Christian Knoll
Managing Partner
christian.knoll@stackofstones.de
Gut war der Ruf von Callcentern nie. Die telefonischen Drückerkolonnen der 1990er haben an diesem Ruf hart gearbeitet. Der Niedriglohn zementiert diese Sicht. Jeder Bewerber muss erst von seinem neuen Arbeitsplatz überzeugt werden.
Call-Center Betreiber sind daher Profis der Selbstdarstellung. Sie sind Spürhunde für kostengünstige Wohlfühl-Optimierungen im Büro. Kickertische, kostenloser Kaffee und Obstkörbe gehören zu den typischen Maßnahmen. Sogar die Büromassage ist nicht unüblich.
Doch die hippste Internetseite, das beste Recruitment-Team und die toll designte Pausenraum-Lounge ändern nichts an der fatalen Lage der Call-Center. Es fehlt das Personal. Wie in so vielen Branchen.
Der Personalmangel ist akut
Die Aufträge sind da. Seit über zwanzig Jahren steigt die Anzahl der Kundenkontakte, die pro Endkunden-Umsatzeinheit zu bewältigen sind. Die Kunden suchen individuelle Lösungen, Erklärungen und Hilfe für die immer komplexeren Produkte. Nur bezahlen wollen sie diesen Service rund um das eigentliche Produkt nicht.
Den Auftraggebern der großen Call-Center bleibt nichts anderes übrig, als ihre Dienstleister zur maximalen Kosteneffizienz zu führen. Diesen Kostendruck gibt das Call-Center an seine Mitarbeiter weiter. Doch der Markt an der Grenze zum Mindestlohn scheint wie leergefegt.
„Wir sind die Schakale des Arbeitsmarktes“ formuliert es ein Centerleiter im Gespräch. Erst wenn alle anderen Branchen gesättigt sind, kann das Call-Center seine Ränge füllen.
Zu viel zum Sterben
Hohe Arbeitslosigkeitszahlen sind daher immer ein Zeichen für rosige Zeiten in der Call-Center-Branche. Viele Manager hoffen fast auf die nächste Wirtschaftskrise.
Wohl wissend, dass neue Mindestlohnrunden die Kosten heben und ein nachlassender Konsum im selben Augenblick die Auftragslage wieder verschlechtert.
Der Konkurrenzdruck zwischen den multinationalen Customer-Care-Konzernen und immer neuen engagierten Service-Dienstleistern ist enorm. Er wird meist über den Preis entschieden. Das führt zu gruseligen Konsequenzen.
Die Mitarbeiter sind kaum noch zu halten. Der durch leistungsabhängige Bezahlung zu hoher Produktivität trainierte Top-Mitarbeiter am Telefon kann seine Alltagskosten mit seinem Gehalt gerade noch decken.
Schwächere Mitarbeiter und die zum Festlohn eingestellten Führungskräfte sind schon jetzt oft in einer traurigen Situation, in der sie Ende des Monats überlegen, ob sie sich ihren Lebensmitteleinkauf noch leisten können.
Die Tatsache, dass viele Callcenter in strukturschwachen und ländlichen Gebieten angesiedelt sind, verschlechtern die Situation durch gestiegene Benzinkosten und damit den Preis des Arbeitsweges dramatisch. Theoretisch kann eine Verlagerung hin zu mehr Homeoffice diese Kosten verringern. Doch die hohen Anforderungen des Datenschutzes machen es oftmals schwer, die wunderbare Welt der Heimarbeit umzusetzen. Ohne räumlich abgeschlossenes Büro, kein Umgang mit Kundendaten. Und nicht immer sind die Mitarbeiter, die gerne mehr im Homeoffice arbeiten wollen, auch dazu geeignet. Oft mehren sich die sozialen Herausforderungen. Ein Büro ist auch eine Gemeinschaft, sie bedeutet zwischenmenschlichen Austausch und soziale Kontakte. Und wenigstens zieht man eine saubere Hose an.
Fluktuation im Overhead
Das verstärkt den Trend, auch für die Führungskräfte, die Branche zu wechseln. Ob Tourismus, Restaurants oder Pflege. Für so manchen Callcenter-Teamleiter werden, ansonsten unbeliebte Sparten, immer attraktiver.
Teamleiter im Callcenter wird man inzwischen schlicht, in dem man die Branche nicht wechselt. Irgendwann ist man der alte Hase und die natürliche Wahl.
Die steigende Führungskräfte-Fluktuation macht die Ausbildung der neuen Vorgesetzten immer unrentabler.
Leere Ruderbänke
Die Konsequenzen sind beachtlich. Die Mitarbeiterfluktuation am Telefon ist bei manchen Dienstleistern jährlich nahe 100 %. Daher hat das Center ständig Hunger nach neuen, frischen Mitarbeitern.
Die Krankenquote der Branche ist dauerhaft weit über dem Bundesdurchschnitt. Kurzfristig scheint eine hohe Home-Office-Quote zu helfen, die Krankenquote zu drücken.
Im deutschen Depressionsatlas zählt die Callcenter-Branche seit Jahren zu den Spitzenreitern mit psychisch bedingten Ausfalltagen.
- https://www.callcenterprofi.de/branchennews/detailseite/krankenstand-in-call-centern-deutlich-ueber-bundesdurchschnitt-20113414/#:~:text=Der%20Krankenstand%20unter%20Call%20Center,Gesundheitsreport%20der%20Techniker%20Krankenkasse%20hervor
- https://www.derstandard.de/story/2000133516188/im-homeoffice-ist-man-weniger-leicht-krank
- https://www.tk.de/resource/blob/2026640/c767f9b02cabbc503fd3cc6188bc76b4/tk-depressionsatlas-data.pdf
Dies ist nicht nur ein Resultat der stressigen Arbeit. Es ist vor allem der Tatsache geschuldet, dass Vorerkrankungen, Gefängnisaufenthalte oder andere Punkte, die für die meisten Firmen einen Bewerber unattraktiv machen, in der Callcenter Branche kein Einstellungshindernis sind.
„Wir können nicht auswählen. Wir müssen schlicht jeden Bewerber nehmen, den wir kriegen können. Das ist die Realität.“ fasst es ein Personaler schulterzuckend zusammen.
Daher sammeln sich im Callcenter immer mehr prekäre Lebensläufe. Mitarbeiter mit schweren chronischen Erkrankungen sind alltäglich. Callcenter sind am Arbeitsmarkt letzte Chance für die Chancenlosen.
Die Auftraggeber greifen ein
Das sorgt dafür, dass die Auftraggeber immer massiver gegensteuern müssen. Sie greifen immer tiefer in die Steuerung der Projekte ein. Sie steuern Teamleiter und Coaches direkt und bilden selbst die Mitarbeiter aus.
Die Callcenter werden immer mehr ihrer Kernkompetenzen, der Sicherung der Servicequalität, beraubt. Sie sind Personaldienstleister der Auftraggeber. Nicht mehr. Nicht weniger.
Nahe der Küste
Die heißeste Lösung für die mangelnden Bewerberzahlen ist dieselbe Lösung, auf die auch Großschlachtereien und Spargelbauern gekommen sind: Arbeiter aus ärmeren europäischen Regionen, die bereit sind, den Job zu machen.
„NearShore“ heißt dieser Trend. Nur, dass nicht der Arbeiter zum Arbeitsplatz transportiert wird, sondern die Wachstumsreserven durch Eröffnung von Callcentern in Bulgarien, dem Kosovo oder in anderen Regionen realisiert werden. Genügend deutschsprachige Bewerber scheint es zu geben.
- https://www.pressebox.de/pressemitteilung/hellode-ag/Hello-Bulgarien-Deutschlands-besonderer-Callcenter-Dienstleister-hello-de-mit-neuem-Standort-in-Varna/boxid/1110508
- https://www.callcenterprofi.de/branchennews/detailseite/neuer-gevekom-standort-in-bulgarien-20217134/
- https://www.callcenterprofi.de/branchennews/detailseite/majorel-eroeffnet-standort-in-skopje-20227239/
Steigende Komplexität
Gleichzeitig ist die Komplexität, der Auftraggeber Systeme (CRM) und der Prozesse immer größer geworden. Die individuellen Anforderungen an die Mitarbeiter sind daher deutlich gestiegen.
Auch der kommunikative Kontakt mit dem Kunden ist anders als vor Jahren. Der Ton wird rauer. Die Zahlungsprobleme der Konsumenten häufen sich. Die Lunte ist schlicht ist bei vielen Kunden deutlich kürzer geworden.
Mr. Bot, übernehmen Sie!
Die Konsequenz dieses Trends möchte die Branche nicht wahrhaben, doch sie ist unausweichlich:
Der Zeitpunkt, an dem die Bots den schlechten Service immer noch besser erledigen können als die menschlichen Kollegen, rückt immer näher.
https://marketing-resultant.de/omnichannel-contact-center-komplexitaet-pur/#/
Wenn die Chat-Branche die AI immer weiterentwickelt und am liebsten das Ende des Kundentelefonats einläuten möchte, so sind sie nur die Vorhut der totalen Digitalisierung des Kundenservice.
Wenn Google sich dafür feiert, dass unwissende Telefonmitarbeiter es nicht mehr merken, dass sie mit einer Maschine und nicht mit einem Kunden telefonieren – wenn selbst Entwickler der Illusion verfallen, die von ihnen entwickelte Service-Maschine habe eine Persönlichkeit und ein Bewusstsein entwickelt, dann beginnen die letzten Tage der bisherigen Callcenter Dienstleister.
Doch noch bietet die Situation echte Chancen für die Branche. Kleine und große Customer Care Spezialisten müssen unterschiedliche Strategien entwickeln.
Werkbank Manufaktur
Kleine Dienstleister können sich selbst unter dem Risiko von Umsatzverlust aus dem Klammergriff übermächtiger Auftraggeber lösen und viele kleine Omnichannel-Projekte mit höheren Stundensätzen intelligent bündeln. Sie müssen zu echten Service Experten für kleine und kleinste Unternehmen werden, die es sich leisten können. Wichtigste Position, um diese Strategie zu entwickeln ist dann der Key-Accounter, der den Auftraggeber kennt und weiß, was guter Service ist.
BotTango
Große Dienstleister müssen ihren bisherigen Kurs, solange es geht, fortsetzen und ihre Kampfkassen füllen. Dies bietet ihnen die Chance, ihr Digitalisierungs-Know-How deutlich zu vertiefen. Es muss auf Gewinn verzichtet werden und in Wissen investiert werden. Neben den IT-Abteilungen müssen weitere Wissensressourcen geschaffen werden.
Digitalsierungsteams außerhalb der Linienverantwortlichkeiten müssen gebildet werden. Ausgestattet mit einem heißen Draht zu den Auftraggebern können sie Strategien und Pilotprojekte entwickeln, um die bestehende Telefonie weiter zu digitalisieren.
Kurzfristig nicht rentable, digitalisierte Leuchtturmprojekte sind das Lernfeld für das Personal der Zukunft.
Die Kern-Fähigkeit wird für die Branche nicht die Beschaffung und Verwaltung von möglichst günstigen Bürokräften sein, sondern das Sammeln und Suchen von Spezialisten in einem neuen Tanz. Dem Mensch-Bot-Tango.
So seltsam es sich anhört. Es ist besser, der Callcenter Dienstleister selbst arbeitet mit seinem Auftraggeber an der Rationalisierung des Call-Volumens, als dass die Auftraggeber dies ohne ihn tun.
Telefonisten zu Bot- und Kommunikations-Profis zu machen, die ihr eigenes AI-Team virtueller Mitarbeiter dauerhaft optimieren und nur dann in die Gespräche eingreifen, wenn die Maschine nicht weiterkommt, ist eine mögliche Zukunftsperspektive.
Dabei ist es nicht entscheidend, ob die Gespräche per Telefon, Mail, Chat oder Messenger geführt werden.
Dienstleister, die es nicht schaffen, ihre Strategie anzupassen, werden den disruptiven Charakter der Digitalisierung ebenso erleben, wie die Katalogversandhändler, Banken und Kaufhäuser.
Vielen Dank an Pam, Anja und Heiko für die Gedanken und Anmerkungen.
Messen
- Klare Bewertung anhand von Kriterien-Sets – individuell zusammengestellt für Ihre Bedürfnisse
- Bewertung zu jeder Zeit nachvollziehbar
- Messung von Team-Performance oder Einzel-Performance möglich
- EU-GDPR complient
Wissen
- Verständnis über Ihre Teamreife im Service und Sales
- Benchmarking auf externer Basis für kleine und große Teams
Steigern
- Monatliche Coaching-Webinare für Ihre inhouse Training- und Coaching-Ressourcen:
- “Was kann verbessert werden?”
- “Welche Coaching-Formate eignen sich?”
Agilität im Customer Service für Service-Superhelden
Eine agile Transformation ist nie ein Selbstläufer und schon gar nicht im Customer Service!
Das können Sie in Ihrer Customer-Service-Einheit tun, damit Sie auf dem Weg zur agilen Transformation erfolgreich sind:
Agilität als Transformation im Customer Service: Warum ist das so schwer?
Im Customer Service gibt es spezifische Herausforderungen bei der Agilisierung, die uns immer wieder begegnen. Wir finden es wichtig, diese Punkte offen anzusprechen.
Die typische Customer Service-Steuerung versteht den Kundenkontakt als zu vermeidenden Kostenfaktor
Und das trotz aller Beteuerungen der immer wieder postulierten “Kundenzufriedenheit”. Vorhandene Gespräche, Mails und Chats müssen so günstig wie möglich abgearbeitet werden. Ohne (zu viele) Kunden auf die Palme zu bringen. Durch zusätzliche Sales-Ansprachen soll meist ein vertrieblicher Beitrag des Kundenservice geleistet werden.
Agilität als Transformation: Das Mindset und die Zwiebel!
Wir waren ja schon beim Mindset. Bei jeder Reise hin zu einer agilen Unternehmensstruktur kommt irgendwann die Erkenntnis für die Teams und die Unternehmensführung: “Das Mindset ist unsere größte Herausforderung!”
Da kommt die Zwiebel ins Spiel.
Agilität als Transformation: Das Mindset ist entscheidend!
Das Mindset ist ein heikles Ding. Mindset, schon mal überhaupt der Begriff. Englisch. Die deutsche Wikipedia verweist auf das deutsche “Mentalität”. Da beginnen schon die Klippen der Sprache. Und die der inneren Einstellung. Mentalität ist im Deutschen überwiegend etwas Regionales. Vielleicht auch Unveränderliches: “Er kommt aus dem Norden, er ist nicht so gesprächig…”. Mentalität ist etwas, das einen Menschen auch charakterisiert. Etwas, das man selbst vielleicht gar nicht gerne ändern möchte.
Wir werden immer nach Agilität im Customer Service gefragt. Was ist das eigentlich?
“Endlich schneller werden.”
Die Idee von Agilität im eigenen Unternehmen ist für die Unternehmensführung oft total attraktiv. “Endlich schneller werden…” ist der häufigste Wunsch, der uns genannt wird. Die Frage der Definition von “Agilität” im eigenen Unternehmen wird dabei häufig selbst auch ganz agil gedacht. Nach dem Motto: “Das können wir noch nicht festlegen, das findet sich noch!”
Aktuelle Herausforderungen für Führungskräfte im Customer Service.
In diesem Interview erfahren Sie vor welchen Herausforderungen Führungskräfte in diesen Zeit stehen.
Wie hat Remote Working oder Work-at-Home die Aufgaben der Führungskräfte im Kundenservice / Customer Service verändert?
Training 2020 – Das StackofStones Hygiene-Konzept Teil 2
Die möglichen Inhalte sollten den staatlichen Anordnungen entsprechen. Darüber hinaus muss der Trainer für sich selbst festlegen: Wofür möchte ich stehen? Wie sehe ich die Gesamtsituation und meine Verantwortung? Welche Sicht habe ich auf die Maßnahme?
Was ist für mich und den Schutz meiner Familie wichtig, damit ich das Training mit einem guten Gefühl durchführen kann?
Training 2020 – Wir müssen über Hygiene und Training sprechen – Hygiene-Konzept Teil 1
Es ist Anfang Juni in Deutschland. Hier ebbt die erste Corona-Welle ab und wir bekommen neue Anfragen für real-life Workshops und Trainings vor Ort. Wie gehen wir damit um? Wie können wir das umsetzen?
Wir stellen in zwei Teilen unseren Prozess hin zu unserem Corona-Hygienekonzept vor.
Krisenbewältigung in Corona-Zeiten: Interview mit Tanja Hartwig
In diesem Interview erfahren Sie:
Welche Möglichkeiten zur Krisenbewältigung es gibt.
Wie Training sich gerade verändert.
So etablieren Sie digitale Service-Prozesse in der Corona-Krise richtig: Interview mit Thorsten Wegner
In diesem Interview erfahren Sie:
Wie wichtig digitale Service-Prozesse gerade jetzt sind!
Welche Kennzahlen sich für die Optimierung der Digitalsierung eignen.
Welche Fehler häufig bei der Umsetzung gemacht werden.