Am Anfang eines neues Jobs steht die Verlockung. Das grüne Gras auf der anderen Seite des Zaunes! Ein gutes Angebot. Eine interessante Position. Und die Frage: Was hält mich eigentlich noch hier?
„Should I Go or should i stay now?“
Jeder von uns kommt im Laufe seines Berufslebens in solche Situationen.
Möchte ich hier so weiterarbeiten? Das ist eine ganz individuelle Sache. Karriereplanung und so. Oft geht es aber auch um die größere Frage: Ob man an das Unternehmen, in dem man arbeitet, noch „glaubt“.
Warum tue ich mir das an?
„Mein Partner ist krank und braucht mich. Die Kinder sind schon aus dem Haus. Warum tue ich mir das hier noch jeden Tag an?“, gibt uns ein Coachee in der Beratung zu verstehen.
Natürlich gibt es auch eine banale Antwort auf diese Frage, die mit studierenden Kindern und der Abzahlung der Baufinanzierung zu tun hat.
Unsere individuellen Bedürfnisse variieren so wie unsere Charaktere. Sie bedienen sich immer aus demselben urzeitlichen Fundus unserer Grundbedürfnisse: Sicherheit, Bequemlichkeit, Neugier, Wachstum, Anerkennung und Gemeinschaft.
Für manche ist das große Abenteuer wichtig. Für manche die Sicherheit des geregelten Einkommens. Wir weben aus diesen Bedürfnissen genau die Erzählungen, die uns das Gefühl geben, dass die Dinge einen Sinn ergeben: “Ich bin hier, weil…”
Blöde Fragen
Viele unserer Coachees sind überrascht, wenn sie unsere Fragen im Workshop hören:
- „Wofür stehen wir als Gemeinschaft?“ (Vision)
- „Was wollen wir gemeinsam erreichen?“ (Ziel)
- „Welche Werte und Prinzipien und sollen unser Handeln leiten?“ (Haltung)
Manche antworten dann:
- Vision: „Wenn man Visionen hat, soll man zum Arzt gehen“ frei nach Schmidt
- Ziel: Ein gutes Produkt, zum marktfähigen Preis
- Haltung: Grundgesetz, BGB, HGB und Betriebsverfassungsgesetz
„Wir sind fertig und können jetzt Feierabend machen“. Alle Lachen.
Für unterschiedliche Organisationen kann es augenfällig oder verborgen sein, dass es in der Wirtschaftstätigkeit mehr gibt, als nur Generierung von Mehrwert und Shareholder Value.
Den Mitarbeitern eines Kinderhospizes fällt es leichter, die Fragen nach dem „Warum?“ und „Wofür?“ zu beantworten, als vielleicht einer Marketingagentur.
Orientierung und Motivation
Trotzdem haben die meisten Menschen das Bedürfnis Teil einer Gemeinschaft zu sein, die eine sinnstiftende Erzählung bietet. Hat sie diese nicht, fällt es uns schwer, uns verbunden zu fühlen.
Positive öffentliche Wirkung
Auch vertrauen wir Strukturen eher, die einer solchen Erzählung folgen. „Darum steht Claus hipp dafür mit seinem Namen und die erwähnten Werbeagenturen fabulieren sich Texte für die Internetseite zurecht, wofür das Unternehmen steht. Wenn ein solcher Text nicht von Innen kommt, hat er seine Strahlwirkung auch nur für die Werbe-Außenseite der Organisation.
Hat das Leitbild dann noch die Strahlkraft weit größer zu sein, als die reine Konzentration auf Mehrwert, kann es uns antreiben, zum Mars zu fliegen und über uns hinauszuwachsen.
Kai Thomsen
Managing Partner
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Agilität im Customer Service für Service-Superhelden
Eine agile Transformation ist nie ein Selbstläufer und schon gar nicht im Customer Service!
Das können Sie in Ihrer Customer-Service-Einheit tun, damit Sie auf dem Weg zur agilen Transformation erfolgreich sind:
Agilität als Transformation im Customer Service: Warum ist das so schwer?
Im Customer Service gibt es spezifische Herausforderungen bei der Agilisierung, die uns immer wieder begegnen. Wir finden es wichtig, diese Punkte offen anzusprechen.
Die typische Customer Service-Steuerung versteht den Kundenkontakt als zu vermeidenden Kostenfaktor
Und das trotz aller Beteuerungen der immer wieder postulierten “Kundenzufriedenheit”. Vorhandene Gespräche, Mails und Chats müssen so günstig wie möglich abgearbeitet werden. Ohne (zu viele) Kunden auf die Palme zu bringen. Durch zusätzliche Sales-Ansprachen soll meist ein vertrieblicher Beitrag des Kundenservice geleistet werden.
Agilität als Transformation: Das Mindset und die Zwiebel!
Wir waren ja schon beim Mindset. Bei jeder Reise hin zu einer agilen Unternehmensstruktur kommt irgendwann die Erkenntnis für die Teams und die Unternehmensführung: “Das Mindset ist unsere größte Herausforderung!”
Da kommt die Zwiebel ins Spiel.
Agilität als Transformation: Das Mindset ist entscheidend!
Das Mindset ist ein heikles Ding. Mindset, schon mal überhaupt der Begriff. Englisch. Die deutsche Wikipedia verweist auf das deutsche “Mentalität”. Da beginnen schon die Klippen der Sprache. Und die der inneren Einstellung. Mentalität ist im Deutschen überwiegend etwas Regionales. Vielleicht auch Unveränderliches: “Er kommt aus dem Norden, er ist nicht so gesprächig…”. Mentalität ist etwas, das einen Menschen auch charakterisiert. Etwas, das man selbst vielleicht gar nicht gerne ändern möchte.
Wir werden immer nach Agilität im Customer Service gefragt. Was ist das eigentlich?
“Endlich schneller werden.”
Die Idee von Agilität im eigenen Unternehmen ist für die Unternehmensführung oft total attraktiv. “Endlich schneller werden…” ist der häufigste Wunsch, der uns genannt wird. Die Frage der Definition von “Agilität” im eigenen Unternehmen wird dabei häufig selbst auch ganz agil gedacht. Nach dem Motto: “Das können wir noch nicht festlegen, das findet sich noch!”
Aktuelle Herausforderungen für Führungskräfte im Customer Service.
In diesem Interview erfahren Sie vor welchen Herausforderungen Führungskräfte in diesen Zeit stehen.
Wie hat Remote Working oder Work-at-Home die Aufgaben der Führungskräfte im Kundenservice / Customer Service verändert?
Training 2020 – Das StackofStones Hygiene-Konzept Teil 2
Die möglichen Inhalte sollten den staatlichen Anordnungen entsprechen. Darüber hinaus muss der Trainer für sich selbst festlegen: Wofür möchte ich stehen? Wie sehe ich die Gesamtsituation und meine Verantwortung? Welche Sicht habe ich auf die Maßnahme?
Was ist für mich und den Schutz meiner Familie wichtig, damit ich das Training mit einem guten Gefühl durchführen kann?
Training 2020 – Wir müssen über Hygiene und Training sprechen – Hygiene-Konzept Teil 1
Es ist Anfang Juni in Deutschland. Hier ebbt die erste Corona-Welle ab und wir bekommen neue Anfragen für real-life Workshops und Trainings vor Ort. Wie gehen wir damit um? Wie können wir das umsetzen?
Wir stellen in zwei Teilen unseren Prozess hin zu unserem Corona-Hygienekonzept vor.
Krisenbewältigung in Corona-Zeiten: Interview mit Tanja Hartwig
In diesem Interview erfahren Sie:
Welche Möglichkeiten zur Krisenbewältigung es gibt.
Wie Training sich gerade verändert.
So etablieren Sie digitale Service-Prozesse in der Corona-Krise richtig: Interview mit Thorsten Wegner
In diesem Interview erfahren Sie:
Wie wichtig digitale Service-Prozesse gerade jetzt sind!
Welche Kennzahlen sich für die Optimierung der Digitalsierung eignen.
Welche Fehler häufig bei der Umsetzung gemacht werden.