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Die ganze Welt spricht von Nachhaltigkeit. Die Klima-Krise und deren fehlende Maßnahmen zur Abwehr der Erderwärmung sind Themen, die nicht nur Naturschützer und Politiker beschäftigen. Auch Unternehmen sind daran interessiert, dass sich diese Ergebnisse nicht weiter negativ entwickeln.

Aber:

Wie steht es bei Ihnen im Unternehmen um die Nachhaltigkeit Ihrer eigenen Ergebnisse?

Bei den Ergebnissen des finanziellen Erfolges werden alle Unternehmer sofort ihre ausgedruckte betriebswirtschaftlichen Auswertung aus der Schublade ziehen und -mehr oder minder stolz- auf das Ergebnis vor Steuern zeigen.

Und wie steht es in Ihrem Unternehmen um die Qualität im Kundenservice?

Diesen Wert wird man dann allerdings erfolglos in einer betriebswirtschaftlichen Auswertung suchen und finden. Dabei liegt hier ein wichtiges Schlüsselelement zur Nachhaltigkeit – die Kundenbindung.

Ein Produkt kann heute „hip“ sein und morgen zum „Ladenhüter“ werden aufgrund des Trends oder einfach, weil der Wettbewerb ein vergleichbares Produkt weniger kostenintensiv produziert und somit mit einem geringeren Preis anbietet.
Eine Dienstleistung kann sich jetzt einer hohen Nachfrage erfreuen und im nächsten Moment aus dem Angebot entfernt werden, weil der Bedarf beim Kunden das Minimum erreicht hat.

Qualität muss messbar sein!

Und wie messe ich nun die Qualität im Kundenservice?

Qualität ist messbar und das auch im Kundenservice. Hier spielen vor allem 2 Faktoren eine wesentliche Rolle:

  1. Vom Kunden wahrgenommene Qualität durch Kundenzufriedenheit und
  2. interne Qualitätsstandards durch Kundendialoganalyse.

Ein Beispiel am Kundenkommunikationskanal Chat:

Der Chat gehört heute bereits zum „must have“ beim Internetauftritt von Unternehmen. Und gerade beim Chat bieten sich hervorragende Möglichkeiten zur Messung der o. a. 2 Faktoren:

Um die Kundenzufriedenheit anhand von validen Werten im Chat zu messen zu können, bietet sich besonders die Kundenbefragung am Ende eines Chats an. Hier kann der Kunde (oft durch ein 5-7 Sterne-Skala) beispielsweise auf die Frage „Wie sehr waren Sie mit unserem Chatservice zufrieden?“ mit einem kurzen Klick auf der Messskala antworten. Wenn nun noch der Servicemitarbeiter eine gezielte Bitte im Verlauf des Chatdialogs an den Kunden richtet (Bspw. „… und ich bedanke mich schon jetzt für eine kurze Bewertung am Ende unseres Gesprächs.“), lässt sich eine besonders hohe Beteiligungsquote bis zu 80% problemlos erreichen.

Interne Analysen der Chatqualität lassen sich vor allem durch externe Dienstleister in Form von Chatbewertungen durchführen. Hierzu werden mit dem Dienstleister Kriterien festgelegt, die das Unternehmen als Standard für gute Kundenkommunikation per Chat setzt. Die daraus resultierenden Werte werden dann im Anschluss für die Weiterentwicklung und Weiterbildung und somit zur Steigerung der Qualität im Kundenservice verwendet.

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Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2019

 

Meik Holthusen

Meik Holthusen

Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge

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