Eine der größten Herausforderungen bei der Umsetzung erfolgreicher VideoChat-Projekte sind Teamzusammenstellung und deren Ausbildung.
Viele Kundenberater sind gerade auch deshalb im Contact-Center aktiv, weil sie die Anonymität in dessen Dienstleistung bevorzugen. Dies ist im VideoChat plötzlich aufgehoben.
“Der Kunde sieht mich ja jetzt, das will ich nicht!” – Emma, 43 Kundenberaterin
Der Agent ist nicht mehr nur die Stimme des Unternehmens (vermutlich mit einem Alias-Namen), er (oder sie) ist plötzlich zu dem Gesicht des Unternehmens geworden. Identifizierbar, personalisiert und aus der Service-Anonymität geholt.
Doch die Angst ist unbegründet. Jeder Kunde ist beim Einkauf im Einzelhandelsgeschäft froh, wenn er ein Gesicht vor sich hat. Jemanden, den er nicht nur ansprechen, sondern auch anschauen kann. Und das bietet der VideoChat.
Die Stimme ist ein machtvolles Instrument, um Informationen mit positiven Emotionen zu hinterlegen. Sei es die Sprechgeschwindigkeit, die Tonhöhe, die Wortwahl oder die Tonvarianz.
Durch den VideoChat erweitern sich die Möglichkeiten um ein Vielfaches. Ein Lächeln, ein “Fingerzeig”, ein Nicken, ein Augenzwinkern. Die Möglichkeiten werden beinahe unbegrenzt. Die Angst, der Kunde könnte mich als Kundenberater anhand des bewegten Bildes “auslesen” darf getrost in die Schublade gelegt und abgeschlossen werden.
Ziel in der Kundenberatung ist es, dem Kunden zu helfen. Das ist, was man als Kundenberater will: Dem Kunden helfen. Genau dieses Vorhaben strahlt man auch aus. Und wie im Einzelhandel fällt es dem Kunden sofort anhand der Gestik und der Mimik auf.
Der Kunde, der ein Einzelhandelsgeschäft betritt und mit einem “Guten Tag und Herzlich Willkommen bei …! Mein Name ist … und ich helfe Ihnen gern weiter. Was darf ich für Sie tun?” – vereint mit einem Lächeln – begrüßt wird, wird sich sicherlich noch häufig an dieses Geschäft erinnern. Und genauso ist es auch im VideoChat.
Manchmal möchte der Kunde aber beim klassischen Shopping nicht angesprochen werden, sondern “sich einfach nur umsehen”. Im Gegensatz dazu hat der Kunde beim VideoChat das eindeutige Bedürfnis nach einer freundlichen Ansprache und Begrüßung. Vergleichbar wäre dies mit der Situation, wenn ein Kunde im Geschäft auf den Verkaufstresen zugeht, um eine Frage zu stellen.
Hier sind nun die Führungs- und Unterstützungskräfte im Contact-Center in Ihrer Basisaufgabe als Personalentwickler aufgefordert, den Mitarbeiter zur Seite zu stehen und zu coachen.
Ziel solcher Coaching-Maßnahmen muss daher sein, die Mitarbeiter von den vielen Vorteilen des Video-Chats zu überzeugen. Dies kann unter anderem mit einem Web Based Training vorbereitet werden. Präsenz-Maßnahmen mit dem Erleben der Kamera-Arbeit schließen sich an.
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Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2017
Meik Holthusen
Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge
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