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Bild von Thorsten Krienke 2016

Vielfach begegnen uns jeden Tag Momente der Wahrheit – auch stimmliche. Gerade erst bei einer Online-Apotheke. Ich war so mutig ein verschreibungspflichtiges Medikament auf einer Bestellung zusammen mit einem freiverkäuflichen zu bestellen. Das führte zu Irrungen im Kundenservice der Apotheke. Gibt es für beide ein Rezept? Wo ist das Fehlende? Kann die Bestellung so richtig sein? Tagelang wartete ich auf die Versandbestätigung. Bis ich mich bemühte beim Kundenservice anzurufen. Da hätte ich etwas falsch gemacht, wurde mir beschieden. Und jetzt hätten WIR ein Riesenproblem. 

Belehrende Stimme: Oh je!

Wenn eine belehrende und angespannte Stimme mir über das Telefon erzählt, ich hätte etwas falsch gemacht und jetzt hätten wir ein Problem, dann habe ich sofort auch ein Problem: Ordentliche Wut über lausigen Kundenservice! Und ich höre natürlich sofort die Unsicherheit am anderen Ende der Leitung heraus.

Interessant ist dabei, dass die individuelle Qualität der Stimme die wichtigste Rolle bei der guten Vermittlung im Kundenservice spielt. Es ist viel wichtiger “WIE” im Kundenservice etwas gesagt wird, als “WAS” genau gesagt wird. 

Deeskalation ist einfach!

Wir werden oft gefragt, welche Strategien wir für Deeskalation empfehlen würden. Ganz einfach: Ehrlich empfundene Anteilnahme, echtes Mitgefühl. (Method-Acting für Kundenservice)

Und dieses Mitgefühl muss stimmig sein. Dabei ist es fast egal, was gesagt wird. Im Prinzip geht das fast ohne Worte. Ein anteilnehmendes “Oh je” hilft enorm. Von Fehlern und Problemen zu nuscheln hilft nun mal überhaupt gar nicht.

Der Ton macht die Musik im Kundenservice. Eine gute stimme Stimme trägt die Botschaft. Eine schlechte Stimme auch. Nur eben leider keine Gute. Die Fähigkeit stimmig zu telefonieren ist heute so essentiell wie nie. Und die Grundlage dafür ist die eigene Stimme und  Sprechweise so zu kennen, dass ich Sie bewusst wahrnehme und gezielt einsetze. Im Sinne eines beglückenden Kundenservices.

Weiter gehts am Freitag mit Teil II.

Kai Thomsen und Thomas Niemann
Ein Beitrag von StackofStones und Sprechfreude 2019.

Bild: Kunstkopf von Thorsten Krienke, Attribution-ShareAlike 2.0 Generic Quelle: Link

 

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What? Training als Mogelpackung?

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Training steht drauf! Echter Know-How Transfer ist nicht drin?

Jedes Jahr kürt der Verbraucherschutz die Mogelpackung des Jahres. Die Packung bleibt gleich groß, der Inhalt schrumpft. Das nennt man eine Mogelpackung. 

Leider passiert das auch im Trainingsbereich. Unabsichtlich. Es ist nicht immer das drin, was draufsteht. Oft ist es einer schlichten Unsauberkeit des Marketing-Sprech geschuldet.

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Horsts Schaufel – Training ist Marketing für SAAS!

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Bei jedem Touchpoint eine veränderte Chance für den Verkauf.

Nichts ist so sicher wie die Veränderung. Geschäftsmodelle werden geboren und sterben. Neue Techniken verändern Organisationen in einem immer schnelleren Rhythmus.

Für Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS) bedeutet dies, dass der Vertrieb und der After-Sale nah am Management dran sein müssen, um auch im nächsten Entscheidungs-Loop als “gesetzt” zu gelten. Krankenkassenwahl ist eine Entscheidung fürs Leben – für einen SaaS-Anbieter auch – wirklich? Die technische Innovation und die Modularität von ERPs, CRMs & WMS sowie Multichannel-Systemen sorgen für einen dynamischen Markt, in dem die Spieler, die gestern noch die uneingeschränkten Platzhirsche waren, neue Konkurrenz fürchten müssen. Die Zeiten, in denen ein Legacy-Modell im Herzen des Systems die Jahrzehnte überdauerte, sind in der Cloud-Welt immer unwahrscheinlicher geworden.

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Bei der “JetztSofort GmbH” herrschte Aufbruchsstimmung. Die Chefetage war elektrisiert von der Idee, ein Learning Management System (LMS) einzuführen, um das Know-how der Mitarbeiter zu verbessern. Nach unzähligen Präsentationen, Produktvergleichen und überzeugenden Verkaufsgesprächen fiel die Entscheidung schließlich auf das “KnowItAll LMS”.

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StackofStones setzt Bricks oder Klemmbausteine, wie sie auf Deutsch und ohne Markenprobleme heißen, oft in Workshops ein.

Serious Play (TM) ist wunderbar für Design Thinking, Teambuilding. Wir setzen es auch im Kommunikationstraining und bei Aufstellungen ein.

Christian ist zertifizierter Serious Play (TM) Trainer.

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