Eine agile Transformation ist nie ein Selbstläufer und schon gar nicht im Customer Service!
Das können Sie in Ihrer Customer-Service-Einheit tun, damit Sie auf dem Weg zur agilen Transformation erfolgreich sind:
Werden sie ein aktiver Stakeholder
Stellen Sie sicher, dass sie als Stakeholder regelmäßig zu sehen und zu hören sind. Stimmen Sie sich intensiv mit den Teams über ihre Aufgaben / Tickets ab und pflegen sie diese! Ihr Feedback und ihre Fragen sind wichtig! Wenn der agile Coach gut arbeitet, werden ihre Punkte gehört.
Working out Loud: Sie sind die Kundenversteher – Ihr Team muss das auch werden!
Setzen Sie ihre eigenen Kompetenzen optimal um. Methoden wie Working out Loud (WOL) helfen dabei das alle im Team von Ihrem Kundenversteher-Know How profitieren können.
Jenseits der sonst typischen Kaffee- oder Zigarettenpause – die oft eher negative Erzählungen über das Unternehmen verbreitet.
WOL wirkt auf mehrere Weisen in Ihrem Customer Service:
- WOL fördert persönliche Kontakte im Unternehmen. Viel besser als es zufällige Treffen in der Kaffeeküche könnten. WOL verbessert die Kooperation unter Kollegen und ermutigt sie zu informellen Hilfeleistungen. Die hier geknüpften Beziehungen stärken das Unternehmen, stärken das Team und stärken die einzelnen Teammitglieder.
- WOL baut Karrierepfade und Kommunikationswege auf, die viel effektiver funktionieren.
- WOL hilft Ihnen noch besser Talente im eigenen Unternehmen zu erkennen und zu fördern.
- WOL unterstützt den Erwerb neuer Kompetenzen für Ihre Teammitglieder, insbesondere bei der Nutzung digitaler Tools und Medien.
Vorschläge statt Gejammer!
Bereiten Sie umsetzbare Vorschläge für Ihr Team vor. Immer wieder! Wichtig ist dabei: Es geht nicht ums Meckern oder Jammern, sondern darum, umsetzbare Vorschläge zu machen. Nicht alles kann umgesetzt werden. Es zählt die kontinuierliche Arbeit daran, beim nächsten Mal/Durchlauf/Call/Chat/… die Dinge ein klein bisschen besser zu machen
Schluss mit 56 Minuten Calls pro Stunde!
Die Entwicklung eigener agiler Strukturen und wachstumsorientierter Mindsets in Ihrem Teams braucht Zeit! Diese Zeit muss Ihren Teams eingeräumt werden. Und diese Zeit muss sinnvoll genutzt werden. Das bedeutet gerade nicht: Mehr Kegelabende oder endlose Teambesprechungen.
Es geht darum, eine Organisationsentwicklung zu beginnen – mit Unterstützung eines agilen Coaches. Eine Entwicklung, die aus den effizienten “Callcenter-Drohnen” effektive Kundenversteher mit Service-Superhelden-Cape macht.
Dazu braucht es Veränderung bei Teamgröße, der Art der Führung, des Engagements der Mitarbeiter, der Besprechungsstruktur und -kultur!
Hilfe, ich nehme nicht jeden mit!
Das Ganze hat auch Risiken. Nicht jede oder jeden werden sie mitnehmen können. Manche empfinden Entwicklung als eine andere Form von Druck. Vom „Mahlzeit-Schönen-Feierabend“-Abarbeiter zum Service-Superhelden ist es ein weiter Weg.
Auch bei Ihnen droht immer das Ende des Laissez-faire bei zu schlechter Erreichbarkeit, Vorstands-Beschwerden oder neuen Vorgesetzten aus der auf Kosten und Effizienz getrimmten BPO-Welt.
Kai Thomsen
Managing Partner
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Agilität als Transformation: Zombies muss man sich leisten können!
Was sind Zombies nochmal?
Als Zombies bezeichnen wir toxische Mitarbeiter. Sie machen “Dienst nach Vorschrift”. Gleichzeitig fallen sie durch ein hohes Maß an Negativität und Unzufriedenheit auf. Und Zombies infizieren mit ihrem demonstrativ unzufriedenen Verhalten andere Mitarbeiter.
Agilität als Transformation: Kennst Du Zombies?
Jetzt geht es um Deinen Zombie-Kollegen, das unbekannte Wesen.
Zombies sind Mitarbeiter in Teams, die innerlich ausgeklinkt sind. Das ist insbesondere ein Ausdruck eines speziellen Mindests.
Dieses Mindset ist geprägt von Problemdenken, dem Aufbau von Vorwänden, starker Negativität und Stagnation. Der Zombie will und kann sich nicht mehr engagieren.
Agile Transformation: Die Top 10 Ausreden gegen agile Veränderung
Jeder Veränderungsprozess in größeren (und auch vielen kleineren) Unternehmensstrukturen führt zu Ängsten bei den Mitarbeitern. Und oft auch zu Widerständen.
“Das haben wir schon immer so gemacht.”
Agilität im Customer Service: Hilfe, ich kann nicht alle mitnehmen!
Immer wieder sehen wir, dass Customer Service-Organisationen auf dem Weg in die Agilität nicht alle Mitarbeiter mitnehmen können. Das ist natürlich nicht nur eine Herausforderung im Customer Service. Auch in andere Branchen ist die Motivation oder der Einsicht einzelner Mitarbeitender eine Herausforderung.
Agilität als Transformation im Customer Service: Warum ist das so schwer?
Im Customer Service gibt es spezifische Herausforderungen bei der Agilisierung, die uns immer wieder begegnen. Wir finden es wichtig, diese Punkte offen anzusprechen.
Die typische Customer Service-Steuerung versteht den Kundenkontakt als zu vermeidenden Kostenfaktor
Und das trotz aller Beteuerungen der immer wieder postulierten “Kundenzufriedenheit”. Vorhandene Gespräche, Mails und Chats müssen so günstig wie möglich abgearbeitet werden. Ohne (zu viele) Kunden auf die Palme zu bringen. Durch zusätzliche Sales-Ansprachen soll meist ein vertrieblicher Beitrag des Kundenservice geleistet werden.
Agilität als Transformation: Das Mindset und die Zwiebel!
Wir waren ja schon beim Mindset. Bei jeder Reise hin zu einer agilen Unternehmensstruktur kommt irgendwann die Erkenntnis für die Teams und die Unternehmensführung: “Das Mindset ist unsere größte Herausforderung!”
Da kommt die Zwiebel ins Spiel.
Agilität als Transformation: Das Mindset ist entscheidend!
Das Mindset ist ein heikles Ding. Mindset, schon mal überhaupt der Begriff. Englisch. Die deutsche Wikipedia verweist auf das deutsche “Mentalität”. Da beginnen schon die Klippen der Sprache. Und die der inneren Einstellung. Mentalität ist im Deutschen überwiegend etwas Regionales. Vielleicht auch Unveränderliches: “Er kommt aus dem Norden, er ist nicht so gesprächig…”. Mentalität ist etwas, das einen Menschen auch charakterisiert. Etwas, das man selbst vielleicht gar nicht gerne ändern möchte.
Wir werden immer nach Agilität im Customer Service gefragt. Was ist das eigentlich?
“Endlich schneller werden.”
Die Idee von Agilität im eigenen Unternehmen ist für die Unternehmensführung oft total attraktiv. “Endlich schneller werden…” ist der häufigste Wunsch, der uns genannt wird. Die Frage der Definition von “Agilität” im eigenen Unternehmen wird dabei häufig selbst auch ganz agil gedacht. Nach dem Motto: “Das können wir noch nicht festlegen, das findet sich noch!”
Aktuelle Herausforderungen für Führungskräfte im Customer Service.
In diesem Interview erfahren Sie vor welchen Herausforderungen Führungskräfte in diesen Zeit stehen.
Wie hat Remote Working oder Work-at-Home die Aufgaben der Führungskräfte im Kundenservice / Customer Service verändert?
Training 2020 – Das StackofStones Hygiene-Konzept Teil 2
Die möglichen Inhalte sollten den staatlichen Anordnungen entsprechen. Darüber hinaus muss der Trainer für sich selbst festlegen: Wofür möchte ich stehen? Wie sehe ich die Gesamtsituation und meine Verantwortung? Welche Sicht habe ich auf die Maßnahme?
Was ist für mich und den Schutz meiner Familie wichtig, damit ich das Training mit einem guten Gefühl durchführen kann?