Es ist bemerkenswert, wie oft uns Agile Washing begegnet: Von Softwareentwicklung bis hin zur Erwachsenenbildung.
Bei Agile Washing ist dem Unternehmen der Eindruck von Agilität wichtig, die reale Umsetzung dagegen nicht. Wie bei Green Washing geht es darum, etwas darzustellen, was man eigentlich gar nicht ist.
Green Washing ist dabei meist ein nach außen gerichteter PR-Ansatz: “Hey, wir produzieren nachhaltig, umweltschonend und komplett in der EU!” Tatsächlich aber werden die Produkte mit Kinderarbeit und Schwermetallen in Bangladesch hergestellt.
Anders als bei Green Washing ist bei Agile Washing die Zielrichtung eine andere. Agile Washing ist nach innen und auf den Arbeitsmarkt gerichtet. “Hey lieber Mitarbeiter, wir sind ein agiles Unternehmen! Bei uns hast Du es gut. Wir arbeiten hier gerne. Mit flachen Hierarchien. Mit tollen, agilen Werten!
Nix ist’s mit agilen Werten. Pustekuchen!
Die Agilität wird von der Führung ostentativ vor sich hergetragen und dabei bleibt es.
Die Teams sprechen nicht miteinander. Führungskräfte horten Herrschaftswissen und wollen via Mikromanagement in alle Entscheidungen involviert sein. Sie wollen die Zügel in der Hand halten. Immer nach dem übergriffigen Motto: “Papa oder Mama wissen es einfach besser!”
Die Geschäftsführerin will alle Ausgaben ab 50 Euro abzeichnen. Der Abteilungsleiter hat jeden Tag neue Ideen, ändert Tickets und geht bei jeder Diskussion um den Value einer Sache sofort in die Eskalation: “Ihr macht es so, wie ich will!”
Wenn Teams Angst haben, Produkt-Entscheidungen zu treffen, weil sie am Ende doch wieder einkassiert werden.
Dann haben die Unternehmen nicht verstanden, wie Agilität funktioniert. Sie halten die Teams klein und die Leitung groß. Sie produzieren undurchdringliche Bottlenecks an zahlreichen Stellen.
Sie geben keine Rahmen vor und leben keine agilen Werte. Bei keinen oder schlechten Entscheidungen liefern die Chefs die Ausrede: “Hey, wir sind doch agil!”
Hier machen die Chefs alles selbst und das ständig!
Ein Beispiel: “Wir brauchen eine Landingpage für unser neues Produkt!”, ist die Anforderung aus dem Team. “Da spreche ich mit der Marketingabteilung”, sagt der Chef. Eine direkte Abstimmung zwischen den Teams ist dabei nicht gewünscht. Denn das machen Papa oder Mama natürlich lieber selbst. Sonst wäre ja auch das Herrschaftswissen in Gefahr! Alle Abstimmungen laufen über die GF und die Abteilungsleitung. Die direkte Pflegbarkeit für das Team spielt auch keine Rolle, “weil wir das immer schon so gemacht haben!”
Und statt vier Wochen dauert es sechs Monate, bis die Landingpage da ist. Dabei wird sie den Anforderungen des Entwicklungsteams in keinem Punkt gerecht.
Immer wieder begegnen uns solche Unternehmen, die eigentlich einen oder mehrere Agile Coaches benötigen.
Da aber der Kult des Agile Washing gerade dort am stärksten ist, heißt es meistens: Nein, Agil sind wir schon. Da brauchen wir nun wirklich keine Hilfe!
Kai Thomsen
Managing Partner
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Agilität im Customer Service für Service-Superhelden
Eine agile Transformation ist nie ein Selbstläufer und schon gar nicht im Customer Service!
Das können Sie in Ihrer Customer-Service-Einheit tun, damit Sie auf dem Weg zur agilen Transformation erfolgreich sind:
Agilität als Transformation im Customer Service: Warum ist das so schwer?
Im Customer Service gibt es spezifische Herausforderungen bei der Agilisierung, die uns immer wieder begegnen. Wir finden es wichtig, diese Punkte offen anzusprechen.
Die typische Customer Service-Steuerung versteht den Kundenkontakt als zu vermeidenden Kostenfaktor
Und das trotz aller Beteuerungen der immer wieder postulierten “Kundenzufriedenheit”. Vorhandene Gespräche, Mails und Chats müssen so günstig wie möglich abgearbeitet werden. Ohne (zu viele) Kunden auf die Palme zu bringen. Durch zusätzliche Sales-Ansprachen soll meist ein vertrieblicher Beitrag des Kundenservice geleistet werden.
Agilität als Transformation: Das Mindset und die Zwiebel!
Wir waren ja schon beim Mindset. Bei jeder Reise hin zu einer agilen Unternehmensstruktur kommt irgendwann die Erkenntnis für die Teams und die Unternehmensführung: “Das Mindset ist unsere größte Herausforderung!”
Da kommt die Zwiebel ins Spiel.
Agilität als Transformation: Das Mindset ist entscheidend!
Das Mindset ist ein heikles Ding. Mindset, schon mal überhaupt der Begriff. Englisch. Die deutsche Wikipedia verweist auf das deutsche “Mentalität”. Da beginnen schon die Klippen der Sprache. Und die der inneren Einstellung. Mentalität ist im Deutschen überwiegend etwas Regionales. Vielleicht auch Unveränderliches: “Er kommt aus dem Norden, er ist nicht so gesprächig…”. Mentalität ist etwas, das einen Menschen auch charakterisiert. Etwas, das man selbst vielleicht gar nicht gerne ändern möchte.
Wir werden immer nach Agilität im Customer Service gefragt. Was ist das eigentlich?
“Endlich schneller werden.”
Die Idee von Agilität im eigenen Unternehmen ist für die Unternehmensführung oft total attraktiv. “Endlich schneller werden…” ist der häufigste Wunsch, der uns genannt wird. Die Frage der Definition von “Agilität” im eigenen Unternehmen wird dabei häufig selbst auch ganz agil gedacht. Nach dem Motto: “Das können wir noch nicht festlegen, das findet sich noch!”
Aktuelle Herausforderungen für Führungskräfte im Customer Service.
In diesem Interview erfahren Sie vor welchen Herausforderungen Führungskräfte in diesen Zeit stehen.
Wie hat Remote Working oder Work-at-Home die Aufgaben der Führungskräfte im Kundenservice / Customer Service verändert?
Training 2020 – Das StackofStones Hygiene-Konzept Teil 2
Die möglichen Inhalte sollten den staatlichen Anordnungen entsprechen. Darüber hinaus muss der Trainer für sich selbst festlegen: Wofür möchte ich stehen? Wie sehe ich die Gesamtsituation und meine Verantwortung? Welche Sicht habe ich auf die Maßnahme?
Was ist für mich und den Schutz meiner Familie wichtig, damit ich das Training mit einem guten Gefühl durchführen kann?
Training 2020 – Wir müssen über Hygiene und Training sprechen – Hygiene-Konzept Teil 1
Es ist Anfang Juni in Deutschland. Hier ebbt die erste Corona-Welle ab und wir bekommen neue Anfragen für real-life Workshops und Trainings vor Ort. Wie gehen wir damit um? Wie können wir das umsetzen?
Wir stellen in zwei Teilen unseren Prozess hin zu unserem Corona-Hygienekonzept vor.
Krisenbewältigung in Corona-Zeiten: Interview mit Tanja Hartwig
In diesem Interview erfahren Sie:
Welche Möglichkeiten zur Krisenbewältigung es gibt.
Wie Training sich gerade verändert.
So etablieren Sie digitale Service-Prozesse in der Corona-Krise richtig: Interview mit Thorsten Wegner
In diesem Interview erfahren Sie:
Wie wichtig digitale Service-Prozesse gerade jetzt sind!
Welche Kennzahlen sich für die Optimierung der Digitalsierung eignen.
Welche Fehler häufig bei der Umsetzung gemacht werden.