Ich bin ein echter Mensch, können Sie mich denn gut hören?“
„Sind Sie ein Roboter?“, fragt der Angerufene. Die Stimme am anderen Ende der der Leitung lacht und seufzt: „Natürlich bin ich ein echter Mensch!“. Der Angerufene hakt nach: „Aber können Sie mir sagen, dass Sie kein Roboter sind?“ Schnalzen, mehr Lachen, mehr Seufzen: „Ich bin ein echter Mensch, können Sie mich denn gut hören?“ Natürlich spricht der argwöhnische Angerufene mit einem Voicebot, einem sogenannten Robocaller.
Die Ähnlichkeit zu dem menschlich-emotionalen Ausdruck ist bei gegenwärtigen Voicebots beeindruckend. Sie glucksen, lachen, stottern, atmen und seufzen wie echte Menschen. Die kommenden Servicebots werden die Beschäftigten im Kundenservice erheblich unter Druck setzen. Wenn der Bot emotionaler, empathischer als der „muffelige“ Mensch ist, gibt es keinen Grund, diesen weiter zu beschäftigen – eine gewaltige Herausforderung für Servicecenter-Strukturen. Schlechten Service leistet der Bot heute schon besser, guten Service zum Teil auch.
Wenn der Mensch als Arbeitskraft im Kundenservice überleben soll, muss er emotional herausragenden Service liefern. Muss sich über die Möglichkeiten seiner Stimme bewusst sein und diese auch konsequent einsetzen. Nur so behält der Mensch Relevanz!
Sich der eigenen Stimme bewusst werden ist ein Prozess. Es reicht nicht zu sagen “Jetzt spreche ich besser” – so wie es nicht reicht zu sagen: “Jetzt laufe ich schneller”. Dazu braucht es Anleitung und Training.
Unternehmen müssen in diesen Bereich investieren, wenn Sie stimmlich qualifiziertes Personal einsetzen wollen.
Kai Thomsen und Thomas Niemann
Ein Beitrag von StackofStones und Sprechfreude 2019.
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Kostenlose Test-Bewertungen anfordern
Probieren Sie uns aus! Wir bewerten zehn Ihrer aktuellen E-Mails kostenlos und völlig unverbindlich. Schreiben Sie uns!
Jetzt Ihre kostenlosen Testbewertungen anfordern:
Bot-Tango: Der Mensch steht im Mittelpunkt! Noch…
In den kommenden Jahren wird der Tanz zwischen Technologie und Mensch eine zentrale Rolle spielen. Nur durch ständige Innovation können wir einen Vorsprung am Markt erreichen und halten. Innovation wird durch Technologie vorangetrieben, aber es sind die Menschen, die diese Technologien anwenden und gestalten. Noch steht der Mensch im Mittelpunkt dieses Tanzes!
Training ist nicht das Gleiche wie…
Unterschiedliche Ziele – Unterschiedliche Settings
Es gibt viele SAAS Trainings, die als Training bezeichnet werden, aber gar kein Training sind.
20 Minuten zeigen, wie ich als Service Agent Tickets erstelle und wo ich in der Wissensdatenbank die Lösung finde, reicht nicht!
Wenn man sich mit dem Thema Lernen, Wissensmanagement und Unternehmensentwicklung beschäftigt, stolpert man schnell über Begriffe wie “Lernsetting”, “Formate” oder “Methoden”.
Grau, teurer Freund, ist alle Theorie, und grün des Lebens goldner Baum.
Grau, teurer Freund, ist alle Theorie, und grün des Lebens goldner Baum.
Trainings sind toll – Theorie bleibt es trotzdem. Trainings bieten tolle Möglichkeiten, in einer geschützten Umgebung zu üben, zu zweifeln und Fehler zu machen.
UX mit Intuition?
Hören Sie auf, an Ihre eigene Legende zu glauben, dass Ihre Software so intuitiv und toll sei, dass es keinem Training bedarf. Sie schaden damit dem Erfolg Ihrer Kunden und damit auch Ihrem eigenen!
Ein Handout ersetzt kein Training.