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Die „alten“ Tage: Das Internet kommt zwitschernd aus der Telefonbuchse, Autos erreichen ohne Navigationsgerät ihr Ziel und das Smartphone heißt noch Mobiltelefon und passt kaum in die Jackentasche.

Da sagen manche von den ab Ende der Neunziger geborenen (sogenannten) Millennials:

„Unmöglich! Wie habt Ihr damals nur überleben können?“

Wir haben nicht nur überlebt, wir haben ein sehr entspanntes Leben geführt.

Auch damals kam es dabei zu Situationen, in denen man als Kunde eine Information vom Hersteller über ein Produkt haben wollte oder etwas über ein erworbenes Produkt zu beanstanden hatte. Daraufhin hat es in vielen deutschen Haushalten folgenden Satz gegeben:

„Ich ruf da jetzt mal an und klär‘ das!“

Lauscht man heute der häuslichen Gesprächskultur, scheint dieser oder ähnlicher Satz gänzlich aus dem Sprachgebrauch verschwunden zu sein. Stattdessen werden einigen von Ihnen folgende Konversation eher bekannt vorkommen:

„Mama/Papa, die Konsole ist nagelneu und jetzt schon kaputt.“ (Vincent, Millennial, geboren 2000)
„Junge, dann ruf da doch mal an! Die schicken Dir bestimmt ein Austauschgerät.“
„WAS? ICH RUF DOCH NICHT BEI `NER FIRMA AN!“

Solche oder gleichartige Reaktionen erleben wir heute bereits sehr oft in vielen Alltagssituationen – Tendenz steigend.

Dennoch finden wir auch weiterhin vielfach auf Unternehmenswebseiten, in Flyern, auf Visitenkarten, in Zeitungsartikeln, auf den Produkten und in Gebrauchsanweisungen als einzigen Kontaktaufnahmemöglichkeit folgenden Imperativ bestehend aus 4 Wörtern: ‚RUFEN SIE UNS AN:‘ …gefolgt von immer noch viel zu häufig vorkommenden gebührenpflichtigen Hotline-Rufnummern.

Unternehmen beauftragen für hohe Millionen-Euro-Beträge global wirkende Unternehmensberatungsgesellschaften mit der Beantwortung der Frage: „Warum verlieren wir Kunden und wie können wir diese halten beziehungsweise wiedergewinnen?“

Ein beachtlicher Teil der Beantwortung liegt bereits in der Wahl des Mediums für den Kundenservice.

Der eben erwähnte Vincent wird abgeneigt sein, die Telefon-App auf seinem Smartphone zu aktivieren, dann die kostenpflichtige Rufnummer für den Kundenservice rauszusuchen und zu wählen. Wohl wissentlich, dass er nun eine halbe Stunde in der Warteschleife durch einige „IVR“(=Interactive Voice Response)-Kategorienportale geführt wird.

Die tatsächliche Reaktion von Vincent:

„Sind die auch auf Facebook oder Whatsapp?“

 

Chat löste die zwischenmenschliche Telefonie ab und Messaging erweiterte die Chat-Welt!

In Bussen und Bahnen schlagen Orthopäden sicherlich bereits die Hände über dem Kopf zusammen. Ob jung oder lebenserfahren: Die Halswirbelsäule ist überdehnt, der Kopf ist Richtung Bauch geneigt und die Aufmerksamkeit ist dem Messenger gewidmet. Ob WhatsApp, Facebook, Slack, Snapchat oder Ähnliche – der Mensch kommuniziert über das Smartphone in Form von Textnachrichten.

Wann wechseln also auch Sie auf die Sicht des Kunden?

Der Fahrgast hinten würde bestimmt gern wissen, woher Ihr Produkt kommt und möchte Ihnen schreiben.
Der Fahrgast vorne zweifelt zwar noch etwas, möchte aber Ihr Produkt gerne kaufen und würde Ihnen sehr gerne über Chat oder Messenger den Zweifel mitteilen.

Der Fahrgast in der Mitte hatte heute Nacht nach dem Theaterbesuch einen sehr konstruktiven Verbesserungsgedanken für Ihr neues Produkt und wäre, wenn vorhanden, kurz auf Ihren Messenger-Kontakt gegangen, damit Ihr Kundenberater am heutigen Morgen sich über das Messenger-System bei dem Kunden bedanken könnte und es an die Produktabteilung weiterleiten würde.

Ihr Kunde spricht Chat&Messaging.  …SIE AUCH? 

Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2018

Meik Holthusen

Meik Holthusen

Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge

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