Was sind Zombies nochmal?
Als Zombies bezeichnen wir toxische Mitarbeiter. Sie machen “Dienst nach Vorschrift”. Gleichzeitig fallen sie durch ein hohes Maß an Negativität und Unzufriedenheit auf. Und Zombies infizieren mit ihrem demonstrativ unzufriedenen Verhalten andere Mitarbeiter.
Zombies essen Seele auf.
Zombies kosten Produktivität und fressen Kreativität. Dabei essen sie die Seele des Unternehmens. Freude, Entdeckungs- und Experimentierlust verschwinden. Mit Killerphrasen zerstören sie jeden Veränderungsimpuls. Zombies können ganze Teams infizieren. Motivierte Mitarbeiter haben keine Lust, in so einem Klima weiter zuarbeiten und wandern ab. Nach und nach sammeln sich nur die Mitarbeiter in einem Zombie Team, die ähnlich lustvoll über die Firma, den Chef und die Kunden lästern wollen. Die hohe Kunst des Zombies ist die Ironie und der beißende Sarkasmus.
Warum wird jemand zum Zombie?
Jedem von uns geht es mal nicht gut. Es ist dann leicht, die Ursache im “Äußeren” zu suchen. Persönliche Defizite und echte, nicht aufgearbeitete Verletzungen sammeln sich an. Der Zombie hat immer einen persönlichen Anteil an seinem Verhalten. Sonst würde er sich bei starker Unzufriedenheit einfach beruflich verändern.
Doch der Zombie bleibt und leidet. Es entlastet ihn, seine Unzufriedenheit mit anderen zu teilen. Also meckert er. Es macht ihm Spaß, etwas klein zu reden.
Also sagt er, dass man “sowas” schon früher probiert und es nicht funktioniert hätte. Er rückt seine Sicht in den Mittelpunkt. Meist präsentiert er Vorwände, ohne eigene Lösungsvorschläge zu bieten.
Natürlich sind Mitarbeiter, die etwas kritisieren, nicht automatisch Zombies. Veränderung benötigt Kritik. Aber die Kritik von Zombies zielt darauf ab, Veränderung zu verhindern und nicht darauf, die Veränderung zu gestalten.
Zombies muss man sich leisten können
Die gute Nachricht ist: Viele Zombies haben mehrheitlich die Unternehmen, die sie sich leisten können. Denn die negativen Auswirkungen eines Zombie-Befalls kann ein Unternehmen nur dann stemmen, wenn es
- Eine gute Marge hat
- Der Markt keine Innovation erfordert
- Ihr Auftrag und ihre Finanzierung institutionell abgesichert sind
In allen anderen Fällen sterben Unternehmen am Zombie-Befall, werden übernommen und mit dem eisernen Besen abteilungsweise entzombifiziert oder werden beim gescheiterten Unternehmensübergang sang- und klanglos aufgelöst.
Wenn Sie sich in Ihrer Abteilung angesprochen fühlen, bedeutet das:
- Es ist fünf vor zwölf
- Sie sind in einer tollen Position, das Blatt zu wenden!
- Denn es schlummert ein versteckter, geldwerter Effizienz-Sprung in Ihrer Struktur.
- Sie können mit begrenzten Innovationen Ihr Unternehmen revolutionieren.
- Sie können die Einsparungen für innovative Ansätze nutzen, der ihre Mitarbeiter zufriedener macht.
Was tun gegen Zombies?
Welchen Möglichkeiten und Chancen wir sehen, um die Mitarbeiter zu impfen und mit Zombies richtig umzugehen, beschreiben wir im nächsten Post.
Kai Thomsen
Managing Partner
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Agilität im Customer Service für Service-Superhelden
Eine agile Transformation ist nie ein Selbstläufer und schon gar nicht im Customer Service!
Das können Sie in Ihrer Customer-Service-Einheit tun, damit Sie auf dem Weg zur agilen Transformation erfolgreich sind:
Agilität als Transformation im Customer Service: Warum ist das so schwer?
Im Customer Service gibt es spezifische Herausforderungen bei der Agilisierung, die uns immer wieder begegnen. Wir finden es wichtig, diese Punkte offen anzusprechen.
Die typische Customer Service-Steuerung versteht den Kundenkontakt als zu vermeidenden Kostenfaktor
Und das trotz aller Beteuerungen der immer wieder postulierten “Kundenzufriedenheit”. Vorhandene Gespräche, Mails und Chats müssen so günstig wie möglich abgearbeitet werden. Ohne (zu viele) Kunden auf die Palme zu bringen. Durch zusätzliche Sales-Ansprachen soll meist ein vertrieblicher Beitrag des Kundenservice geleistet werden.
Agilität als Transformation: Das Mindset und die Zwiebel!
Wir waren ja schon beim Mindset. Bei jeder Reise hin zu einer agilen Unternehmensstruktur kommt irgendwann die Erkenntnis für die Teams und die Unternehmensführung: “Das Mindset ist unsere größte Herausforderung!”
Da kommt die Zwiebel ins Spiel.
Agilität als Transformation: Das Mindset ist entscheidend!
Das Mindset ist ein heikles Ding. Mindset, schon mal überhaupt der Begriff. Englisch. Die deutsche Wikipedia verweist auf das deutsche “Mentalität”. Da beginnen schon die Klippen der Sprache. Und die der inneren Einstellung. Mentalität ist im Deutschen überwiegend etwas Regionales. Vielleicht auch Unveränderliches: “Er kommt aus dem Norden, er ist nicht so gesprächig…”. Mentalität ist etwas, das einen Menschen auch charakterisiert. Etwas, das man selbst vielleicht gar nicht gerne ändern möchte.
Wir werden immer nach Agilität im Customer Service gefragt. Was ist das eigentlich?
“Endlich schneller werden.”
Die Idee von Agilität im eigenen Unternehmen ist für die Unternehmensführung oft total attraktiv. “Endlich schneller werden…” ist der häufigste Wunsch, der uns genannt wird. Die Frage der Definition von “Agilität” im eigenen Unternehmen wird dabei häufig selbst auch ganz agil gedacht. Nach dem Motto: “Das können wir noch nicht festlegen, das findet sich noch!”
Aktuelle Herausforderungen für Führungskräfte im Customer Service.
In diesem Interview erfahren Sie vor welchen Herausforderungen Führungskräfte in diesen Zeit stehen.
Wie hat Remote Working oder Work-at-Home die Aufgaben der Führungskräfte im Kundenservice / Customer Service verändert?
Training 2020 – Das StackofStones Hygiene-Konzept Teil 2
Die möglichen Inhalte sollten den staatlichen Anordnungen entsprechen. Darüber hinaus muss der Trainer für sich selbst festlegen: Wofür möchte ich stehen? Wie sehe ich die Gesamtsituation und meine Verantwortung? Welche Sicht habe ich auf die Maßnahme?
Was ist für mich und den Schutz meiner Familie wichtig, damit ich das Training mit einem guten Gefühl durchführen kann?
Training 2020 – Wir müssen über Hygiene und Training sprechen – Hygiene-Konzept Teil 1
Es ist Anfang Juni in Deutschland. Hier ebbt die erste Corona-Welle ab und wir bekommen neue Anfragen für real-life Workshops und Trainings vor Ort. Wie gehen wir damit um? Wie können wir das umsetzen?
Wir stellen in zwei Teilen unseren Prozess hin zu unserem Corona-Hygienekonzept vor.
Krisenbewältigung in Corona-Zeiten: Interview mit Tanja Hartwig
In diesem Interview erfahren Sie:
Welche Möglichkeiten zur Krisenbewältigung es gibt.
Wie Training sich gerade verändert.
So etablieren Sie digitale Service-Prozesse in der Corona-Krise richtig: Interview mit Thorsten Wegner
In diesem Interview erfahren Sie:
Wie wichtig digitale Service-Prozesse gerade jetzt sind!
Welche Kennzahlen sich für die Optimierung der Digitalsierung eignen.
Welche Fehler häufig bei der Umsetzung gemacht werden.