Wahrscheinlich eines der ersten,großen Verbesserungen als Beginn der digitalen Transformation durch das Internet war wohl die ‘elektronische Post’, auch besser bekannt als E-Mail. Und die erste E-Mail wurde bereits Ende 1971 erfolgreich von einem zum anderen Endgerät übertragen.
Im heutigen Zeitalter der Messages und Chats über WhatsApp, facebook, twitter & Co., in denen ein bereits großer Teil der digital (teil-)transformierten Unternehmen ihren Kundenservice über eben jene Kanäle bereitstellt, könnte man davon ausgehen, dass E-Mail allmählich in das Abseits rückt bzw. kaum noch genutzt wird.
Aber genau das Gegenteil ist der Fall:
Allein zwischen 2007 und 2017 hat sich das Volumen von versendeten E-Mail innerhalb Deutschlands von ca. 180 Milliarden auf ca. 770 Milliarden mehr als vervierfacht.
Also ist ein ‘Aussterben’ der E-Mail vorerst nicht in Sicht.
Physische Briefsendungen haben sich dagegen in den letzten 10 Jahren in der Anzahl kaum verändert. So pendelt die Anzahl der Briefsendungen pro Jahr zwischen 16 und 17 Milliarden.
Da nun also auch weiterhin Briefsendungen in gleichbleibender Anzahl durch das Land zwischen Unternehmen und Kunden ziehen und E-Mail-Verkehr weiterhin zunimmt, erzeugt das Schreiben dieser ‘elektronischen Briefe’ einen eher negativen Zusammenhang zu behördlichen Briefen.
Die Sache mit dem ‘elektronischen Brief’
Seit der “E-Mail für jedermann”-Entwicklung in den 90ern scheint es besonders in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden von Anfang an zu einer Art “Behördensprache” in E-Mails gekommen zu sein.
Ein Beispiel, das Sie bestimmt schon in vielen Ihrer E-Mails gesehen haben:
“In Bezugnahme Ihres Schreibens vom 01.03.201X und angesichts Ihres Anliegens müssen wir Ihnen mitteilen, dass….”
Ein solcher Satzstart erzeugt bestimmt keine positiven Emotionen bei Ihnen und auch nicht bei Ihren Kunden!
EIN TIPP VOM EXPERTEN:
Lassen Sie das mit der Behördensprache!
Eine solche Form der Kommunikation erwartet man vom Finanzamt oder vom Amtsgericht – nicht aber von einem Unternehmen, mit dem man eigentlich etwas Positives in Form von Produkten und Dienstleistungen verbindet!
Einen Fan machen Sie aus Ihrem Kunden mit solchen Formulierungen mit Sicherheit eher nicht.
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass in Ihrem Unternehmen eine Persönlichkeit steckt -keine Behörde- und dass Sie an einer emotionalen Bindung mit dem Kunden interessiert sind.
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Meik Holthusen
Senior Consultant
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