Christian Knoll, Partner bei StackofStones
Nur so bleibt der Mensch im digitalen Kundenservice langfristig relevant!
Jeder von uns ist Kunde. Und jeder von uns kennt als Kunde schlechten Service. Er begegnet uns überall. Im Restaurant, im Supermarkt, beim Handwerker und leider besonders häufig im Contact Center.
Ob der deutsche Waschmaschinen-Hersteller ist, dessen Servicekraft auf die Meldung: “Unsere Maschine ist kaputt!” kaltschnäuzig ein “Und was soll ich da nun tun?” hinwirft.
Oder das Online-Reiseportal, dass uns nach langwieriger Klärung für eine innerdeutsche Flugreise eine Rechnungskopie auf Spanisch zu sendet! Dieser Fall ist besonders interessant, weil eine Chat-Bot-an-Menschen-Übergabe stattfand und ganz offentlich dann der Mensch eine falsche Sprachversion für die Rechnungskopie ausgewählt hat.
Dazu sagen wir: Schlechten Service kann die Maschine heute schon besser.
Hätte der Reiseportal-Chat-Bot heute schon einen Nutzungsfall implementiert, bei dem auf Rech-nungsnummer einfach eine identische Kopie an die hinterlegte E-Mail-Adresse gesendet würde, hätten wir uns nicht über die spanische Rechnung geärgert und erneut schreiben müssen. Hätte der Wasch-maschinen-Hersteller einen Whatsapp-Bot für die Reparatur-Terminabstimmung, wäre unsere Serviceanfrage einfach und schnell und ohne Ärgern abgelaufen!
Hätte, hätte, Fahrradkette! …
>>>> Den ganzen Beitrag auf erfolgreiches-contactcenter.de lesen!
Ein Beitrag von StackofStones 2019.
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Kostenlose Test-Bewertungen anfordern
Probieren Sie uns aus! Wir bewerten zehn Ihrer aktuellen E-Mails kostenlos und völlig unverbindlich. Schreiben Sie uns!
Jetzt Ihre kostenlosen Testbewertungen anfordern:
Quiet Quitting: Wie die Amerikaner Zombiefizierung und Work-Life-Balance vermischen
Seit einigen Monaten arbeitet sich ein Trend in den USA nach oben: “Quiet Quitting”.
Insbesondere Millennials sehen “Quiet Quitting” als Emanzipation gegenüber dem Arbeitgeber. Erlebnisberichte von Quiet Quittern gibt es zuhauf auf TikTok.
Rettet die Rezession die Call-Center? Nö.
Doch die hippste Internetseite, das beste Recruitment-Team und die toll designte Pausenraum-Lounge ändern nichts an der fatalen Lage der Call-Center. Es fehlt das Personal. Wie in so vielen Branchen.
Der Personalmangel ist akut
Agilität: Statt einer – gleich zehn – Sorten Scheisse?
Agil: Das ist wenn ich statt einer Sorte Mist, gleich 10 Sorten inkrementellen Mist habe?
Nein, sagen wir. Aber es gilt wie überall: Mist rein, Mist raus!
So kann es kommen, wenn
Leitbildarbeit als Teil der Unternehmens-Entwicklung
Führungskräfte (natürlich nicht alle Mitarbeiter – da fängt es schon an!) werden ein Wochenende in ein schönes Seminarhotel entführt. Alles ist edel. Eloquent formulieren alle gemeinsam aus, wofür das Unternehmen stehen soll. Dabei sind so viele Interessen und Compliance-Grundsätze zu beachten, dass sich die Wortwolken kaum noch zusammenfassen lassen. Am Ende klopfen sich alle auf die Schulter und der Text wird an die Internet-Agentur weitergegeben. Die setzen das Leitbild achselzuckend auf die Internetseite.
Und danach versuchen alle, das Thema bis zum nächsten Mal zu vergessen.