Aus dem alten ASCII Code »:-)«-Smiley ist eine ganze Großfamilie von kleinen Grafiken geworden, die Emotionen transportieren, unsere Sprache verändern und es sogar ins Kino geschafft haben. Private Messenger kommen heute kaum ohne Emojis aus.
Sollen sie auch im Businesschat genutzt werden?
Da immer mehr Branchen in ihrem Kundenservice die Vorteile von Chat&Messaging nutzen, kommt der Kundenservice heute nicht an SocialMedia-Services und den dazugehörigen Emoticons (kurz: Emojis) vorbei.
Eine Studie der Penn State University hat vor einiger Zeit ergeben, dass Emojis eine Steigerung der Kundenzufriedenheit bewirken können. Das mag auch für Europa und Deutschland gelten…
Aus unserer Sicht bedeutet das nicht, dass wir im Chat&Messaging-Kundenservice Emojis als intensives Kommunikationsmittel nutzen. Ein Emoji ist ein Ausdruck einer Emotion und verbindet eine übermittelte Information an den Kunden mit einem Gefühl. Jedes Emoji sollte hierbei nicht, wie es im privaten Messaging oft der Fall ist, ganze Textpassagen ersetzen.
Ein Kunde möchte sich sowohl sachlich als auch emotional verstanden fühlen. Gerade die emotionale Ebene eines Gespräches *kann* ein Emoji visuell schnell und einfach vermitteln.
Aber Achtung:
Emojis sind eine verhältnismäßig junge Erweiterung der digitalen Kommunikation und gelten oftmals als „Verniedlichung“. Ihnen wird zudem die Eigenschaft zugesprochen, die Ernsthaftigkeit einer Information zu verringern.
Unser Tipp:
Unser Ziel bei StackofStones im Chat&Messaging-Training ist immer, Emotionen in Sales und Service über Worte zu transportieren!
Wenn der Kunde im Chat&Messaging-Kundenservice auf Informationen mit einem positiven Emoji reagiert, kann bzw. sollte mit vergleichbaren Emojis geantwortet werden. Motto hierbei sollte aber sein: „So viel Emojis wie nötig, so wenig Emojis wie möglich!“
Wenn der Kunde uns ein »:-)« als Reaktion auf guten Service aktiv sendet, antworten wir auch mit einem lächelnden Emoji. In allen anderen Fällen empfehlen wir, lieber darauf zu verzichten. Es lauert das Missverständnis. 😉
Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2018
Meik Holthusen
Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge
meh@stackofstones.de
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