Die mobile Welt des Smartphones verändert unsere Art der Zusammenarbeit und die Kundenbeziehungen grundlegend. Die private Kommunikation ist von der Familie über den Freundeskreis bis zum Sportverein schon längst im Messaging beheimatet. Sogar in der Arbeitswelt gehört der innerbetriebliche Dialog zum Teil schon dem Messaging an. Wie Slack und andere erfolgreich belegen.
Mittlerweile hat auch der unternehmerische Kundenkontakt seinen Weg über dieses Kommunikationsmedium gefunden und das wird die Regeln der Performance-Steuerung vollkommen verändern. Dankt die heilige Kuh »Service Level« ab?
Egal, ob ich anrufe, schreibe oder trommle. Ich möchte eine Antwort von der Firma, die ich als Kunde kontaktiere. Das Medium bestimmt wie lange ich bereit bin, zu warten. Beim Brief sind es einige Tage bis zu einigen Wochen. Bei der E-Mail geziemt es der Business-Netiquette, innerhalb von 24 Stunden zu antworten. Beim Telefon und im Chat will ich die Antwort sofort.
Die asynchrone Kommunikation des mobilen Messagings verändert durch die Gleichzeitigkeit mehrerer Aktivitäten das Zeitgefühl deutlich. Wir schreiben unsere Nachrichten auf dem Mobiltelefon »nebenbei«. Im Bus. Auf der Arbeit. Beim Fernsehen. Oft sind wir gleichzeitig mit dem Lesen einer Zeitschrift, einer E-Mail oder eines Buches beschäftigt oder lauschen den Klängen unserer Lieblingsmusik oder verfolgen die Darstellungskünste unseres Lieblingsdarstellers im heimischen Kino. Auf eine Nachricht zu warten ist mobil deutlich entspannter, als am Telefon oder während des Chats am PC.
Unterstützt ein gutes Messaging-System während des Dialogs den Kundenservice nun auch noch, in dem es dem Kunden sofort über einem Bot bei einfachen Aufgaben hilft oder aber wenigstens prognostiziert, wie lange es dauert, bis der Servicemitarbeiter antwortet, verliert der Service-Level auf Intervall-Basis deutlich an seiner Dramatik. Service kann somit noch planbarer werden. Selbst wenn der Kunde seine Anfrage morgens um 4:00 Uhr absendet, kann der Dialog vom Kundenberater unterbrechungsfrei morgens zu Schichtbeginn fortgesetzt werden.
Auch andere KPI und Steuerungsgrößen verändern ihre Bedeutung. Die im klassischen Kundenservice hochwertige Average Handling Time (AHT) kann beim Messaging keine relevante Größe mehr sein. Die Lösung des Kundenanliegens rückt weiter in den Mittelpunkt. Gut für den Kunden. Und – in der Betrachtung der immer wichtiger werdenden Kundenzufriedenheit – auch gut für das Unternehmen.
Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2018
Meik Holthusen
Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge
meh@stackofstones.de
Fragen? Sprechen Sie uns an!
Weitere Beiträge
What? Training als Mogelpackung?
Training steht drauf! Echter Know-How Transfer ist nicht drin?
Jedes Jahr kürt der Verbraucherschutz die Mogelpackung des Jahres. Die Packung bleibt gleich groß, der Inhalt schrumpft. Das nennt man eine Mogelpackung.
Leider passiert das auch im Trainingsbereich. Unabsichtlich. Es ist nicht immer das drin, was draufsteht. Oft ist es einer schlichten Unsauberkeit des Marketing-Sprech geschuldet.
Horsts Schaufel – Training ist Marketing für SAAS!
Bei jedem Touchpoint eine veränderte Chance für den Verkauf.
Nichts ist so sicher wie die Veränderung. Geschäftsmodelle werden geboren und sterben. Neue Techniken verändern Organisationen in einem immer schnelleren Rhythmus.
Für Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) bedeutet dies, dass der Vertrieb und der After-Sale nah am Management dran sein müssen, um auch im nächsten Entscheidungs-Loop als “gesetzt” zu gelten. Krankenkassenwahl ist eine Entscheidung fürs Leben – für einen SaaS-Anbieter auch – wirklich? Die technische Innovation und die Modularität von ERPs, CRMs & WMS sowie Multichannel-Systemen sorgen für einen dynamischen Markt, in dem die Spieler, die gestern noch die uneingeschränkten Platzhirsche waren, neue Konkurrenz fürchten müssen. Die Zeiten, in denen ein Legacy-Modell im Herzen des Systems die Jahrzehnte überdauerte, sind in der Cloud-Welt immer unwahrscheinlicher geworden.
Ein SaaS-Fail: Die JetztSofort GmbH und ihr Learning Management System
Bei der “JetztSofort GmbH” herrschte Aufbruchsstimmung. Die Chefetage war elektrisiert von der Idee, ein Learning Management System (LMS) einzuführen, um das Know-how der Mitarbeiter zu verbessern. Nach unzähligen Präsentationen, Produktvergleichen und überzeugenden Verkaufsgesprächen fiel die Entscheidung schließlich auf das “KnowItAll LMS”.
StackofStones macht Brick-Works!
StackofStones setzt Bricks oder Klemmbausteine, wie sie auf Deutsch und ohne Markenprobleme heißen, oft in Workshops ein.
Serious Play (TM) ist wunderbar für Design Thinking, Teambuilding. Wir setzen es auch im Kommunikationstraining und bei Aufstellungen ein.
Christian ist zertifizierter Serious Play (TM) Trainer.