VideoChat kann jeder… Ja, jeder! Und zwar: …jeder erlernen.
Aber worauf kommt es bei gutem VideoChat an?
Aussehen? Charm? Sympathie? Empathie? Sprache? Wortwahl? Stimme? Gestik? Mimik? Oder ist es letztendlich nur eine Frage der Auflösung der WebCam in Zusammenarbeit mit der Videokonferenz-Software?
Grundsätzlich ist es eine Mischung aus all diesen genannten Dingen.
Ein gutes VideoChat-System ist dabei sehr hilfreich. Aber im Mittelpunkt steht auch hier natürlich der Mitarbeiter als Mensch im VideoChat-Kundenservice.
Persönliche Eigenschaften, wie Sympathie, Sprache, Empathie, Gestik und Mimik, sind sicherlich hierfür in Grundzügen bei jedem im privaten Umfeld durchaus vorhanden. Für den beruflichen Kundenservice gelten allerdings Skills, die über diese Grundzüge hinausgehen.
Die Einbindung der Corporate Identity in das Verhalten des Mitarbeiters als „Gesicht des Unternehmens“ im VideoChat als auch das Wissen von interkultureller Gestik und Mimik bis hin zu Grundlagen des Business-Knigges führen als Basisgrundlage zum erfolgreichen VideoChat-Kundenservice.
Und hierbei ist die Unterstützung nicht nur durch den Trainer gefragt. Neben einer Basis-Schulung, die auch ein erstes Praxis-Training beinhalten sollte, sind es vor allem die bereits erfahrenen Mitarbeiter, die Vorgesetzten und die Coaches, die das erlernte Wissen bei den neuen Mitarbeitern durch kontinuierliche Begleitung festigen und verbessern. Hierbei darf ein regelmäßiges Feedback in beide Richtungen nicht fehlen.
Und was möchte der Kunde?
Der Kunde hat beim Eintritt in den VideoChat dieselben Erwartungen wie beim Info-Tresen im Einzelhandel, im Hotelgewerbe oder in der Gastronomie:
Eine freundliche, äußerlich gepflegte Servicekraft in Kleidung mit Wiedererkennungswert für das Unternehmen wendet sich dem Kunden zu, begrüßt ihn mit einem Lächeln und fragt, wie er behilflich sein kann. Daraufhin geht die Servicekraft auf die Wünsche des Kunden ein und findet für ihn eine Lösung. Zum Schluss bedankt sich sie sich beim Kunden für das Gespräch und wünscht einen angenehmen Aufenthalt bzw. einen schönen Tag.
Für viele Gewerbezweige und Konzerne liegt darin der Grundstein des Erfolges und sie investieren sehr viel Aufwand in die Optimierung dieses Serviceabschnittes, was sich schlussendlich vielfach bezahlt macht.
Für den VideoChat gelten dieselben Grundregeln: Ein gepflegtes Äußeres, Kleidung mit Wiedererkennungswert für das Unternehmen, eine freundliche Begrüßung mit einem Lächeln, eine lösungsorientierte Gesprächsführung und wohlwollende Verabschiedung sind auch hier Punkte, die dem Kunden im Gedächtnis bleiben und immer wieder zu einer Weiterempfehlung durch den Kunden an Verwandte und Bekannte führen.
Investieren Sie in Ihre VideoChat-Mitarbeiter und legen Sie mehr Fokus auf den Menschen als auf das Chat-System. Denn das Lächeln eines überzeugten Mitarbeiters bewirkt deutlich mehr beim Kunden als die „Clickability“ einer überteuerten VideoChat-Softwarelösung.
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Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2018
Meik Holthusen
Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge
meh@stackofstones.de
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