Immer wieder sehen wir, dass Customer Service-Organisationen auf dem Weg in die Agilität nicht alle Mitarbeiter mitnehmen können. Das ist natürlich nicht nur eine Herausforderung im Customer Service. Auch in andere Branchen ist die Motivation oder der Einsicht einzelner Mitarbeitender eine Herausforderung.
Wir reichen dem Mitarbeiter die Hand!
Das Idealbild von Agilisierung ist: Wir reichen dem Mitarbeiter die Hand und nehmen ihn mit auf die Reise! Bei dieser Handreichung müssen Agile Coaches und die Unternehmen geduldig sein. Das geht nicht innerhalb von 2 Wochen.
Es ist klar, nicht jeder kann mit agilen Arbeitsumgebungen umgehen. Nicht für jeden ist es das Richtige. Wer lieber weisungsorientiert arbeitet, wer sich wünscht, nach Vorgaben etwas “abarbeiten” zu können, wird sich mit Agilität nicht anfreunden können.
Wie sieht es also aus, wenn Agile Coach und Unternehmensführung feststellen “Hilfe, ich kann nicht alle mitnehmen!”?
Wie immer kommt es auf den Fall an.
Grundsätzlich gilt, ins agile Team passt kein nicht-agiler Mitarbeiter. Das führt immer wieder zu Friktionen, Verlusten und Frustration, sowohl auf der Seite der agilen Mitarbeiter, als auch bei den nicht agilen Kräften. Wir haben das vielfach erlebt.
Haben Sie in Ihrem Unternehmen deutlich genug gemacht, dass dies nun die agile Reise Ihres Unternehmens sein wird?
Vor allem Mitarbeiter, die seit vielen Jahren in einem Unternehmen sind, haben auch viele Ansätze für eine Optimierung gesehen. Da kommen alle paar Jahre neue Berater ins Unternehmen und präsentieren den individuellen Beratungsansatz. Manche lernen dabei, dass sie in der Vergangenheit Veränderungsprozesse “nur” auszusitzen brauchten. “Irgendwann ist das überholt, dann arbeiten wir wieder so wie immer…”, “da wird dann die nächste Sau durch die Firma getrieben”, sind typische Aussagen.
Welche Optionen haben Sie?
Eine Option: Können Sie die Mitarbeiter in nicht agilen Teams unterbringen? Buchhaltung, Controlling oder ähnliche Bereiche sind in der Regel nicht agil. Klappt es den Mitarbeiter hier zu platzieren? Wunderbar!
Entscheidend ist, deutlich zu machen: “Das Unternehmen hat sich entschieden agil zu werden. Das wird sich nicht mehr ändern. Bitte nimm diesen Prozess auch persönlich an!”
Wenn Handreichungen, Workshops, Geduld und klare Kommunikation der agilen Reise aber nicht funktionieren und ein Anschluss an nicht agile Teams nicht geht, bleibt meist nur die Option der Trennung.
Das letzte Mittel: Ansage machen!
Wir selbst haben erlebt, wie in einem Unternehmen der Geschäftsführer eine klare Ansage machte: “Ich will diesen Weg. Und jeder von Euch ist mir willkommen auf dieser gemeinsamen Reise. Wirklich jeder! Aber, wer das nicht will, soll es jetzt und hier klar machen. Wer nicht mitziehen will oder kann, muss hier und heute gehen. Jetzt und sofort! Ich zahle jedem eine großzügige Abfindung.”
Das hat einen bemerkenswerten Eindruck auf die Mitarbeiter gemacht.
Kai Thomsen
Managing Partner
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Bot-Tango: Der Mensch steht im Mittelpunkt! Noch…
In den kommenden Jahren wird der Tanz zwischen Technologie und Mensch eine zentrale Rolle spielen. Nur durch ständige Innovation können wir einen Vorsprung am Markt erreichen und halten. Innovation wird durch Technologie vorangetrieben, aber es sind die Menschen, die diese Technologien anwenden und gestalten. Noch steht der Mensch im Mittelpunkt dieses Tanzes!
Training ist nicht das Gleiche wie…
Unterschiedliche Ziele – Unterschiedliche Settings
Es gibt viele SAAS Trainings, die als Training bezeichnet werden, aber gar kein Training sind.
20 Minuten zeigen, wie ich als Service Agent Tickets erstelle und wo ich in der Wissensdatenbank die Lösung finde, reicht nicht!
Wenn man sich mit dem Thema Lernen, Wissensmanagement und Unternehmensentwicklung beschäftigt, stolpert man schnell über Begriffe wie “Lernsetting”, “Formate” oder “Methoden”.
Grau, teurer Freund, ist alle Theorie, und grün des Lebens goldner Baum.
Grau, teurer Freund, ist alle Theorie, und grün des Lebens goldner Baum.
Trainings sind toll – Theorie bleibt es trotzdem. Trainings bieten tolle Möglichkeiten, in einer geschützten Umgebung zu üben, zu zweifeln und Fehler zu machen.
UX mit Intuition?
Hören Sie auf, an Ihre eigene Legende zu glauben, dass Ihre Software so intuitiv und toll sei, dass es keinem Training bedarf. Sie schaden damit dem Erfolg Ihrer Kunden und damit auch Ihrem eigenen!
Ein Handout ersetzt kein Training.
Ist das nur ein Spiel für Dich? Gamifi-What?
Das Problem ist seit Anbeginn der Zeit klar: Lernen macht nur denjenigen Spaß, die selbst wirklich lernen möchten. Darüber hinaus ist Lernen eine lästige Pflicht.
Natürlich kennen wir alle das Wissen und die Fähigkeiten, die mit dem Lernen einhergehen, und jeder kennt das: Manchmal hat man einfach keine Motivation! Dies ist besonders relevant in einem Unternehmensumfeld, in dem Mitarbeiter das Training befolgen müssen, auch wenn sie es nicht wollen.
Unsere Empfehlung für SaaS-Anbieter und Kunden: Nehmen Sie alle Anwender mit!
Die technische Entwicklung der Menschheit hat in den letzten 200 Jahren eine atemberaubende Geschwindigkeit erlebt. Menschen können sich verändern, aber Veränderungen sind immer auch mit Stress und Widerständen verbunden. Akzeptieren und verstehen Sie, dass Ihre Firmen nur durch ihre Menschen existieren, nicht nur aus Prozessen und Software.
Unsere Empfehlung für alle Nerds und Technik-Entscheider: Setze nichts voraus!
Können Sie Socken stopfen?
Nicht jeder ist ein Alleskönner wie Sie. Was Ihnen leicht fällt, kann für andere eine echte Herausforderung sein – wie zum Beispiel Socken stopfen. Auch wenn Ihr Unternehmen tief in der Digitalisierung steckt, gibt es Mitarbeiter, für die eine zweistufige Authentifizierung in Englisch ein echtes Hindernis darstellt, das nicht einmal in den Unterlagen erwähnt wird.
What? Training als Mogelpackung?
Training steht drauf! Echter Know-How Transfer ist nicht drin?
Jedes Jahr kürt der Verbraucherschutz die Mogelpackung des Jahres. Die Packung bleibt gleich groß, der Inhalt schrumpft. Das nennt man eine Mogelpackung.
Leider passiert das auch im Trainingsbereich. Unabsichtlich. Es ist nicht immer das drin, was draufsteht. Oft ist es einer schlichten Unsauberkeit des Marketing-Sprech geschuldet.
Horsts Schaufel – Training ist Marketing für SAAS!
Bei jedem Touchpoint eine veränderte Chance für den Verkauf.
Nichts ist so sicher wie die Veränderung. Geschäftsmodelle werden geboren und sterben. Neue Techniken verändern Organisationen in einem immer schnelleren Rhythmus.
Für Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) bedeutet dies, dass der Vertrieb und der After-Sale nah am Management dran sein müssen, um auch im nächsten Entscheidungs-Loop als “gesetzt” zu gelten. Krankenkassenwahl ist eine Entscheidung fürs Leben – für einen SaaS-Anbieter auch – wirklich? Die technische Innovation und die Modularität von ERPs, CRMs & WMS sowie Multichannel-Systemen sorgen für einen dynamischen Markt, in dem die Spieler, die gestern noch die uneingeschränkten Platzhirsche waren, neue Konkurrenz fürchten müssen. Die Zeiten, in denen ein Legacy-Modell im Herzen des Systems die Jahrzehnte überdauerte, sind in der Cloud-Welt immer unwahrscheinlicher geworden.
Ein SaaS-Fail: Die JetztSofort GmbH und ihr Learning Management System
Bei der “JetztSofort GmbH” herrschte Aufbruchsstimmung. Die Chefetage war elektrisiert von der Idee, ein Learning Management System (LMS) einzuführen, um das Know-how der Mitarbeiter zu verbessern. Nach unzähligen Präsentationen, Produktvergleichen und überzeugenden Verkaufsgesprächen fiel die Entscheidung schließlich auf das “KnowItAll LMS”.