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Kundenkommunikation über Chat und Messaging ist eine kostengünstige und effiziente Variante, Anliegen aller Art von Kunden schnell und vereinfacht zu lösen. Vor allem seit dem Smartphone-Zeitalter werden nahezu alle Alltagsgeschäfte unterwegs auf diesen Endgeräten abgebildet und genutzt.

Das führt dann gleichermaßen dazu, dass der Endkunde beim Surfen im mobilen Internet immer häufiger die Chat- und Messagingfunktion auf den Homepages oder den Apps der Unternehmen öffnet und sein Anliegen äußert.

Dadurch, dass sich dieser Trend immer mehr zu einem Langzeit-Trend entwickelt, haben viele Unternehmen dieser Kommunikationsform auch für sich entdeckt und profitieren bereits jetzt von den Umsatzsteigerungen (teilweise bis zu 40%), die sich hieraus ergeben.

Jedoch ist es nicht nur mit der Implementierung einer umfangreichen Chat- und Messagingsoftware auf der unternehmenseigenen Kommunikationsplattform getan. Die Kommunikation über Chat und Messaging ist anders als per Telefon oder E-Mail.

Daher sind hier nun die sechs wichtigsten Punkte, die Sie vor und während der Einführung eines Chat- und Messagingsystems beachten sollten:

 

1. Das teuerste System ist nicht immer auch das Beste!

Starten Sie klein! Setzen Sie am Anfang zu Testzwecken auf eine kostenfreie oder kostengünstige Chatsoftware, um die Kundenreaktion zu prüfen und nicht mit einem überhöhten Budget eine viel zu teure Chatsoftware gekauft zu haben, obwohl der Kunde dann doch nicht auf Ihre Chat- und Messagingeinladung reagiert.

2. Wenn die Maus sich versteckt, wird die Katze sie nicht finden!

Platzieren Sie die Chat- und Messagingeinladung dort auf Ihrer Homepage, wo der Kunde auch hinschaut bzw. darauf aufmerksam gemacht wird. Im Idealfall direkt auf der Startseite. Wenn Sie die Chat- und Messagingeinladung in den Subpages des Kontaktbereiches „verstecken“, werden Ihnen eine Menge von Möglichkeiten an Sales-Potentialen durch Chat und Messaging entgehen, da die meisten Kunden auf der Startseite nach direkten Kontaktmöglichkeiten suchen und in der heutigen Schnelllebigkeit bereits nach wenigen Sekunden die Homepage wieder verlassen.

3. Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter – Jeder Cent zahlt sich aus!

Sorgen Sie für ausreichend Schulung und Weiterentwicklung Ihrer Servicemitarbeiter. Eine intensive Onboarding-Schulung und ein begleitendes Coaching durch spezialisierte (evtl. externe) Fachkräfte ist nicht nur motivationssteigernd. Sie wirkt auch wie ein „Nachbrenner“ auf Ihre Verkaufszahlen.

4. Lassen Sie die Wirkung von Chat und Messaging nicht verpuffen!

Sie werden schnell feststellen, dass sich nach Einführung eines Chat- und Messagingsystems Ihre Kontakt- und Verkaufszahlen in die Höhe bewegen.
Aber Vorsicht: Die Euphorie bremst oft strategische Maßnahmen.
Setzen Sie Standards und legen Sie Kriterien fest für einen erfolgreichen Chat- und Messagingservice in Ihrem Unternehmen.
Wir empfehlen: Holen Sie sich externe Qualitätskontroll-Expertise, wie zum Beispiel durch externe Chat- und Messagingbewertung.

5. Erfinden Sie das Rad nicht jedes Mal neu!

Im Chat und Messaging wiederholen sich Fragen und Antworten sehr oft. Setzen Sie daher für häufige Fälle immer auf Textbausteine. Das hat einige Vorteile:

  • Es wird in einheitlichem Wortlaut geschrieben, so dass Sie die Textbausteine für die Corporate Identity nutzen können.
  • Der Servicemitarbeiter braucht den Kunden nicht warten lassen. Der Einsatz von Textbausteine spart sehr viel Zeit.
  • Rechtschreibfehler bzw. Tippfehler können passieren, denn Irren ist menschlich. Gerade im Chat ist schnelle Reaktion gefragt. Jedoch wird durch den Einsatz von Textbausteinen die Anzahl dieser Schreibfehler nahezu minimiert.

6. Holen Sie alle mit in’s Boot!

Wie bei jedem Projekt, so sollte auch bei einem Chat- und Messagingprojekt vor Beginn ein Workshop mit allen Beteiligten durchgeführt werden, in dem auch offen über Sorgen und Bedenken gesprochen wird. Wichtig ist hierbei, dass von der Führung bis zum Servicemitarbeiter aus allen Ebenen Ideen und Meinungen geäußert werden dürfen.
Wir empfehlen: Lassen Sie diesen Workshop von erfahrenen Unternehmensberatungen leiten, die auf das Thema Chat und Messaging spezialisiert sind.

 

Der wichtigsten Punkt, den wir Ihnen jedoch mitgeben möchten, entstammt aus der Übersetzung eines Slogans aus der Sportartikelwerbung: „Just do it!“

Tun Sie’s einfach!

Jeder Kunde, der sich über die Chat- oder Messagingfunktion bei Ihnen meldet, kann (wenn er es nicht schon ist) ein zufriedener Kunde werden. Und jeder zufriedene Kunde hat das Potential, von Ihren Produkten und Ihrem Unternehmen ein Fan zu werden.

Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2018

 

Meik Holthusen

Meik Holthusen

Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge

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