Jetzt geht es um Deinen Zombie-Kollegen, das unbekannte Wesen.
Und, liebe Zombies, die hier mitlesen: Es gibt gute Gründe sich nicht gut zu fühlen und das auch zu äußern. Wir sind immer Teil einer Struktur, die formt, was wir sind.
Zombies sind Mitarbeiter in Teams, die innerlich ausgeklinkt sind. Das ist insbesondere ein Ausdruck eines speziellen Mindests.
Dieses Mindset ist geprägt von Problemdenken, dem Aufbau von Vorwänden, starker Negativität und Stagnation. Der Zombie will und kann sich nicht mehr engagieren. Der Zombie ist ein toxischer Mitarbeiter.
Wie kann ich Zombies erkennen?
Das ist nicht immer ganz einfach. Zombies haben abgeschaltet, laufen im Job im Energiesparmodus, teilweise blockieren sie sogar.
Das sicherste Zeichen sind Pausengespräche, die sich vor allem darum drehen, wie schlecht hier alles sei. Die Chefs sind hinterhältig und ahnungslos. Die Kollegen sind Speichellecker oder Volltrottel. Alles Mist. Aus seiner Sicht, sind die anderen Zombies die einzigen, die seine eigene “richtige” Perspektive auf das Unternehmen wirklich erkennen.
In unseren Workshops bei einer agilen Transformation entdecken wir immer wieder Zombies. Die Diskussionen und Gruppenarbeit über das eigene Mindset sind für Zombies oft entlarvend. Geht es um persönliche Veränderung, präsentiert der Zombie seine Vorwände. (Siehe unsere Top 10 Ausreden gegen Veränderung.)
Der große Gewinn der gelungenen Agilität.
Natürlich hat die Kultur und Struktur der Unternehmensführung Anteil an der Zombiefizierung. Schlecht geführte Unternehmen produzieren mehr Zombies.
Tatsächlich ist aus unserer Sicht der große Gewinn der gelungenen agilen Transformation, dass Zombies sicher erkannt werden und keine neuen Zombies mehr entstehen.
Was denkt der Zombie? “Müsste, hätte, könnte.”
Folgt man dieser Zombie-Argumentation müsste er eigentlich Reformen anschieben oder kündigen, um sich was besseres zu suchen.
Genau das tut der Zombie aber nicht. Meist bleiben bislang unerkannte Zombies im Unternehmen. Bewerben ist ihm zu anstrengend und er hat sich innerlich mit seiner Situation arrangiert. Es bleibt immer bei, “da müsste, da hätte, da könnte”.
Die Infektion und der Zombie-Kreislauf.
Das wirklich schlimme an Zombies ist, dass sie andere Mitarbeiter im Team infizieren können. Wir nennen das den Zombie-Kreislauf.
Neue Mitarbeiter kommen in das Team und einige davon werden schon in den ersten Zombie-Gesprächen infiziert. “Alles scheiße hier”, “Auf den Typen musst Du aufpassen”, “Das wirst Du auch noch merken”. Das ist fast eine Art “Gaslighting (Link zum Wikipedia-Eintrag)”
Darauf folgt innerliches Abschalten. Und der Mitarbeiter rutscht selbst in die Zombie-Zone. Sein Mindset hat sich verändert.
Jetzt gibt es einen weiteren Zombie im Unternehmen. Glückwunsch!
Warum sind Zombies für eine agile Entwicklung so gefährlich?
Eine agile Entwicklung ist mehr als die Übernahme einer Methode. Das Mindset des einzelnen und das Arbeiten im Team sind entscheidend (Hier unser Post zur Mindset-Zwiebel). Gibt es zu viele Zombies kommen auch der engagierteste Product-Owner und der agile Coach an ihre Grenzen.
Zombies sammeln sich gerne.
Weil Zombies so selten das Unternehmen auf eigene Initiative verlassen und immer wieder neue Mitarbeiter durch Infektion zu Zombies werden, sammeln sich die Zombies im Unternehmen an. Es werden mehr.
Was tun gegen Zombies?
Welchen Möglichkeiten und Chancen wir sehen, um die Mitarbeiter zu impfen und mit Zombies richtig umzugehen, beschreiben wir im nächsten Post.
Kai Thomsen
Managing Partner
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Agilität im Customer Service für Service-Superhelden
Eine agile Transformation ist nie ein Selbstläufer und schon gar nicht im Customer Service!
Das können Sie in Ihrer Customer-Service-Einheit tun, damit Sie auf dem Weg zur agilen Transformation erfolgreich sind:
Agilität als Transformation im Customer Service: Warum ist das so schwer?
Im Customer Service gibt es spezifische Herausforderungen bei der Agilisierung, die uns immer wieder begegnen. Wir finden es wichtig, diese Punkte offen anzusprechen.
Die typische Customer Service-Steuerung versteht den Kundenkontakt als zu vermeidenden Kostenfaktor
Und das trotz aller Beteuerungen der immer wieder postulierten “Kundenzufriedenheit”. Vorhandene Gespräche, Mails und Chats müssen so günstig wie möglich abgearbeitet werden. Ohne (zu viele) Kunden auf die Palme zu bringen. Durch zusätzliche Sales-Ansprachen soll meist ein vertrieblicher Beitrag des Kundenservice geleistet werden.
Agilität als Transformation: Das Mindset und die Zwiebel!
Wir waren ja schon beim Mindset. Bei jeder Reise hin zu einer agilen Unternehmensstruktur kommt irgendwann die Erkenntnis für die Teams und die Unternehmensführung: “Das Mindset ist unsere größte Herausforderung!”
Da kommt die Zwiebel ins Spiel.
Agilität als Transformation: Das Mindset ist entscheidend!
Das Mindset ist ein heikles Ding. Mindset, schon mal überhaupt der Begriff. Englisch. Die deutsche Wikipedia verweist auf das deutsche “Mentalität”. Da beginnen schon die Klippen der Sprache. Und die der inneren Einstellung. Mentalität ist im Deutschen überwiegend etwas Regionales. Vielleicht auch Unveränderliches: “Er kommt aus dem Norden, er ist nicht so gesprächig…”. Mentalität ist etwas, das einen Menschen auch charakterisiert. Etwas, das man selbst vielleicht gar nicht gerne ändern möchte.
Wir werden immer nach Agilität im Customer Service gefragt. Was ist das eigentlich?
“Endlich schneller werden.”
Die Idee von Agilität im eigenen Unternehmen ist für die Unternehmensführung oft total attraktiv. “Endlich schneller werden…” ist der häufigste Wunsch, der uns genannt wird. Die Frage der Definition von “Agilität” im eigenen Unternehmen wird dabei häufig selbst auch ganz agil gedacht. Nach dem Motto: “Das können wir noch nicht festlegen, das findet sich noch!”
Aktuelle Herausforderungen für Führungskräfte im Customer Service.
In diesem Interview erfahren Sie vor welchen Herausforderungen Führungskräfte in diesen Zeit stehen.
Wie hat Remote Working oder Work-at-Home die Aufgaben der Führungskräfte im Kundenservice / Customer Service verändert?
Training 2020 – Das StackofStones Hygiene-Konzept Teil 2
Die möglichen Inhalte sollten den staatlichen Anordnungen entsprechen. Darüber hinaus muss der Trainer für sich selbst festlegen: Wofür möchte ich stehen? Wie sehe ich die Gesamtsituation und meine Verantwortung? Welche Sicht habe ich auf die Maßnahme?
Was ist für mich und den Schutz meiner Familie wichtig, damit ich das Training mit einem guten Gefühl durchführen kann?
Training 2020 – Wir müssen über Hygiene und Training sprechen – Hygiene-Konzept Teil 1
Es ist Anfang Juni in Deutschland. Hier ebbt die erste Corona-Welle ab und wir bekommen neue Anfragen für real-life Workshops und Trainings vor Ort. Wie gehen wir damit um? Wie können wir das umsetzen?
Wir stellen in zwei Teilen unseren Prozess hin zu unserem Corona-Hygienekonzept vor.
Krisenbewältigung in Corona-Zeiten: Interview mit Tanja Hartwig
In diesem Interview erfahren Sie:
Welche Möglichkeiten zur Krisenbewältigung es gibt.
Wie Training sich gerade verändert.
So etablieren Sie digitale Service-Prozesse in der Corona-Krise richtig: Interview mit Thorsten Wegner
In diesem Interview erfahren Sie:
Wie wichtig digitale Service-Prozesse gerade jetzt sind!
Welche Kennzahlen sich für die Optimierung der Digitalsierung eignen.
Welche Fehler häufig bei der Umsetzung gemacht werden.