Ich bin ein echter Mensch, können Sie mich denn gut hören?“
„Sind Sie ein Roboter?“, fragt der Angerufene. Die Stimme am anderen Ende der der Leitung lacht und seufzt: „Natürlich bin ich ein echter Mensch!“. Der Angerufene hakt nach: „Aber können Sie mir sagen, dass Sie kein Roboter sind?“ Schnalzen, mehr Lachen, mehr Seufzen: „Ich bin ein echter Mensch, können Sie mich denn gut hören?“ Natürlich spricht der argwöhnische Angerufene mit einem Voicebot, einem sogenannten Robocaller.
Die Ähnlichkeit zu dem menschlich-emotionalen Ausdruck ist bei gegenwärtigen Voicebots beeindruckend. Sie glucksen, lachen, stottern, atmen und seufzen wie echte Menschen. Die kommenden Servicebots werden die Beschäftigten im Kundenservice erheblich unter Druck setzen. Wenn der Bot emotionaler, empathischer als der „muffelige“ Mensch ist, gibt es keinen Grund, diesen weiter zu beschäftigen – eine gewaltige Herausforderung für Servicecenter-Strukturen. Schlechten Service leistet der Bot heute schon besser, guten Service zum Teil auch.
Wenn der Mensch als Arbeitskraft im Kundenservice überleben soll, muss er emotional herausragenden Service liefern. Muss sich über die Möglichkeiten seiner Stimme bewusst sein und diese auch konsequent einsetzen. Nur so behält der Mensch Relevanz!
Sich der eigenen Stimme bewusst werden ist ein Prozess. Es reicht nicht zu sagen “Jetzt spreche ich besser” – so wie es nicht reicht zu sagen: “Jetzt laufe ich schneller”. Dazu braucht es Anleitung und Training.
Unternehmen müssen in diesen Bereich investieren, wenn Sie stimmlich qualifiziertes Personal einsetzen wollen.
Kai Thomsen und Thomas Niemann
Ein Beitrag von StackofStones und Sprechfreude 2019.
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