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Ich will nicht mit Euch reden!

Ich arbeite seit zwanzig Jahren im Kundenservice. Das heißt, ich bin ein gebranntes Kind. Noch länger bin ich Kunde von Großkonzernen, die nicht wie Tante Emma Läden funktionieren. Als mein erster heiß geliebter Sony Kassetten Walkman kaputt ging, war mir klar, dass ich als Kunde der japanischen Firma egal bin.

In der modernen arbeitsteiligen Gesellschaft ist der einzelne Kunde, für die Firmen nur als eine addierte Kundenzufriedenheit wichtig ist. Mit mir sprechen wollten die nie. Man war ich traurig, als der Kopfhörer einen Wackelkontakt hatte. Und wisst Ihr was? Wir Kunden wollen heute auch nicht mehr mit Euch reden.

Ich will nirgendwo anrufen und ewig in der Warteschleife verdorren. Ich hasse Computerstimmen, die mich bitten, die drei zu drücken, oder meinen Namen zu jodeln. Ich möchte nicht mehr, schon bei der Begrüßung, unterbewusst einschätzen, ob ich eine Chance auf eine kompetente Beratung habe. Mich interessieren Eure Serviceprozesse nicht. Ich will dieses »das geht nicht« nicht mehr hören!

Ich weiß sowie so von Anfang an, dass es ein doofes Gespräch wird. Es wurde einmal zu oft über meinen Kundenfrust hinweg gegangen, ohne auf mich ein zu gehen. Ich bin noch nicht einmal der Typ Kulanzjäger. Ich will einfach genau so wenig mich Euch wie mit meiner gruseligen Ex reden. Und ich tue es auch nicht mehr. Punkt

Das Gute ist, dass ich es auch nicht mehr muss. Ich bin inzwischen ein Selfservice Profi. Und wenn das nicht mehr geht, gibt meist noch einen anderen Weg. Immer häufiger löse ich meine Serviceanliegen und Fragen still, schnell und reibungslos per Chat auf der Internetseite. Bei den ganz coolen Firmen manchmal sogar mobil mit einem Messenger.

Ich bin nicht der einzige Kunde, der die Nase voll hat. Chat, Messenger und wachsen. Wir wollen schnelle Antworten. Wir wollen die Distanz. Wir wollen von unterwegs, aus der Straßenbahn heraus die Antwort, wann das Internet wieder geht. Messenger kills the Callcenter Stars.

 

Christian Knoll

Christian Knoll

Managing Partner

Spezialist für alle Szenarien der Call Center Schulungen und Führungskräfte-Ausbildung. Seit 10 Jahren selbstständiger Berater und Coach für Perry und Knorr, et al.