Bild von Thorsten Krienke 2016
Vielfach begegnen uns jeden Tag Momente der Wahrheit – auch stimmliche. Gerade erst bei einer Online-Apotheke. Ich war so mutig ein verschreibungspflichtiges Medikament auf einer Bestellung zusammen mit einem freiverkäuflichen zu bestellen. Das führte zu Irrungen im Kundenservice der Apotheke. Gibt es für beide ein Rezept? Wo ist das Fehlende? Kann die Bestellung so richtig sein? Tagelang wartete ich auf die Versandbestätigung. Bis ich mich bemühte beim Kundenservice anzurufen. Da hätte ich etwas falsch gemacht, wurde mir beschieden. Und jetzt hätten WIR ein Riesenproblem.
Belehrende Stimme: Oh je!
Wenn eine belehrende und angespannte Stimme mir über das Telefon erzählt, ich hätte etwas falsch gemacht und jetzt hätten wir ein Problem, dann habe ich sofort auch ein Problem: Ordentliche Wut über lausigen Kundenservice! Und ich höre natürlich sofort die Unsicherheit am anderen Ende der Leitung heraus.
Interessant ist dabei, dass die individuelle Qualität der Stimme die wichtigste Rolle bei der guten Vermittlung im Kundenservice spielt. Es ist viel wichtiger “WIE” im Kundenservice etwas gesagt wird, als “WAS” genau gesagt wird.
Deeskalation ist einfach!
Wir werden oft gefragt, welche Strategien wir für Deeskalation empfehlen würden. Ganz einfach: Ehrlich empfundene Anteilnahme, echtes Mitgefühl. (Method-Acting für Kundenservice)
Und dieses Mitgefühl muss stimmig sein. Dabei ist es fast egal, was gesagt wird. Im Prinzip geht das fast ohne Worte. Ein anteilnehmendes “Oh je” hilft enorm. Von Fehlern und Problemen zu nuscheln hilft nun mal überhaupt gar nicht.
Der Ton macht die Musik im Kundenservice. Eine gute stimme Stimme trägt die Botschaft. Eine schlechte Stimme auch. Nur eben leider keine Gute. Die Fähigkeit stimmig zu telefonieren ist heute so essentiell wie nie. Und die Grundlage dafür ist die eigene Stimme und Sprechweise so zu kennen, dass ich Sie bewusst wahrnehme und gezielt einsetze. Im Sinne eines beglückenden Kundenservices.
Weiter gehts am Freitag mit Teil II.
Kai Thomsen und Thomas Niemann
Ein Beitrag von StackofStones und Sprechfreude 2019.
Bild: Kunstkopf von Thorsten Krienke, Attribution-ShareAlike 2.0 Generic Quelle: Link
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Leitbildarbeit als Teil der Unternehmens-Entwicklung
Führungskräfte (natürlich nicht alle Mitarbeiter – da fängt es schon an!) werden ein Wochenende in ein schönes Seminarhotel entführt. Alles ist edel. Eloquent formulieren alle gemeinsam aus, wofür das Unternehmen stehen soll. Dabei sind so viele Interessen und Compliance-Grundsätze zu beachten, dass sich die Wortwolken kaum noch zusammenfassen lassen. Am Ende klopfen sich alle auf die Schulter und der Text wird an die Internet-Agentur weitergegeben. Die setzen das Leitbild achselzuckend auf die Internetseite.
Und danach versuchen alle, das Thema bis zum nächsten Mal zu vergessen.