Die mobile Welt des Smartphones verändert unsere Art der Zusammenarbeit und die Kundenbeziehungen grundlegend. Die private Kommunikation ist von der Familie über den Freundeskreis bis zum Sportverein schon längst im Messaging beheimatet. Sogar in der Arbeitswelt gehört der innerbetriebliche Dialog zum Teil schon dem Messaging an. Wie Slack und andere erfolgreich belegen.

Mittlerweile hat auch der unternehmerische Kundenkontakt seinen Weg über dieses Kommunikationsmedium gefunden und das wird die Regeln der Performance-Steuerung vollkommen verändern. Dankt die heilige Kuh »Service Level« ab?

Egal, ob ich anrufe, schreibe oder trommle. Ich möchte eine Antwort von der Firma, die ich als Kunde kontaktiere. Das Medium bestimmt wie lange ich bereit bin, zu warten. Beim Brief sind es einige Tage bis zu einigen Wochen. Bei der E-Mail geziemt es der Business-Netiquette, innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Beim Telefon und im Chat will ich die Antwort sofort.

Die asynchrone Kommunikation des mobilen Messagings verändert durch die Gleichzeitigkeit mehrerer Aktivitäten das Zeitgefühl deutlich. Wir schreiben unsere Nachrichten auf dem Mobiltelefon »nebenbei«. Im Bus. Auf der Arbeit. Beim Fernsehen. Oft sind wir gleichzeitig mit dem Lesen einer Zeitschrift, einer E-Mail oder eines Buches beschäftigt oder lauschen den Klängen unserer Lieblingsmusik oder verfolgen die Darstellungskünste unseres Lieblingsdarstellers im heimischen Kino. Auf eine Nachricht zu warten ist mobil deutlich entspannter, als am Telefon oder während des Chats am PC.

Unterstützt ein gutes Messaging-System während des Dialogs den Kundenservice nun auch noch, in dem es dem Kunden sofort über einem Bot bei einfachen Aufgaben hilft oder aber wenigstens prognostiziert, wie lange es dauert, bis der Servicemitarbeiter antwortet, verliert der Service-Level auf Intervall-Basis deutlich an seiner Dramatik. Service kann somit noch planbarer werden. Selbst wenn der Kunde seine Anfrage morgens um 4:00 Uhr absendet, kann der Dialog vom Kundenberater unterbrechungsfrei morgens zu Schichtbeginn fortgesetzt werden.

Auch andere KPI und Steuerungsgrößen verändern ihre Bedeutung. Die im klassischen Kundenservice hochwertige Average Handling Time (AHT) kann beim Messaging keine relevante Größe mehr sein. Die Lösung des Kundenanliegens rückt weiter in den Mittelpunkt. Gut für den Kunden. Und – in der Betrachtung der immer wichtiger werdenden Kundenzufriedenheit – auch gut für das Unternehmen.

Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2018