Jetzt geht es um Deinen Zombie-Kollegen, das unbekannte Wesen.
Zombies sind Mitarbeiter in Teams, die innerlich ausgeklinkt sind. Das ist insbesondere ein Ausdruck eines speziellen Mindests.
Dieses Mindset ist geprägt von Problemdenken, dem Aufbau von Vorwänden, starker Negativität und Stagnation. Der Zombie will und kann sich nicht mehr engagieren.
Jeder Veränderungsprozess in größeren (und auch vielen kleineren) Unternehmensstrukturen führt zu Ängsten bei den Mitarbeitern. Und oft auch zu Widerständen.
“Das haben wir schon immer so gemacht.”
Immer wieder sehen wir, dass Customer Service-Organisationen auf dem Weg in die Agilität nicht alle Mitarbeiter mitnehmen können. Das ist natürlich nicht nur eine Herausforderung im Customer Service. Auch in andere Branchen ist die Motivation oder der Einsicht einzelner Mitarbeitender eine Herausforderung.
Eine agile Transformation ist nie ein Selbstläufer und schon gar nicht im Customer Service!
Das können Sie in Ihrer Customer-Service-Einheit tun, damit Sie auf dem Weg zur agilen Transformation erfolgreich sind:
Im Customer Service gibt es spezifische Herausforderungen bei der Agilisierung, die uns immer wieder begegnen. Wir finden es wichtig, diese Punkte offen anzusprechen.
Die typische Customer Service-Steuerung versteht den Kundenkontakt als zu vermeidenden Kostenfaktor
Und das trotz aller Beteuerungen der immer wieder postulierten “Kundenzufriedenheit”. Vorhandene Gespräche, Mails und Chats müssen so günstig wie möglich abgearbeitet werden. Ohne (zu viele) Kunden auf die Palme zu bringen. Durch zusätzliche Sales-Ansprachen soll meist ein vertrieblicher Beitrag des Kundenservice geleistet werden.
Wir waren ja schon beim Mindset. Bei jeder Reise hin zu einer agilen Unternehmensstruktur kommt irgendwann die Erkenntnis für die Teams und die Unternehmensführung: “Das Mindset ist unsere größte Herausforderung!”
Da kommt die Zwiebel ins Spiel.