Die positive Wirkung eines Leitbildes nach innen, nach außen und auf die strategische Ausrichtung des Unternehmens macht Leitbildarbeit sehr attraktiv. Viele Entscheider sind bereit, eine Unternehmensentwicklung mit einem von außen bestelltem Berater zu starten.
Die Führungskräfte (natürlich nicht alle Mitarbeiter – da fängt es schon an!) werden ein Wochenende in ein schönes Seminarhotel entführt. Alles ist edel. Eloquent formulieren alle gemeinsam aus, wofür das Unternehmen stehen soll. Dabei sind so viele Interessen und Compliance-Grundsätze zu beachten, dass sich die Wortwolken kaum noch zusammenfassen lassen. Am Ende klopfen sich alle auf die Schulter und der Text wird an die Internet-Agentur weitergegeben. Die setzen das Leitbild achselzuckend auf die Internetseite.
Und danach versuchen alle, das Thema bis zum nächsten Mal zu vergessen.
Der Bau der Pyramiden
Echte Leitbildarbeit geht nicht „mal eben so“. In Wirklichkeit ist der Weg zu den Antworten auf die Fragen: „Warum machen wir das eigentlich?“ und „Wofür stehen wir?“, wie der Bau der Pyramiden. Ein Mammutprojekt mit ungewissem Ausgang. Warum sollte man sich das überhaupt antun?
VUCA – halt in der Haltlosigkeit
VUCA – das ist kein Generation-Z Slag, sondern es beschreibt einen Handlungsrahmen, der viele altgediente Wirtschaftskapitäne zetern lässt. Globalisierung, Krieg, Krisen und Digitalisierung machen die Welt VUCA! VUCA steht für Volatility (Volatilität – Unbeständigkeit), Uncertainty (Unsicherheit), Complexity (Komplexität) und Ambiguity (Mehrdeutigkeit).
Das alte Titanic-artige „Kurs halten“ und komplexe Mega-Projekte vom Geschäftsführungs-Stapel lassen, funktioniert nicht mehr wie früher.
Märkte werden von neuen Spielern und neuer Technologie komplett umgekrempelt und bewehrte Unternehmen müssen sich neu beweisen. Ein Leitbild bietet Halt.
Agilität als Antwort
Agile Arbeitsmethoden geben Antworten auf steigende Komplexität, Unbeständigkeit und Unsicherheit in Projekten. Agile Unternehmensentwicklung hat weit reichenden Folgen auf Hierarchien und altgewohnte Planungsabläufe. Sie verändert Selbstverständnisse und Rollen.
Die in anglophilen Worten ihre Zaubersprüche raunenden agile Coaches nennen das „Mindset“.
Das Arbeiten in Sprints, ohne Vorgesetzte in sich immer wiederholenden Projektschritten bedingt eine Veränderung bei dem Einzelnen und bei der Organisation. Eine agile Struktur versteht sich als lernende Organisation!
Eine lernende Organisation versucht sich seiner Umgebung und den Rahmenbedingungen anzupassen und nicht umgekehrt! Das scheint auf den Blick eine logische Fähigkeit jeder Organisation zu sein. Sonst würden die Autos von Mercedes-Benz immer noch wie Kutschen aussehen und in Einzelmanufakur gebaut werden.
Versunkene Kosten
Die Veränderungen sind schneller geworden. Die Organisation muss Schritt halten. Das menschliche Bedürfnis nach Sicherheit führt zu einer andauernden Präferenz des Bekannten vor dem Unbekannten.
Es führt zu Phänomenen wie die „Versunkene Kosten“-Illusion (sunk cost), bei der gutes Geld dem schon verschwendeten Geld hinterhergeworfen wird. „Jetzt haben wir schon so viel in das Projekt investiert. Jetzt müssen wir es auch zu Ende bringen!“ (anstatt etwas daraus zu lernen und den Kurs anzupassen). Eine katastrophale Strategie, von der nicht nur die “Quelle AG” ein Lied singen kann.
Fangen sie agil an
Agiles Arbeiten bedingt eine echte Organisationsentwicklung. Eine Organisationsentwicklung ohne Leitbild ist hohl. Leitbildarbeit selbst ist ein komplexes Projekt mit ungewissem Ausgang.
Nutzen sie das für sich. Starten sie ihre Organisationsentwicklung als agile Projektentwicklung, mit einem wiederholendem Prozess, der alle Mitarbeiter mitnimmt, statt einer monolithischen Leitbildarbeit für die Dokumenten-Halde.
Kai Thomsen
Managing Partner
Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Agilität im Customer Service für Service-Superhelden
Eine agile Transformation ist nie ein Selbstläufer und schon gar nicht im Customer Service!
Das können Sie in Ihrer Customer-Service-Einheit tun, damit Sie auf dem Weg zur agilen Transformation erfolgreich sind:
Agilität als Transformation im Customer Service: Warum ist das so schwer?
Im Customer Service gibt es spezifische Herausforderungen bei der Agilisierung, die uns immer wieder begegnen. Wir finden es wichtig, diese Punkte offen anzusprechen.
Die typische Customer Service-Steuerung versteht den Kundenkontakt als zu vermeidenden Kostenfaktor
Und das trotz aller Beteuerungen der immer wieder postulierten “Kundenzufriedenheit”. Vorhandene Gespräche, Mails und Chats müssen so günstig wie möglich abgearbeitet werden. Ohne (zu viele) Kunden auf die Palme zu bringen. Durch zusätzliche Sales-Ansprachen soll meist ein vertrieblicher Beitrag des Kundenservice geleistet werden.
Agilität als Transformation: Das Mindset und die Zwiebel!
Wir waren ja schon beim Mindset. Bei jeder Reise hin zu einer agilen Unternehmensstruktur kommt irgendwann die Erkenntnis für die Teams und die Unternehmensführung: “Das Mindset ist unsere größte Herausforderung!”
Da kommt die Zwiebel ins Spiel.
Agilität als Transformation: Das Mindset ist entscheidend!
Das Mindset ist ein heikles Ding. Mindset, schon mal überhaupt der Begriff. Englisch. Die deutsche Wikipedia verweist auf das deutsche “Mentalität”. Da beginnen schon die Klippen der Sprache. Und die der inneren Einstellung. Mentalität ist im Deutschen überwiegend etwas Regionales. Vielleicht auch Unveränderliches: “Er kommt aus dem Norden, er ist nicht so gesprächig…”. Mentalität ist etwas, das einen Menschen auch charakterisiert. Etwas, das man selbst vielleicht gar nicht gerne ändern möchte.
Wir werden immer nach Agilität im Customer Service gefragt. Was ist das eigentlich?
“Endlich schneller werden.”
Die Idee von Agilität im eigenen Unternehmen ist für die Unternehmensführung oft total attraktiv. “Endlich schneller werden…” ist der häufigste Wunsch, der uns genannt wird. Die Frage der Definition von “Agilität” im eigenen Unternehmen wird dabei häufig selbst auch ganz agil gedacht. Nach dem Motto: “Das können wir noch nicht festlegen, das findet sich noch!”
Aktuelle Herausforderungen für Führungskräfte im Customer Service.
In diesem Interview erfahren Sie vor welchen Herausforderungen Führungskräfte in diesen Zeit stehen.
Wie hat Remote Working oder Work-at-Home die Aufgaben der Führungskräfte im Kundenservice / Customer Service verändert?
Training 2020 – Das StackofStones Hygiene-Konzept Teil 2
Die möglichen Inhalte sollten den staatlichen Anordnungen entsprechen. Darüber hinaus muss der Trainer für sich selbst festlegen: Wofür möchte ich stehen? Wie sehe ich die Gesamtsituation und meine Verantwortung? Welche Sicht habe ich auf die Maßnahme?
Was ist für mich und den Schutz meiner Familie wichtig, damit ich das Training mit einem guten Gefühl durchführen kann?
Training 2020 – Wir müssen über Hygiene und Training sprechen – Hygiene-Konzept Teil 1
Es ist Anfang Juni in Deutschland. Hier ebbt die erste Corona-Welle ab und wir bekommen neue Anfragen für real-life Workshops und Trainings vor Ort. Wie gehen wir damit um? Wie können wir das umsetzen?
Wir stellen in zwei Teilen unseren Prozess hin zu unserem Corona-Hygienekonzept vor.
Krisenbewältigung in Corona-Zeiten: Interview mit Tanja Hartwig
In diesem Interview erfahren Sie:
Welche Möglichkeiten zur Krisenbewältigung es gibt.
Wie Training sich gerade verändert.
So etablieren Sie digitale Service-Prozesse in der Corona-Krise richtig: Interview mit Thorsten Wegner
In diesem Interview erfahren Sie:
Wie wichtig digitale Service-Prozesse gerade jetzt sind!
Welche Kennzahlen sich für die Optimierung der Digitalsierung eignen.
Welche Fehler häufig bei der Umsetzung gemacht werden.