Immer wieder sehen wir, dass Customer Service-Organisationen auf dem Weg in die Agilität nicht alle Mitarbeiter mitnehmen können. Das ist natürlich nicht nur eine Herausforderung im Customer Service. Auch in andere Branchen ist die Motivation oder der Einsicht einzelner Mitarbeitender eine Herausforderung.
Wir reichen dem Mitarbeiter die Hand!
Das Idealbild von Agilisierung ist: Wir reichen dem Mitarbeiter die Hand und nehmen ihn mit auf die Reise! Bei dieser Handreichung müssen Agile Coaches und die Unternehmen geduldig sein. Das geht nicht innerhalb von 2 Wochen.
Es ist klar, nicht jeder kann mit agilen Arbeitsumgebungen umgehen. Nicht für jeden ist es das Richtige. Wer lieber weisungsorientiert arbeitet, wer sich wünscht, nach Vorgaben etwas “abarbeiten” zu können, wird sich mit Agilität nicht anfreunden können.
Wie sieht es also aus, wenn Agile Coach und Unternehmensführung feststellen “Hilfe, ich kann nicht alle mitnehmen!”?
Wie immer kommt es auf den Fall an.
Grundsätzlich gilt, ins agile Team passt kein nicht-agiler Mitarbeiter. Das führt immer wieder zu Friktionen, Verlusten und Frustration, sowohl auf der Seite der agilen Mitarbeiter, als auch bei den nicht agilen Kräften. Wir haben das vielfach erlebt.
Haben Sie in Ihrem Unternehmen deutlich genug gemacht, dass dies nun die agile Reise Ihres Unternehmens sein wird?
Vor allem Mitarbeiter, die seit vielen Jahren in einem Unternehmen sind, haben auch viele Ansätze für eine Optimierung gesehen. Da kommen alle paar Jahre neue Berater ins Unternehmen und präsentieren den individuellen Beratungsansatz. Manche lernen dabei, dass sie in der Vergangenheit Veränderungsprozesse “nur” auszusitzen brauchten. “Irgendwann ist das überholt, dann arbeiten wir wieder so wie immer…”, “da wird dann die nächste Sau durch die Firma getrieben”, sind typische Aussagen.
Welche Optionen haben Sie?
Eine Option: Können Sie die Mitarbeiter in nicht agilen Teams unterbringen? Buchhaltung, Controlling oder ähnliche Bereiche sind in der Regel nicht agil. Klappt es den Mitarbeiter hier zu platzieren? Wunderbar!
Entscheidend ist, deutlich zu machen: “Das Unternehmen hat sich entschieden agil zu werden. Das wird sich nicht mehr ändern. Bitte nimm diesen Prozess auch persönlich an!”
Wenn Handreichungen, Workshops, Geduld und klare Kommunikation der agilen Reise aber nicht funktionieren und ein Anschluss an nicht agile Teams nicht geht, bleibt meist nur die Option der Trennung.
Das letzte Mittel: Ansage machen!
Wir selbst haben erlebt, wie in einem Unternehmen der Geschäftsführer eine klare Ansage machte: “Ich will diesen Weg. Und jeder von Euch ist mir willkommen auf dieser gemeinsamen Reise. Wirklich jeder! Aber, wer das nicht will, soll es jetzt und hier klar machen. Wer nicht mitziehen will oder kann, muss hier und heute gehen. Jetzt und sofort! Ich zahle jedem eine großzügige Abfindung.”
Das hat einen bemerkenswerten Eindruck auf die Mitarbeiter gemacht.
Kai Thomsen
Managing Partner
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Bei Diskussionen sofort Offline: Wenn der Chef Agilität nicht verstanden hat.
In kleinen und auch in großen Unternehmen gibt es Startschwierigkeiten mit agilen Methoden. Oft gekoppelt mit der Einführung von Agilität durch eine innerbetriebliche Kraft, die durch verschiedene Schulungen “fit” gemacht wurde für Scrum.
Die Einführung von agilen Methoden im Unternehmen mit Inhouse-Kräften ist möglich, scheitert aber häufig.
Besser von außen! 5 Vorteile eines externen Agile Coach.
Derzeit sind Agile Coaches, Scrum Master und Product Owner enorm gefragt. Viele Unternehmen wollen (endlich) mit einer Agilen Transformation beginnen – mehr als 20 Jahre nachdem es in der Entwicklerszene eingeführt wurde.
Scrum, der heiße Scheiß
Agilität als angelsächsisches Modell der Selbstoptimierung: bis zum Burnout?
Puhh! Immer wieder diese Frage: Wie kann ich noch besser werden? Was kann ich noch optimieren? Mein Mindset verbessern. Meine Resilienz stärken. Besser werden. Ein Sprint folgt auf den nächsten. Bis einer heult? Bis zum Burnout?
Das Agile Manifest – inzwischen 20 Jahre alt – propagierte die radikale Kundenorientierung, Eigenverantwortung, innere Führung und Resilienz.
Agilität: Was tun bei Minderleistung von Team-Mitgliedern?
Manchmal kommt es zu einem langsam fortschreitenden Nachlassen der Leistung eines Team-Mitglieds. Häufig gibt es dafür Gründe im privaten Bereich, manchmal auch im Unternehmen. Immer ist das ein spannender Punkt, an dem sich die Reife des jeweiligen Teams erkennen läßt.
Intrinsische Motivation – aus sich selbst heraus “Bock drauf” haben!
9 Tipps für Ihren Start in agilen Customer Service
Unsere Posts haben Sie bislang nicht abgehalten, Ihren Customer Service in Richtung Agilität zu transformieren? Klasse!
Hier ist unsere 9 Tipps für Ihren Start in agilen Customer Service:
Agilität als Transformation: Vier Strategien gegen Zombifizierung
Befindet sich ein ganzes Team, eine Abteilung oder ein Unternehmen erst einmal in einer Abwärtsspirale, gibt es meistens keine kurzfristige Lösung. Sie brauchen eine echte Strategie, um Ihre Struktur wieder aus dem Sumpf der Negativität herauszuholen.
Und Sie brauchen Zeit und Geld. Dafür wird Ihre Investition Sie und ihre Unternehmung wirklich nach vorne bringen.
Der Leitgedanken ihres Vorgehens ist dabei: Schaffen sie ein Klima, dass Zombies hassen.
Agilität als Transformation: Zombies züchtet man!
Logisch, es gibt Strukturen, in denen Zombiefikation normal ist.
Viele im Zombie-Unternehmen hassen ihren Job. Kreativität und Innovation sind hier auf der Mitarbeiterebene nicht erforderlich. Solchen Unternehmensstrukturen befinden sich in der Regel am Ende der Nahrungskette des Mitarbeiter-Marktes und einen Cent über dem Mindestlohn.
Solche Zombie-Buden nutzen Überwachung und Ausbeutung. Sie leiden an hoher Fluktuation und schlechter Qualität. Sie arbeiten im Geiz-Ist-Geil-Land und träumen vom Mini-Max. Ihr Erfolg ist immer abhängig davon, dass es genug Personen gibt, die keine andere Wahl haben, als sich diese Negativität und Lebenszeit-Vernichtung anzutun.
Agilität als Transformation: Zombies muss man sich leisten können!
Was sind Zombies nochmal?
Als Zombies bezeichnen wir toxische Mitarbeiter. Sie machen “Dienst nach Vorschrift”. Gleichzeitig fallen sie durch ein hohes Maß an Negativität und Unzufriedenheit auf. Und Zombies infizieren mit ihrem demonstrativ unzufriedenen Verhalten andere Mitarbeiter.
Agilität als Transformation: Kennst Du Zombies?
Jetzt geht es um Deinen Zombie-Kollegen, das unbekannte Wesen.
Zombies sind Mitarbeiter in Teams, die innerlich ausgeklinkt sind. Das ist insbesondere ein Ausdruck eines speziellen Mindests.
Dieses Mindset ist geprägt von Problemdenken, dem Aufbau von Vorwänden, starker Negativität und Stagnation. Der Zombie will und kann sich nicht mehr engagieren.
Agile Transformation: Die Top 10 Ausreden gegen agile Veränderung
Jeder Veränderungsprozess in größeren (und auch vielen kleineren) Unternehmensstrukturen führt zu Ängsten bei den Mitarbeitern. Und oft auch zu Widerständen.
“Das haben wir schon immer so gemacht.”