Christian Knoll, Partner bei StackofStones
Nur so bleibt der Mensch im digitalen Kundenservice langfristig relevant!
Jeder von uns ist Kunde. Und jeder von uns kennt als Kunde schlechten Service. Er begegnet uns überall. Im Restaurant, im Supermarkt, beim Handwerker und leider besonders häufig im Contact Center.
Ob der deutsche Waschmaschinen-Hersteller ist, dessen Servicekraft auf die Meldung: “Unsere Maschine ist kaputt!” kaltschnäuzig ein “Und was soll ich da nun tun?” hinwirft.
Oder das Online-Reiseportal, dass uns nach langwieriger Klärung für eine innerdeutsche Flugreise eine Rechnungskopie auf Spanisch zu sendet! Dieser Fall ist besonders interessant, weil eine Chat-Bot-an-Menschen-Übergabe stattfand und ganz offentlich dann der Mensch eine falsche Sprachversion für die Rechnungskopie ausgewählt hat.
Dazu sagen wir: Schlechten Service kann die Maschine heute schon besser.
Hätte der Reiseportal-Chat-Bot heute schon einen Nutzungsfall implementiert, bei dem auf Rech-nungsnummer einfach eine identische Kopie an die hinterlegte E-Mail-Adresse gesendet würde, hätten wir uns nicht über die spanische Rechnung geärgert und erneut schreiben müssen. Hätte der Wasch-maschinen-Hersteller einen Whatsapp-Bot für die Reparatur-Terminabstimmung, wäre unsere Serviceanfrage einfach und schnell und ohne Ärgern abgelaufen!
Hätte, hätte, Fahrradkette! …
>>>> Den ganzen Beitrag auf erfolgreiches-contactcenter.de lesen!
Ein Beitrag von StackofStones 2019.
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„Unser neuer KI-Chatbot beantwortet jetzt alle Fragen.“
Klingt gut. Bis die erste Antwort kommt.
Denn viele Unternehmen erleben gerade genau das:
Der Bot antwortet freundlich, aber widersprüchlich, unvollständig oder einfach falsch:
Wenn Dein Prozess-Schreibtisch so aussieht, dann Halleluja!
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Klingt gut. Bis die erste Antwort kommt.
Denn viele Unternehmen erleben gerade genau das:
Der Bot antwortet freundlich, aber widersprüchlich, unvollständig oder einfach falsch:
„Unser KI-System liefert unterschiedliche Antworten.“
Das Problem ist oft nicht die KI.
Sondern das Wissen dahinter.
Denn in vielen Unternehmen liegt Information überall:
im CRM,
in SharePoint,
in Confluence,
in Jira oder Rovo,
in alten PDFs,
in Excel-Dateien,
in Teams-Chats —
und zusätzlich oft nur in den Köpfen einzelner Mitarbeitender in unterschiedlichen Abteilungen.
Jede Plattform enthält einen Teil der Wahrheit.
Aber keine das vollständige Bild.
Die Folge:
Unterschiedliche Quellen liefern unterschiedliche Antworten.