Eine agile Transformation ist nie ein Selbstläufer und schon gar nicht im Customer Service!
Das können Sie in Ihrer Customer-Service-Einheit tun, damit Sie auf dem Weg zur agilen Transformation erfolgreich sind:
Werden sie ein aktiver Stakeholder
Stellen Sie sicher, dass sie als Stakeholder regelmäßig zu sehen und zu hören sind. Stimmen Sie sich intensiv mit den Teams über ihre Aufgaben / Tickets ab und pflegen sie diese! Ihr Feedback und ihre Fragen sind wichtig! Wenn der agile Coach gut arbeitet, werden ihre Punkte gehört.
Working out Loud: Sie sind die Kundenversteher – Ihr Team muss das auch werden!
Setzen Sie ihre eigenen Kompetenzen optimal um. Methoden wie Working out Loud (WOL) helfen dabei das alle im Team von Ihrem Kundenversteher-Know How profitieren können.
Jenseits der sonst typischen Kaffee- oder Zigarettenpause – die oft eher negative Erzählungen über das Unternehmen verbreitet.
WOL wirkt auf mehrere Weisen in Ihrem Customer Service:
- WOL fördert persönliche Kontakte im Unternehmen. Viel besser als es zufällige Treffen in der Kaffeeküche könnten. WOL verbessert die Kooperation unter Kollegen und ermutigt sie zu informellen Hilfeleistungen. Die hier geknüpften Beziehungen stärken das Unternehmen, stärken das Team und stärken die einzelnen Teammitglieder.
- WOL baut Karrierepfade und Kommunikationswege auf, die viel effektiver funktionieren.
- WOL hilft Ihnen noch besser Talente im eigenen Unternehmen zu erkennen und zu fördern.
- WOL unterstützt den Erwerb neuer Kompetenzen für Ihre Teammitglieder, insbesondere bei der Nutzung digitaler Tools und Medien.
Vorschläge statt Gejammer!
Bereiten Sie umsetzbare Vorschläge für Ihr Team vor. Immer wieder! Wichtig ist dabei: Es geht nicht ums Meckern oder Jammern, sondern darum, umsetzbare Vorschläge zu machen. Nicht alles kann umgesetzt werden. Es zählt die kontinuierliche Arbeit daran, beim nächsten Mal/Durchlauf/Call/Chat/… die Dinge ein klein bisschen besser zu machen
Schluss mit 56 Minuten Calls pro Stunde!
Die Entwicklung eigener agiler Strukturen und wachstumsorientierter Mindsets in Ihrem Teams braucht Zeit! Diese Zeit muss Ihren Teams eingeräumt werden. Und diese Zeit muss sinnvoll genutzt werden. Das bedeutet gerade nicht: Mehr Kegelabende oder endlose Teambesprechungen.
Es geht darum, eine Organisationsentwicklung zu beginnen – mit Unterstützung eines agilen Coaches. Eine Entwicklung, die aus den effizienten “Callcenter-Drohnen” effektive Kundenversteher mit Service-Superhelden-Cape macht.
Dazu braucht es Veränderung bei Teamgröße, der Art der Führung, des Engagements der Mitarbeiter, der Besprechungsstruktur und -kultur!
Hilfe, ich nehme nicht jeden mit!
Das Ganze hat auch Risiken. Nicht jede oder jeden werden sie mitnehmen können. Manche empfinden Entwicklung als eine andere Form von Druck. Vom „Mahlzeit-Schönen-Feierabend“-Abarbeiter zum Service-Superhelden ist es ein weiter Weg.
Auch bei Ihnen droht immer das Ende des Laissez-faire bei zu schlechter Erreichbarkeit, Vorstands-Beschwerden oder neuen Vorgesetzten aus der auf Kosten und Effizienz getrimmten BPO-Welt.
Kai Thomsen
Managing Partner
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- „Was kann verbessert werden?“
- „Welche Coaching-Formate eignen sich?“
Neuer Kurs von SOS: Werden Sie zum GPT Specialist!
In den kommenden Jahren wird der Tanz zwischen Technologie und Mensch eine zentrale Rolle spielen. Nur durch ständige Innovation können wir einen Vorsprung am Markt erreichen und halten. Innovation wird durch Technologie vorangetrieben, aber es sind die Menschen, die diese Technologien anwenden und gestalten. Noch steht der Mensch im Mittelpunkt dieses Tanzes!
Bot-Tango: Der Mensch steht im Mittelpunkt! Noch…
In den kommenden Jahren wird der Tanz zwischen Technologie und Mensch eine zentrale Rolle spielen. Nur durch ständige Innovation können wir einen Vorsprung am Markt erreichen und halten. Innovation wird durch Technologie vorangetrieben, aber es sind die Menschen, die diese Technologien anwenden und gestalten. Noch steht der Mensch im Mittelpunkt dieses Tanzes!
Training ist nicht das Gleiche wie…
Unterschiedliche Ziele – Unterschiedliche Settings
Es gibt viele SAAS Trainings, die als Training bezeichnet werden, aber gar kein Training sind.
20 Minuten zeigen, wie ich als Service Agent Tickets erstelle und wo ich in der Wissensdatenbank die Lösung finde, reicht nicht!
Wenn man sich mit dem Thema Lernen, Wissensmanagement und Unternehmensentwicklung beschäftigt, stolpert man schnell über Begriffe wie „Lernsetting“, „Formate“ oder „Methoden“.
Grau, teurer Freund, ist alle Theorie, und grün des Lebens goldner Baum.
Grau, teurer Freund, ist alle Theorie, und grün des Lebens goldner Baum.
Trainings sind toll – Theorie bleibt es trotzdem. Trainings bieten tolle Möglichkeiten, in einer geschützten Umgebung zu üben, zu zweifeln und Fehler zu machen.
UX mit Intuition?
Hören Sie auf, an Ihre eigene Legende zu glauben, dass Ihre Software so intuitiv und toll sei, dass es keinem Training bedarf. Sie schaden damit dem Erfolg Ihrer Kunden und damit auch Ihrem eigenen!
Ein Handout ersetzt kein Training.
Ist das nur ein Spiel für Dich? Gamifi-What?
Das Problem ist seit Anbeginn der Zeit klar: Lernen macht nur denjenigen Spaß, die selbst wirklich lernen möchten. Darüber hinaus ist Lernen eine lästige Pflicht.
Natürlich kennen wir alle das Wissen und die Fähigkeiten, die mit dem Lernen einhergehen, und jeder kennt das: Manchmal hat man einfach keine Motivation! Dies ist besonders relevant in einem Unternehmensumfeld, in dem Mitarbeiter das Training befolgen müssen, auch wenn sie es nicht wollen.
Unsere Empfehlung für SaaS-Anbieter und Kunden: Nehmen Sie alle Anwender mit!
Die technische Entwicklung der Menschheit hat in den letzten 200 Jahren eine atemberaubende Geschwindigkeit erlebt. Menschen können sich verändern, aber Veränderungen sind immer auch mit Stress und Widerständen verbunden. Akzeptieren und verstehen Sie, dass Ihre Firmen nur durch ihre Menschen existieren, nicht nur aus Prozessen und Software.
Unsere Empfehlung für alle Nerds und Technik-Entscheider: Setze nichts voraus!
Können Sie Socken stopfen?
Nicht jeder ist ein Alleskönner wie Sie. Was Ihnen leicht fällt, kann für andere eine echte Herausforderung sein – wie zum Beispiel Socken stopfen. Auch wenn Ihr Unternehmen tief in der Digitalisierung steckt, gibt es Mitarbeiter, für die eine zweistufige Authentifizierung in Englisch ein echtes Hindernis darstellt, das nicht einmal in den Unterlagen erwähnt wird.
What? Training als Mogelpackung?
Training steht drauf! Echter Know-How Transfer ist nicht drin?
Jedes Jahr kürt der Verbraucherschutz die Mogelpackung des Jahres. Die Packung bleibt gleich groß, der Inhalt schrumpft. Das nennt man eine Mogelpackung.
Leider passiert das auch im Trainingsbereich. Unabsichtlich. Es ist nicht immer das drin, was draufsteht. Oft ist es einer schlichten Unsauberkeit des Marketing-Sprech geschuldet.
Horsts Schaufel – Training ist Marketing für SAAS!
Bei jedem Touchpoint eine veränderte Chance für den Verkauf.
Nichts ist so sicher wie die Veränderung. Geschäftsmodelle werden geboren und sterben. Neue Techniken verändern Organisationen in einem immer schnelleren Rhythmus.
Für Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) bedeutet dies, dass der Vertrieb und der After-Sale nah am Management dran sein müssen, um auch im nächsten Entscheidungs-Loop als „gesetzt“ zu gelten. Krankenkassenwahl ist eine Entscheidung fürs Leben – für einen SaaS-Anbieter auch – wirklich? Die technische Innovation und die Modularität von ERPs, CRMs & WMS sowie Multichannel-Systemen sorgen für einen dynamischen Markt, in dem die Spieler, die gestern noch die uneingeschränkten Platzhirsche waren, neue Konkurrenz fürchten müssen. Die Zeiten, in denen ein Legacy-Modell im Herzen des Systems die Jahrzehnte überdauerte, sind in der Cloud-Welt immer unwahrscheinlicher geworden.