„Bitte haben Sie etwas Geduld. Alle Leitungen sind zurzeit belegt. Ein Mitarbeiter wird gleich für Sie dasein!“
Jeder, der eine Service-Rufnummer nutzte, um eine Frage beantwortet zu bekommen oder eine Herausforderung mit einem Produkt hatte, kennt das. Und wenn man dann noch zeitlich eingeschränkt ist und seinen bösen Vorahnungen nachgibt, wird spätestens nach dem Wort ‚Geduld‘ allmählich einen latenten Anstieg seines Pulses verspüren gepaart mit dem Wunsch, sofort wieder aufzulegen.
Hauptsächlich trifft man diese Situationen werktags zwischen 11 Uhr und 13 Uhr bzw. 17 Uhr und 19 Uhr an. Und seit Jahrzehnten versuchen Kundenservice-Abteilungen und Service-Center nicht nur in Deutschland diese „Peaks“ zu meistern. Dabei ist die Lösung buchstäblich bereits seit vielen Jahren in der „Hand des Kunden“.
Knapp 60 Millionen Smartphone-Benutzer in Deutschland benutzen täglich Apps, wie Chat und Messenger, um in dieser stark vernetzten Welt zu kommunizieren und Informationen auszutauschen.
Warum nutzen dann nur so wenig Unternehmen diese Kanäle?
Chat und Messaging bietet so viele Vorteile gegenüber dem telefonischen Kundenservice
- Chat und Messaging minimiert Warteschlangen
Ausgebildete Servicemitarbeiter können problemlos bis zu 4 Engagements (Fachwort für Chat- und Messaging-Konversationen) gleichzeitig führen. Beim telefonischen Kundenservice ist nur ein Kundengespräch möglich und die anderen Kunden müssen warten. - Chat und Messaging lässt sich personell leichter aufstellen
Bei Chat und Messaging treten die oben angegebenen „Peaks“ nicht so stark auf, da Kunden ihr Anliegen sofort am Smartphone lösen und nicht auf ihre Mittagspause oder ihren Feierabend warten müssen. - Chat und Messaging ist das Haupt-Kommunikationsmittel der heutigen Zeit
Überall ist es zu beobachten. Ob im Café, in der Bahn oder in den Fußgängerzonen. Das Telefonieren stirbt aus, Informationen werden nur noch über das Smartphone per Chat und Messaging übermittelt. - Chat und Messaging ist „schwarz auf weiß“
Oftmals gehen Informationen während bzw. nach dem Telefonat verloren. Das fällt bei Chat und Messaging aus. Denn Chatservices bieten die Möglichkeit, den Chatverlauf im Anschluss des Engagements per E-Mail an den Kunden zu versenden und die Messenger-Apps speichern den Verlauf meist automatisch. So braucht man als Kunden nicht noch einmal zu selben Anliegen sich beim Unternehmen melden. - Chat und Messaging macht Informationsübermittlung einfacher
Bilder und Dateien versenden können mit Chat und Messaging problemlos übermittelt werden. Mit dem klassischen Telefon geht das nicht. In Telefonaten werden oft minutenlang (bedingt durch die Erklärungskompetenz und die Sprachbarrieren) Situationen geschildert, die bei Chat und Messaging mit wenigen Fingertipps als Foto in Sekunden alles erklärt hätten. Ein Bild sagt manchmal mehr als tausend Worte.
Kunden haben in ihrem privaten Alltag bewiesen, dass Chat und Messaging das Bedürfnis nach größerem Umfang in der Interaktion mit anderen Menschen befriedigt.
Gehen Sie als Unternehmen stärker auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein und nutzen Sie Chat- und Messaging-Service.
Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2019
Meik Holthusen
Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge
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