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Die Unterhaltung über Videotelefonie, oder Neudeutsch: VideoChat, hat nicht erst seit Snapchat seine feste Rolle in der zwischenmenschlichen Kommunikation eingenommen. Weltweit unterhalten sich viele Millionen Menschen täglich über Skype, Google Hangout, OoVoo, Rebtel, Sipgate und viele weitere Anbieter von Angesicht zu Angesicht und sind doch viele Kilometer (teilweise Kontinente) voneinander entfernt.

Was in der privaten Telefonie inzwischen (vor allem bei den Anhängern der mobilen Kommunikation) zu einer Normalität führte, ist in der Kundenkommunikation im Business auf vielen Webseiten als Kontaktmöglichkeit entweder gar nicht oder nur schwer zu finden.

Zeit, sich dieses Medium mal etwas genauer anzuschauen.

In Deutschland ist “VideoIdent” der häufigste Einsatzfall von VideoChat: Die persönliche rechtssichere Identifikation eines Kunden mit Hilfe des Personalausweises und einer Webcam.

Der Schlüssel für gute Ergebnisse im VideoChat ist, den Fachkräften im Kundenservice die Angst vor der Kamera zu nehmen.

“Ich setz’ mich doch nicht zum Telefonieren vor eine Kamera!” Karin, 45, Telefonische Kundenberaterin

Hier ein paar Tipps für gute Ergebnisse im VideoChat:

Das Licht

Achten Sie für Ihre Agenten auf gute Lichtverhältnisse. Lassen Sie möglichst viel Licht an den Arbeitsplatz. Dadurch muss der Kunde seine Bildschirmhelligkeit nicht erhöhen, die Webcam kann leichter fokussieren und Sie schonen die Augen Ihrer Mitarbeiter.

Der Raum

Der VideoChat sollte niemals nur auf einem Quadratmeter stattfinden. Als Kundenberater ist es wichtig, im VideoChat den gesprochenen Worten mit viel Gestik und Mimik Ausdruck zu verleihen. Und das ist in einer kleinen Callcenter-Box nur schwer möglich.

Der Spiegel

Der Blick in den Spiegel vor jedem VideoChat schützt den Mitarbeiter in der Kundenberatung vor dem Überraschungsmoment, in dem der Kunde den Nuss-Nougat-Streifen auf der Wange vom Pausenbrot noch vor dem Agenten entdeckt.

Die Kleidung

“Kleider machen Leute” und eben auch Firmen. Welche Kleidung der Mitarbeiter trägt ist vom Projekt und den Rahmenbedingungen abhängig. Bei Banking oder im Geschäftskundenbereich ist der Anzug oder das Kostüm sicher immer noch wichtig, gerade auch im Hinblick auf den Kleidungs-Knigge. Oft funktioniert aber auch der Corporate-Sweater oder das Firmen-Polohemd.

Das Lächeln

Das Sprichwort “Ein Lächeln erzeugt immer ein Lächeln” findet nicht nur in der Telefonie Anwendung. Im VideoChat ist bereits bei der Begrüßung ein echtes Lächeln das Zaubermittel für eine gute Gesprächsbasis.

Der Augenkontakt

Etwas ungewöhnlich ist im VideoChat der Versuch des Augenkontakts. Der Kunde ist auf dem Bildschirm sichtbar und die Webcam meist über dem Monitor angebracht. Es bedarf Übung, während des VideoChats anstelle auf das Gesicht des Kunden zum Augenkontakt auf die Webcam zu schauen.
Ein Ratschlag: Hilfe bietet hierbei ein paar Sekunden “Trockenübung”-Smalltalk mit der Webcam zu Beginn des Arbeitstages als VideoChat-Kundenberater.

Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2018

Meik Holthusen

Meik Holthusen

Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge

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