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Immer wieder liest man in Blogs, Beiträgen, Kommentaren und anderen Artikeln den Ausruf von (oft zu Recht) ungehaltenen Kunden, die in einem Dialog mit einem Kundenservice das Gefühl bekommen haben, ihnen würde nicht geholfen werden.

Grundlegend möchte ein Kunde doch nur eine Information erhalten, wenn er sich an den Kundenservice wendet. Und diese Information erhält er auch. Aber da ist noch mehr…

Wir wissen, dass der Kundenservice der meisten Unternehmen über weitreichende Informationssysteme (Stichwort: Knowledge-Management-System) verfügt, die dem Kunden Lösungen zu seinem Anliegen bieten können.

Da stellt sich für uns die Frage:

Wie kann es dennoch sein, dass in großen Mengen von Blogs, Beiträgen, Kommentaren und anderen Medien über Situationen von Kunden berichtet wird, die mit einem schlechten Gefühl aus einem Kundenservice-Dialog kommen und sich dann auch noch die Mühe machen, ihren Unmut mit der Öffentlichkeit zu teilen?

Und diese Menge an „Unmutsdialogen“ lässt auch viele Mitarbeiter im Kundenservice nicht ‚kalt‘. Die Folgen sind psychischer Druck, Verstimmungen und erhöhte Krankheitstage im Kundenservice. Muss das sein?

Dabei ist die Lösung nicht unbedingt, wie meist gern von IT-Beratungsunternehmen angepriesen, ein besseres Softwaresystem oder von Personalberatungen hochgelobte Arbeitszeit-Flexibilisierungsmaßnahmen, in Verbindung mit Mitarbeiterprämien.

Schauen wir auf die Verläufe der „Unmutsdialoge“, wird es schnell offensichtlich, was der Kunde neben der eigentlichen Information zusätzlich möchte. Die Dialoge beginnen fast alle damit, dass der Kunde sein Gefühl ausdrückt, das ihn in diesem Moment bewegt.

„Ich bin sauer, dass …“

„Verdammt, es funktioniert nicht!“

„Ich such mir hier einen ‚Wolf‘ und find das einfach nicht!“

Und darauf folgt dann die Ursache seines Frustes, also die Information bzw. Lösung, die der Kunde gerne hätte.

Genau hier liegt der „Moment der Wahrheit“ und es entscheidet sich, ob ein „Magischer Moment“ entsteht, in dem der Kundenservice dem Kunden erst einmal Verständnis und Mitgefühl äußert.

Ein

„Da versteh‘ ich Sie. Mir geht das in solchen Momenten genauso!“ (als Beispiel)

bewirkt wahre Wunder und beim Kunden ein Gefühl, dass nicht nur sein sachliches Anliegen, sondern auch sein inneres Ärgernis vom Kundenservice verstanden und wahrgenommen wird. Und Wahrnehmung und Verständnis gehören nun mal zu den Grundbedürfnissen eines jeden Menschen.

Jetzt stelle man sich einmal den Alltag eines Mitarbeiters/einer Mitarbeiterin im Kundenservice vor, in dem in bis zu 8 Stunden jeder Dialog (sinngemäß) damit endet, dass der Kunde sich verabschiedet mit:

„Danke, das war das letzte Mal, dass ich mich an Sie wende. Mal schauen, wie Ihr Mitbewerber mit mir umgeht!“

Multipliziert man das mit 40-100 Dialogen am Tag, lassen sich Unzufriedenheit und psychische Stabilitätseinbußen bis hin zu erhöhten Krankheitstagen auch verständlich erklären.

Stelle man sich nun aber vor, dass man anstelle der oben angegebenen Äußerung täglich 40-100 mal zu hören/lesen bekommt:

„Danke. Das war ein sehr angenehmes Gespräch. Es hat mir viel Freude bereitet. Ich wünsche Ihnen weiterhin noch einen richtig schönen Tag!“

…und das dann auch noch 5 Tage pro Woche.

Das Aufzeigen von Verständnis und Mitgefühl im Kundenservice kann diese „magische Momente“ auslösen. Und jeder Mensch, der täglich im Kundenservice direkt mit den Kunden zusammenarbeitet, egal ob im Chat, VideoChat, in der Telefonie oder im Messaging, wird dann verstehen, dass (zumindest anteilsweise) ein solcher Kundenservice glücklich macht.

 

Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2017

 

Meik Holthusen

Meik Holthusen

Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge

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