0171 838 89 58 info@stackofstones.de

Immer wieder liest man in Blogs, Beiträgen, Kommentaren und anderen Artikeln den Ausruf von (oft zu Recht) ungehaltenen Kunden, die in einem Dialog mit einem Kundenservice das Gefühl bekommen haben, ihnen würde nicht geholfen werden.

Grundlegend möchte ein Kunde doch nur eine Information erhalten, wenn er sich an den Kundenservice wendet. Und diese Information erhält er auch. Aber da ist noch mehr…

Wir wissen, dass der Kundenservice der meisten Unternehmen über weitreichende Informationssysteme (Stichwort: Knowledge-Management-System) verfügt, die dem Kunden Lösungen zu seinem Anliegen bieten können.

Da stellt sich für uns die Frage:

Wie kann es dennoch sein, dass in großen Mengen von Blogs, Beiträgen, Kommentaren und anderen Medien über Situationen von Kunden berichtet wird, die mit einem schlechten Gefühl aus einem Kundenservice-Dialog kommen und sich dann auch noch die Mühe machen, ihren Unmut mit der Öffentlichkeit zu teilen?

Und diese Menge an „Unmutsdialogen“ lässt auch viele Mitarbeiter im Kundenservice nicht ‚kalt‘. Die Folgen sind psychischer Druck, Verstimmungen und erhöhte Krankheitstage im Kundenservice. Muss das sein?

Dabei ist die Lösung nicht unbedingt, wie meist gern von IT-Beratungsunternehmen angepriesen, ein besseres Softwaresystem oder von Personalberatungen hochgelobte Arbeitszeit-Flexibilisierungsmaßnahmen, in Verbindung mit Mitarbeiterprämien.

Schauen wir auf die Verläufe der „Unmutsdialoge“, wird es schnell offensichtlich, was der Kunde neben der eigentlichen Information zusätzlich möchte. Die Dialoge beginnen fast alle damit, dass der Kunde sein Gefühl ausdrückt, das ihn in diesem Moment bewegt.

„Ich bin sauer, dass …“

„Verdammt, es funktioniert nicht!“

„Ich such mir hier einen ‚Wolf‘ und find das einfach nicht!“

Und darauf folgt dann die Ursache seines Frustes, also die Information bzw. Lösung, die der Kunde gerne hätte.

Genau hier liegt der „Moment der Wahrheit“ und es entscheidet sich, ob ein „Magischer Moment“ entsteht, in dem der Kundenservice dem Kunden erst einmal Verständnis und Mitgefühl äußert.

Ein

„Da versteh‘ ich Sie. Mir geht das in solchen Momenten genauso!“ (als Beispiel)

bewirkt wahre Wunder und beim Kunden ein Gefühl, dass nicht nur sein sachliches Anliegen, sondern auch sein inneres Ärgernis vom Kundenservice verstanden und wahrgenommen wird. Und Wahrnehmung und Verständnis gehören nun mal zu den Grundbedürfnissen eines jeden Menschen.

Jetzt stelle man sich einmal den Alltag eines Mitarbeiters/einer Mitarbeiterin im Kundenservice vor, in dem in bis zu 8 Stunden jeder Dialog (sinngemäß) damit endet, dass der Kunde sich verabschiedet mit:

„Danke, das war das letzte Mal, dass ich mich an Sie wende. Mal schauen, wie Ihr Mitbewerber mit mir umgeht!“

Multipliziert man das mit 40-100 Dialogen am Tag, lassen sich Unzufriedenheit und psychische Stabilitätseinbußen bis hin zu erhöhten Krankheitstagen auch verständlich erklären.

Stelle man sich nun aber vor, dass man anstelle der oben angegebenen Äußerung täglich 40-100 mal zu hören/lesen bekommt:

„Danke. Das war ein sehr angenehmes Gespräch. Es hat mir viel Freude bereitet. Ich wünsche Ihnen weiterhin noch einen richtig schönen Tag!“

…und das dann auch noch 5 Tage pro Woche.

Das Aufzeigen von Verständnis und Mitgefühl im Kundenservice kann diese „magische Momente“ auslösen. Und jeder Mensch, der täglich im Kundenservice direkt mit den Kunden zusammenarbeitet, egal ob im Chat, VideoChat, in der Telefonie oder im Messaging, wird dann verstehen, dass (zumindest anteilsweise) ein solcher Kundenservice glücklich macht.

 

Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2017

 

Meik Holthusen

Meik Holthusen

Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge

meh@stackofstones.de

Fragen? Sprechen Sie uns an!

w

TRAIN2CHAT

  • Blended Learning für kleine & große Teams
  • Schnelles Onboarding
  • Effektives Online-Testing
  • Mit Bewertung und Zertifikat
  • Basis für alle weiteren Aktionen
t

Vorteile für Sie

  • Schnelle und einfache Schulung kleiner und großer Teams
  • Sichere Wissensprüfung durch Online-Testing
  • Bequeme Nutzung im laufenden Projekt oder als Onboarding-Maßnahme
  • Workforce Management friendly
|

Feedback unserer Teilnehmer

“Diese Art der Kommunikation bringe ich auch meinem Team bei und finde es super, dass Ihr das genauso vermittelt.”

“Ein sehr guter Leitfaden mit guten Eckpfeilern, die das Thema “professioneller Chat” abstecken und ausloten.”

Demo anfordern

Schreiben Sie uns – Sie erhalten umgehend einen Zugang zu unserer TRAIN2CHAT-Demo.

TRAIN2CHAT DEMO anfordern

Weitere Beiträge

What? Training als Mogelpackung?

What? Training als Mogelpackung?

Training steht drauf! Echter Know-How Transfer ist nicht drin?

Jedes Jahr kürt der Verbraucherschutz die Mogelpackung des Jahres. Die Packung bleibt gleich groß, der Inhalt schrumpft. Das nennt man eine Mogelpackung. 

Leider passiert das auch im Trainingsbereich. Unabsichtlich. Es ist nicht immer das drin, was draufsteht. Oft ist es einer schlichten Unsauberkeit des Marketing-Sprech geschuldet.

mehr lesen
Horsts Schaufel – Training ist Marketing für SAAS!

Horsts Schaufel – Training ist Marketing für SAAS!

Bei jedem Touchpoint eine veränderte Chance für den Verkauf.

Nichts ist so sicher wie die Veränderung. Geschäftsmodelle werden geboren und sterben. Neue Techniken verändern Organisationen in einem immer schnelleren Rhythmus.

Für Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) bedeutet dies, dass der Vertrieb und der After-Sale nah am Management dran sein müssen, um auch im nächsten Entscheidungs-Loop als “gesetzt” zu gelten. Krankenkassenwahl ist eine Entscheidung fürs Leben – für einen SaaS-Anbieter auch – wirklich? Die technische Innovation und die Modularität von ERPs, CRMs & WMS sowie Multichannel-Systemen sorgen für einen dynamischen Markt, in dem die Spieler, die gestern noch die uneingeschränkten Platzhirsche waren, neue Konkurrenz fürchten müssen. Die Zeiten, in denen ein Legacy-Modell im Herzen des Systems die Jahrzehnte überdauerte, sind in der Cloud-Welt immer unwahrscheinlicher geworden.

mehr lesen
Ein SaaS-Fail: Die JetztSofort GmbH und ihr Learning Management System

Ein SaaS-Fail: Die JetztSofort GmbH und ihr Learning Management System

Bei der “JetztSofort GmbH” herrschte Aufbruchsstimmung. Die Chefetage war elektrisiert von der Idee, ein Learning Management System (LMS) einzuführen, um das Know-how der Mitarbeiter zu verbessern. Nach unzähligen Präsentationen, Produktvergleichen und überzeugenden Verkaufsgesprächen fiel die Entscheidung schließlich auf das “KnowItAll LMS”.

mehr lesen
StackofStones macht Brick-Works!

StackofStones macht Brick-Works!

StackofStones setzt Bricks oder Klemmbausteine, wie sie auf Deutsch und ohne Markenprobleme heißen, oft in Workshops ein.

Serious Play (TM) ist wunderbar für Design Thinking, Teambuilding. Wir setzen es auch im Kommunikationstraining und bei Aufstellungen ein.

Christian ist zertifizierter Serious Play (TM) Trainer.

mehr lesen