dabei: Es geht nicht ums Meckern oder Jammern, sondern darum, umsetzbare Vorschläge zu machen. Nicht alles kann umgesetzt werden. Es zählt die kontinuierliche Arbeit daran, beim nächsten Mal/Durchlauf/Call/Chat/… die Dinge ein klein bisschen besser zu machen

Schluss mit 56 Minuten Calls pro Stunde!

Die Entwicklung eigener agiler Strukturen und wachstumsorientierter Mindsets in Ihrem Teams braucht Zeit! Diese Zeit muss Ihren Teams eingeräumt werden. Und diese Zeit muss sinnvoll genutzt werden. Das bedeutet gerade nicht: Mehr Kegelabende oder endlose Teambesprechungen. 

Es geht darum, eine Organisationsentwicklung zu beginnen – mit Unterstützung eines agilen Coaches. Eine Entwicklung, die aus den effizienten “Callcenter-Drohnen” effektive Kundenversteher mit Service-Superhelden-Cape macht.

Dazu braucht es Veränderung bei Teamgröße, der Art der Führung, des Engagements der Mitarbeiter, der Besprechungsstruktur und -kultur!

Hilfe, ich nehme nicht jeden mit!

Das Ganze hat auch Risiken. Nicht jede oder jeden werden sie mitnehmen können. Manche empfinden Entwicklung als eine andere Form von Druck. Vom „Mahlzeit-Schönen-Feierabend“-Abarbeiter zum Service-Superhelden ist es ein weiter Weg.

Auch bei Ihnen droht immer das Ende des Laissez-faire bei zu schlechter Erreichbarkeit, Vorstands-Beschwerden oder neuen Vorgesetzten aus der auf Kosten und Effizienz getrimmten BPO-Welt.