0171 838 89 58 info@stackofstones.de

Eine der größten Herausforderungen bei der Umsetzung erfolgreicher VideoChat-Projekte sind Teamzusammenstellung und deren Ausbildung.

Viele Kundenberater sind gerade auch deshalb im Contact-Center aktiv, weil sie die Anonymität in dessen Dienstleistung bevorzugen. Dies ist im VideoChat plötzlich aufgehoben.

“Der Kunde sieht mich ja jetzt, das will ich nicht!” – Emma, 43 Kundenberaterin

Der Agent ist nicht mehr nur die Stimme des Unternehmens (vermutlich mit einem Alias-Namen), er (oder sie) ist plötzlich zu dem Gesicht des Unternehmens geworden. Identifizierbar, personalisiert und aus der Service-Anonymität geholt.

Doch die Angst ist unbegründet. Jeder Kunde ist beim Einkauf im Einzelhandelsgeschäft froh, wenn er ein Gesicht vor sich hat. Jemanden, den er nicht nur ansprechen, sondern auch anschauen kann. Und das bietet der VideoChat.

Die Stimme ist ein machtvolles Instrument, um Informationen mit positiven Emotionen zu hinterlegen. Sei es die Sprechgeschwindigkeit, die Tonhöhe, die Wortwahl oder die Tonvarianz.

Durch den VideoChat erweitern sich die Möglichkeiten um ein Vielfaches. Ein Lächeln, ein “Fingerzeig”, ein Nicken, ein Augenzwinkern. Die Möglichkeiten werden beinahe unbegrenzt. Die Angst, der Kunde könnte mich als Kundenberater anhand des bewegten Bildes “auslesen” darf getrost in die Schublade gelegt und abgeschlossen werden.

Ziel in der Kundenberatung ist es, dem Kunden zu helfen. Das ist, was man als Kundenberater will: Dem Kunden helfen. Genau dieses Vorhaben strahlt man auch aus. Und wie im Einzelhandel fällt es dem Kunden sofort anhand der Gestik und der Mimik auf.

Der Kunde, der ein Einzelhandelsgeschäft betritt und mit einem “Guten Tag und Herzlich Willkommen bei …! Mein Name ist … und ich helfe Ihnen gern weiter. Was darf ich für Sie tun?” – vereint mit einem Lächeln – begrüßt wird, wird sich sicherlich noch häufig an dieses Geschäft erinnern. Und genauso ist es auch im VideoChat.

Manchmal möchte der Kunde aber beim klassischen Shopping nicht angesprochen werden, sondern “sich einfach nur umsehen”. Im Gegensatz dazu hat der Kunde beim VideoChat das eindeutige Bedürfnis nach einer freundlichen Ansprache und Begrüßung. Vergleichbar wäre dies mit der Situation, wenn ein Kunde im Geschäft auf den Verkaufstresen zugeht, um eine Frage zu stellen.

Hier sind nun die Führungs- und Unterstützungskräfte im Contact-Center in Ihrer Basisaufgabe als Personalentwickler aufgefordert, den Mitarbeiter zur Seite zu stehen und zu coachen.

Ziel solcher Coaching-Maßnahmen muss daher sein, die Mitarbeiter von den vielen Vorteilen des Video-Chats zu überzeugen. Dies kann unter anderem mit einem Web Based Training vorbereitet werden. Präsenz-Maßnahmen mit dem Erleben der Kamera-Arbeit schließen sich an.

Haben Sie Fragen? Wir haben die Antworten für Sie. Schreiben Sie uns.

Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2017

 

Meik Holthusen

Meik Holthusen

Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge

meh@stackofstones.de

Fragen? Sprechen Sie uns an!

w

TRAIN2CHAT

  • Blended Learning für kleine & große Teams
  • Schnelles Onboarding
  • Effektives Online-Testing
  • Mit Bewertung und Zertifikat
  • Basis für alle weiteren Aktionen
t

Vorteile für Sie

  • Schnelle und einfache Schulung kleiner und großer Teams
  • Sichere Wissensprüfung durch Online-Testing
  • Bequeme Nutzung im laufenden Projekt oder als Onboarding-Maßnahme
  • Workforce Management friendly
|

Feedback unserer Teilnehmer

“Diese Art der Kommunikation bringe ich auch meinem Team bei und finde es super, dass Ihr das genauso vermittelt.”

“Ein sehr guter Leitfaden mit guten Eckpfeilern, die das Thema “professioneller Chat” abstecken und ausloten.”

Demo anfordern

Schreiben Sie uns – Sie erhalten umgehend einen Zugang zu unserer TRAIN2CHAT-Demo.

TRAIN2CHAT DEMO anfordern

Weitere Beiträge

Agilität und Leitbildarbeit

Agilität und Leitbildarbeit

Am Anfang eines neues Jobs steht die Verlockung. Das grüne Gras auf der anderen Seite des Zaunes! Ein gutes Angebot. Eine interessante Position. Und die Frage: Was hält mich eigentlich noch hier?

„Should I Go or should i stay now?“ 

mehr lesen
Brauchen agile Teams Supervision?

Brauchen agile Teams Supervision?

Wenn man es mit der agilen Entwicklung ernst nimmt, entsteht eine Struktur selbstbewusster und sich selbst verwaltender Teams, die komplexe Projekte ohne „Chefpositionen“ meistern können.

mehr lesen