Eine agile Transformation ist nie ein Selbstläufer und schon gar nicht im Customer Service!
Das können Sie in Ihrer Customer-Service-Einheit tun, damit Sie auf dem Weg zur agilen Transformation erfolgreich sind:
Werden sie ein aktiver Stakeholder
Stellen Sie sicher, dass sie als Stakeholder regelmäßig zu sehen und zu hören sind. Stimmen Sie sich intensiv mit den Teams über ihre Aufgaben / Tickets ab und pflegen sie diese! Ihr Feedback und ihre Fragen sind wichtig! Wenn der agile Coach gut arbeitet, werden ihre Punkte gehört.
Working out Loud: Sie sind die Kundenversteher – Ihr Team muss das auch werden!
Setzen Sie ihre eigenen Kompetenzen optimal um. Methoden wie Working out Loud (WOL) helfen dabei das alle im Team von Ihrem Kundenversteher-Know How profitieren können.
Jenseits der sonst typischen Kaffee- oder Zigarettenpause – die oft eher negative Erzählungen über das Unternehmen verbreitet.
WOL wirkt auf mehrere Weisen in Ihrem Customer Service:
- WOL fördert persönliche Kontakte im Unternehmen. Viel besser als es zufällige Treffen in der Kaffeeküche könnten. WOL verbessert die Kooperation unter Kollegen und ermutigt sie zu informellen Hilfeleistungen. Die hier geknüpften Beziehungen stärken das Unternehmen, stärken das Team und stärken die einzelnen Teammitglieder.
- WOL baut Karrierepfade und Kommunikationswege auf, die viel effektiver funktionieren.
- WOL hilft Ihnen noch besser Talente im eigenen Unternehmen zu erkennen und zu fördern.
- WOL unterstützt den Erwerb neuer Kompetenzen für Ihre Teammitglieder, insbesondere bei der Nutzung digitaler Tools und Medien.
Vorschläge statt Gejammer!
Bereiten Sie umsetzbare Vorschläge für Ihr Team vor. Immer wieder! Wichtig ist dabei: Es geht nicht ums Meckern oder Jammern, sondern darum, umsetzbare Vorschläge zu machen. Nicht alles kann umgesetzt werden. Es zählt die kontinuierliche Arbeit daran, beim nächsten Mal/Durchlauf/Call/Chat/… die Dinge ein klein bisschen besser zu machen
Schluss mit 56 Minuten Calls pro Stunde!
Die Entwicklung eigener agiler Strukturen und wachstumsorientierter Mindsets in Ihrem Teams braucht Zeit! Diese Zeit muss Ihren Teams eingeräumt werden. Und diese Zeit muss sinnvoll genutzt werden. Das bedeutet gerade nicht: Mehr Kegelabende oder endlose Teambesprechungen.
Es geht darum, eine Organisationsentwicklung zu beginnen – mit Unterstützung eines agilen Coaches. Eine Entwicklung, die aus den effizienten “Callcenter-Drohnen” effektive Kundenversteher mit Service-Superhelden-Cape macht.
Dazu braucht es Veränderung bei Teamgröße, der Art der Führung, des Engagements der Mitarbeiter, der Besprechungsstruktur und -kultur!
Hilfe, ich nehme nicht jeden mit!
Das Ganze hat auch Risiken. Nicht jede oder jeden werden sie mitnehmen können. Manche empfinden Entwicklung als eine andere Form von Druck. Vom „Mahlzeit-Schönen-Feierabend“-Abarbeiter zum Service-Superhelden ist es ein weiter Weg.
Auch bei Ihnen droht immer das Ende des Laissez-faire bei zu schlechter Erreichbarkeit, Vorstands-Beschwerden oder neuen Vorgesetzten aus der auf Kosten und Effizienz getrimmten BPO-Welt.
Kai Thomsen
Managing Partner
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
StackofStones macht Brick-Works!
StackofStones setzt Bricks oder Klemmbausteine, wie sie auf Deutsch und ohne Markenprobleme heißen, oft in Workshops ein.
Serious Play (TM) ist wunderbar für Design Thinking, Teambuilding. Wir setzen es auch im Kommunikationstraining und bei Aufstellungen ein.
Christian ist zertifizierter Serious Play (TM) Trainer.
10 Punkte, die Ihre Webinare und Video-Konferenzen sofort besser machen!
Fast zweieinhalb Jahre nach dem Pandemie-Beginn sind wir doch alle tiptop Video-Konferenzer:innen, oder?
Ha! Unsere Erfahrung ist da anders.
Lasst uns eine neue Runde der Professionalisierung einläuten, in Teams und Zoom Workshops, Webinaren, Retrospetiven und allem anderen was wir alle Online machen.
7 Tipps gegen schlechte Zoom-Meetings: Gesichter, die auf Laptops gestützt sind!
Wer viele Webmeetings oder Webinare leitet, kennt sie: Die Gesichter, die auf Laptops gestützt sind.
In einigen Wochen startet ein neuer Durchlauf des Kurses: “Online Trainer:in – Virtuelle Lehre”, den ich als Dozent beim Bundesqualitätszirkel e.V. Offenbach begleitete. In diesem Kurs lernen Sie alle wichtigen Fertigkeiten für gelungenen Webinare, Webkonferenzen und Zoom-Meetings!
Immer wieder passiert es, dass ein Zoom- oder Teams-Meeting wirklich fürchterlich läuft.
Daher in aller Kürze unsere Top 7 Tipps gegen “Gesichter, die auf Hände gestützt sind”.
Agile Washing: Wenn die Firma nur so tut, als wäre sie agil!
Es ist bemerkenswert, wie oft uns Agile Washing begegnet: Von Softwareentwicklung bis hin zur Erwachsenenbildung.
Bei Agile Washing ist dem Unternehmen der Eindruck von Agilität wichtig, die reale Umsetzung dagegen nicht. Wie bei Green Washing geht es darum, etwas darzustellen, was man eigentlich gar nicht ist.
Quiet Quitting: Wie die Amerikaner Zombiefizierung und Work-Life-Balance vermischen
Seit einigen Monaten arbeitet sich ein Trend in den USA nach oben: “Quiet Quitting”.
Insbesondere Millennials sehen “Quiet Quitting” als Emanzipation gegenüber dem Arbeitgeber. Erlebnisberichte von Quiet Quittern gibt es zuhauf auf TikTok.
Rettet die Rezession die Call-Center? Nö.
Doch die hippste Internetseite, das beste Recruitment-Team und die toll designte Pausenraum-Lounge ändern nichts an der fatalen Lage der Call-Center. Es fehlt das Personal. Wie in so vielen Branchen.
Der Personalmangel ist akut
Agilität: Statt einer – gleich zehn – Sorten Scheisse?
Agil: Das ist wenn ich statt einer Sorte Mist, gleich 10 Sorten inkrementellen Mist habe?
Nein, sagen wir. Aber es gilt wie überall: Mist rein, Mist raus!
So kann es kommen, wenn
Leitbildarbeit als Teil der Unternehmens-Entwicklung
Führungskräfte (natürlich nicht alle Mitarbeiter – da fängt es schon an!) werden ein Wochenende in ein schönes Seminarhotel entführt. Alles ist edel. Eloquent formulieren alle gemeinsam aus, wofür das Unternehmen stehen soll. Dabei sind so viele Interessen und Compliance-Grundsätze zu beachten, dass sich die Wortwolken kaum noch zusammenfassen lassen. Am Ende klopfen sich alle auf die Schulter und der Text wird an die Internet-Agentur weitergegeben. Die setzen das Leitbild achselzuckend auf die Internetseite.
Und danach versuchen alle, das Thema bis zum nächsten Mal zu vergessen.
Agilität und Leitbildarbeit
Am Anfang eines neues Jobs steht die Verlockung. Das grüne Gras auf der anderen Seite des Zaunes! Ein gutes Angebot. Eine interessante Position. Und die Frage: Was hält mich eigentlich noch hier?
„Should I Go or should i stay now?“
Brauchen agile Teams Supervision?
Wenn man es mit der agilen Entwicklung ernst nimmt, entsteht eine Struktur selbstbewusster und sich selbst verwaltender Teams, die komplexe Projekte ohne „Chefpositionen“ meistern können.