Wir selbst als StackofStones und in unseren Texten kämpfen immer und stets mit der Rechtschreibung. Vermutlich auch in diesem Text, trotz vielfacher Kontrolle. Schreiben Sie uns, wenn Sie einen Fehler finden. Es gibt Rote Grütze zu gewinnen.
Und jedem von uns ist doch mal in der Kürze der Zeit ein oder gleich mehrere Rechtschreibfehler unterlaufen. Sei es auf dem Einkaufzettel, nach dem wir uns noch für den abendlichen Besuch noch ‚Awokados‘ beschaffen müssen, sei es auf der To-Do-Liste, nach der wir noch die sogenannte ‚Händykarte‘ aufladen müssen oder aber bei der Gesprächsnotiz, auf der aus einer Garage in der Komplexität der Gedanken plötzlich eine ‚Gerage‘ wird.
Testen Sie Ihre Rechtschreibung
Testen Sie einfach mal Ihre eigenen Rechtschreibkünste. Schaffen Sie, mindestens 8 von 10 Wörter aus dem Kundenservice-Alltag richtig zu schreiben?
Flüchtigkeitsfehler passieren! Überall lauert der kleine böse Keyboard-Kobold, der sich in den Tasten unzähliger Tastaturen einnistet und heimlich kleine Buschstabentausche verursacht oder sein gemeiner Bruder, der Schreibfehlerteufel, der bekanntlich die Minen tausender Kugelschreiber während der Benutzung in die Irre führt und beispielsweise aus einem ‚a‘ ein ‚e‘ oder aus einem ‚v‘ ein ‚w‘ macht, ohne dass es die Absicht der Besitzer eben jener Kugelschreiber war.
In der privaten, zwischenmenschlichen Kommunikation ist dieser Lapsus bekanntermaßen toleriert. Kaum einer zerlegt den Satzbau und die Rechtschreibung, wenn er von dem Partner (oder der Partnerin) zum Beispiel über WhatsApp die Kurzmittelung bekommt:
„Dauer noch was länger. Ess schon mal los.“
Nur selten kommt dann von dem Partner/der Partnerin die Korrektur:
„Schatz, das ist grammatikalisch nicht korrekt. Gleichwohl solltest Du in ganzen, klaren Sätzen schreiben. Richtig wäre: Es dauert noch etwas länger. Und Schatz? Beim Imperativ lautet die korrekte Wortwahl: Iss schon mal los.“
ABER: Ist diese Toleranz auch bei Kunden gegenüber Unternehmen in der Kundenkommunikation vorhanden?
Ein Beispiel zur Verdeutlichung, wie ich es neulich als Kunde im Kunden-Chat erlebte:
“Hallo, ich würde gerne meine Adresse ändern. Wie geht das bei Ihnen?”
“Hallo, gerne helfe ich Ihnen bei Ihrem Anliegen.
um ihre addrese zu ändern, rufen sie bitte unsere homepage auf und geben ihre logindaten ein. dort finden sie unter “daten ändern” die möglichkeit, ihre addrese zu ändern.”
Solche Erfahrungen im Kundenservice von Unternehmen sind leider kein Einzelfall.
Sowohl im Brief-, E-Mail-, Chat- und Messaging-Service sieht der Kunde jede Information als geschriebenen Text. Wie in Stein gemeißelt, verewigen sich diese Rechtschreibfehler im Wortverlauf und erscheinen wie eine böse Selbstoffenbarung des Unternehmens.
Welche Wirkung haben Rechtschreibfehler auf Kunden?
Ich verdeutliche einmal mein Empfinden, als ich mich in diesem Chat befand:
Bei der Begrüßung fühlte ich mich als Kunde wahrgenommen und die Worte ‚gerne‘ und ‚helfe‘ sorgten für einen Ansatz von Wohlgefühl und eines Eindrucks, ernstgenommen zu werden.
Als dann die nächste Zeile kurz darauf „aufploppte“, zuckte mein Bauch bereits beim dritten Wort: ‚Addrese‘.
Moment! Da stimmt doch was nicht! Und warum nutzt er (oder sie) bei der Begrüßung Groß- und Kleinschreibung und eine Reaktion später nur noch Kleinschreibung.
Ich konnte die Augen für einige Sekunden nicht davon abwenden und ertappte mich selbst dabei, dass ich gedanklich überhaupt nicht mehr im eigentlichen Thema (Ach ja, ich möchte gerne meine Adresse ändern) steckte, sondern ausschließlich damit beschäftigt war, erst mich selbst zu hinterfragen, ob ich gerade ‚falsch‘ denke und dann den entscheidenden Gedanken kurz aus meinem Unterbewusstsein abrief:
„Die machen mehrere Rechtschreibfehler in zwei Sätzen? Das spricht Bände für (bzw. gegen) das Unternehmen!“
Rechtschreibung schafft Glaubwürdigkeit!
Testen Sie Ihre Rechtschreibung
Testen Sie einfach mal Ihre eigenen Rechtschreibkünste. Schaffen Sie, mindestens 8 von 10 Wörter aus dem Kundenservice-Alltag richtig zu schreiben?
Test Rechtschreibung starten!Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2018
Meik Holthusen
Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge
meh@stackofstones.de
Fragen? Sprechen Sie uns an!
TRAIN2CHAT
- Blended Learning für kleine & große Teams
- Schnelles Onboarding
- Effektives Online-Testing
- Mit Bewertung und Zertifikat
- Basis für alle weiteren Aktionen
Vorteile für Sie
- Schnelle und einfache Schulung kleiner und großer Teams
- Sichere Wissensprüfung durch Online-Testing
- Bequeme Nutzung im laufenden Projekt oder als Onboarding-Maßnahme
- Workforce Management friendly
Feedback unserer Teilnehmer
“Diese Art der Kommunikation bringe ich auch meinem Team bei und finde es super, dass Ihr das genauso vermittelt.”
“Ein sehr guter Leitfaden mit guten Eckpfeilern, die das Thema “professioneller Chat” abstecken und ausloten.”
Demo anfordern
Schreiben Sie uns – Sie erhalten umgehend einen Zugang zu unserer TRAIN2CHAT-Demo.
TRAIN2CHAT DEMO anfordern
Weitere Beiträge
Quiet Quitting: Wie die Amerikaner Zombiefizierung und Work-Life-Balance vermischen
Seit einigen Monaten arbeitet sich ein Trend in den USA nach oben: “Quiet Quitting”.
Insbesondere Millennials sehen “Quiet Quitting” als Emanzipation gegenüber dem Arbeitgeber. Erlebnisberichte von Quiet Quittern gibt es zuhauf auf TikTok.
Rettet die Rezession die Call-Center? Nö.
Doch die hippste Internetseite, das beste Recruitment-Team und die toll designte Pausenraum-Lounge ändern nichts an der fatalen Lage der Call-Center. Es fehlt das Personal. Wie in so vielen Branchen.
Der Personalmangel ist akut
Agilität: Statt einer – gleich zehn – Sorten Scheisse?
Agil: Das ist wenn ich statt einer Sorte Mist, gleich 10 Sorten inkrementellen Mist habe?
Nein, sagen wir. Aber es gilt wie überall: Mist rein, Mist raus!
So kann es kommen, wenn
Leitbildarbeit als Teil der Unternehmens-Entwicklung
Führungskräfte (natürlich nicht alle Mitarbeiter – da fängt es schon an!) werden ein Wochenende in ein schönes Seminarhotel entführt. Alles ist edel. Eloquent formulieren alle gemeinsam aus, wofür das Unternehmen stehen soll. Dabei sind so viele Interessen und Compliance-Grundsätze zu beachten, dass sich die Wortwolken kaum noch zusammenfassen lassen. Am Ende klopfen sich alle auf die Schulter und der Text wird an die Internet-Agentur weitergegeben. Die setzen das Leitbild achselzuckend auf die Internetseite.
Und danach versuchen alle, das Thema bis zum nächsten Mal zu vergessen.