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Jens Mühlberg

Jens Mühlberg

Gründer und Geschäftsführer, servicehead GmbH

 

Geschäftsführender Gesellschafter der servicehead-GmbH, ist Spezialist für Work-at-Home und Cloud-basierte Contact Center. Er hat in den letzten zehn Jahren zahlreiche Work-at-Home-Projekte gestartet und erfolgreich begleitet. Unter anderem zeichnete Mühlberg als Geschäftsführer für die Konzeption und den operativen Betrieb der homechannel24 GmbH verantwortlich, einem virtuellem Call Center in Deutschland.

Teil 2 von 2. In diesem Interview erfahren Sie:

  1. Welche Profil Führungskräfte für Work@Home haben sollten.

  2. Wie die Führungsspanne bei Work@Home aussieht.

  3. Welche Ausbildungssystem bei Work@Home sinnvoll sind.

Christian Knoll (StackofStones): Was bedeutet das für das Profil der Führungskraft und seine Methoden?

Jens Mühlberg (servicehead GmbH): Man braucht einen Menschen, der sich nicht darüber definiert, wie viele Köpfe er jeden Tag um sich herumsitzen hat und darüber Anerkennung erzielt. Es gibt Menschen, die definieren Macht über die Anzahl der ihnen unterstellten Mitarbeiter. In virtuellen Teams muss die Führungskraft über sehr hohe soziale Kompetenzen verfügen, weil man den Mitarbeiter nicht permanent um sich herum hat.

Umso wichtiger ist es in jedem Kontakt mit einem Mitarbeiter, möglichst viele Informationen daraus zu ziehen. Nicht nur über seine Arbeitsleistung, sondern auch über sein aktuelles Wohlbefinden. Hat er persönliche Probleme, fühlt er sich im Home-Office unwohl oder liegt möglicherweise eine Erkrankung vor? Ich möchte herausfinden, wie kann ich meine Mitarbeiter bestmöglich unterstützen.

Idealerweise ist die Führungskraft auch regelmäßig im eigenen Home-Office, um selbst zu erkennen, welche Verlockungen das Home-Office mit sich bringt. Sie muss verstehen, wie schwer es ist sich selbst zu organisieren, pünktlich zu sein und Arbeitsergebnisse zuverlässig und regelmäßig zu liefern. Denn wenn das selbstregulierende Korrektiv verloren geht, dann muss ich als Führungskraft sinnvoll und schnell eingreifen. 

 

Christian Knoll: Das heißt, eine Rundmail am Tag an das work@home-Team reicht wohl nicht?

Jens Mühlberg: 

Die Frage ist: was erreiche ich damit? Wie viel mache ich damit kaputt und sage eigentlich nichts. Und da bin ich wieder bei diesem persönlichen Austausch, das heißt, dass man es nicht nur über den Chat oder eine E-Mail machen kann. Das persönliche Gespräch per Video ist wichtig. Der persönliche Kontakt zwischen Führungskraft und Mitarbeiter nimmt in der virtuellen Welt in der Häufigkeit zu, ist aber sehr effizient, da er fokussiert stattfindet. 

 

Christian Knoll: Rechnest du mit derselben Führungsspanne für work@home-Teams im Kundenservice?

Jens Mühlberg: Zusammen mit Teamleitern, Fachcoaches und Fachansprechpartnern ist aus meiner Erfahrung die Führungsspanne im hybriden oder rein virtuellen Kundenservice 1:15 bis 1:20, je nachdem wie komplex das Thema ist. Das bedeutet, dass sich die Führungsspanne zwischen Teamleiter und Team durchaus auf 1:40 bis 1:50 erhöhen kann. Denn mit einer professionellen Supportstruktur aus Fachansprechpartner und Fachcoaches je Team kann bzw. muss sich die Führungskraft mehr um die Führung kümmern.  Ich finde die Trennung von Fachsupport (Fachcoach und Fachansprechpartner) und Führungskraft dabei wichtig. Es gibt damit auf der einen Seite Menschen, die führen. Sie haben die Aufgabe Teammitglieder zu entwickeln und auch zu disziplinieren.

Coaching dagegen ist eine Vertrauenssituation. Wenn ein Mitarbeiter sagt: “Oh, ich habe gerade zu Hause eine persönliche Herausforderung und eigentlich habe ich keine Lust auf Coaching”, ist das für einen Coach eine ganz andere Situation als für eine Führungskraft.

Die Führungskraft hat hier anders zu reagieren als der Coach. Der Coach denkt: Ok, ich habe eine schwierige Rahmenbedingung, wie muss ich das Coaching jetzt aufsetzen, dass ich trotzdem meine Coachingziele erfülle und somit einen Mehrwert für den Mitarbeiter erziele? Die Vertrauenssituation ist für das gelungene Coaching auch in der virtuellen Welt entscheidend. Und dafür muss der Mitarbeiter im Coaching das sagen können, was er gegenüber seinem Vorgesetzten nicht sagen würde. Also ist Differenzierung zwischen Führungs- und Fachkarrieren sehr wichtig.

 

Christian KnollOk, wenn du jetzt die drei digitalen Hilfsmittel des Teamleiters benennen sollst, die unerlässlich sind, also die Systeme und Techniken, welche sind das? 

Jens Mühlberg:  Da muss ich zu Beginn gleich einmal sagen, dass ich persönlich Präsenztrainings in der Ausbildung und Einarbeitung von Mitarbeitern bevorzuge. In der Themenauffrischung und in der Vermittlung einfacher Themen setze ich auf eLearning. Ich arbeite also im Blended-Learning Modus. Das heißt, es gibt z.B. Schulungen zum Datenschutz, betriebliche Unterweisungen, also Themen, die sich nicht in kurzen Zyklen verändern, sondern über einen längeren Zeitpunkt Bestand haben. Das versuche ich immer über eLearning-Module zu lösen. Und um dann mit entsprechendem Wissenstest auch zu schauen, wie ist der Umsetzungsstand und wo muss persönlich nachgeschult werden.

Es gibt Inhalte, die nicht ausschließlich über eLearning oder virtuelle Klassenräume vermittelbar sind. Z.B. das Kommunikationstraining ist für mich aufgrund der Interaktionsdichte ein Thema, welches ich sehr gut im Präsenztraining machen kann und m.E. auch muss. Natürlich bieten sich virtuelle Klassenräume an, aber da muss man einfach wissen, dass es auch ein Technologie-Thema ist, das kostet dann Geld und eine entsprechend lange Lernkurve für alle Beteiligten. Und wenn man sich eLearning anschaut, ist das auch ein Qualitätsthema. Da wird dann schnell mal eine einstündige PowerPoint vertont und man hofft, die Mitarbeiter werden das schon verarbeiten. Das ist leider ein Trugschluss. Jeder hat ein eigenes Lerntempo und nicht jeder ist affin für Videos. Die Aufmerksamkeitsspanne in asynchronen Kanälen ist sehr kurz.

Ich glaube, am Ende ist es der Mix, gerade in einem Onboarding-Prozess. Je nachdem welche Inhalte vermittelt werden, ist es dann nachher ein unterschiedlich großer Mix aus eLearning, Webinaren, Erklär-Filmen, Wissenstests und auch Präsenztraining und Coachings.

 

Christian Knoll: Wie siehst Du Wikis und PDF´s mit Anleitungen? 

Jens Mühlberg: Wenn sie gut gemacht sind und dabei adressatengerecht differenziert wird, dann sind sie sinnvoll und effektiv. Wichtig ist, dass der Kundenservice-Mitarbeiter andere Anforderungen als z.B. der Leiter Workforce Management hat. Das Wissen muss für mich strukturiert, fokussiert und empfängerorientiert sein. Es ist außerdem eine Pflege- und Fleißaufgabe. Es braucht ein echtes Autoren- und Redaktionsteam.

Grundsätzlich habe ich Schwierigkeiten mit einem Ausdruck bei Mitarbeitern im Home-Office, weil das schnell das Thema „Datenschutz“ im Home-Office aufbringt (Stichwort: Papierloser Telearbeitsplatz vs. Datenschutztonne und alle damit verbundenen Prozesse wie An- und Abtransport). Am Ende ist es so, dass starre, mehrseitige Dokumente schnell veralten, weil ich eben nicht dafür Sorge tragen kann, dass der Mitarbeiter sich die neuste Version gerade ausdruckt bzw. herunterlädt. Das ist sicherlich ein Vorteil eines Wikis.

Ein übervoller Schreibtisch und ausgedruckte Anleitungen sind für mich ein Indikator von fehlerhaften Führungs- und Qualitätssicherungsprozessen. Das ist nur der Hilfeschrei eines Mitarbeiters, der das Gefühl hat, er sei alleingelassen in Notsituationen, er ist noch nicht ausreichend befähigt, „Ich habe Angst“. Das alles blockiert Menschen. Eine Situation, die man gerade im Rahmen des Home-Office bzw. des work@home vermeiden sollte.

 

 

 

Christian KnollEs ist also zusammengefasst nicht so einfach zu sagen: „Wir stellen einfach jetzt auf Home-Office um und wir wissen ja aus dem stationären Betrieb im Büro und Center so ungefähr, wie wir unser Team führen und entwickeln müssen. Wir haben ja unsere tradierten Strukturen für die Weiterbildung.“

Jens Mühlberg:  Nein, gar nicht. In dem Moment, in dem ich auf ein virtuelles Team umstelle, muss ich mir überlegen

„Wie habe ich mein Team bisher geführt und wie habe ich bisherige Prozesse umgesetzt? Was bedeutet das für mich in einer dezentralen also virtuellen Struktur? Was muss ich ändern?“. „Wie häufig müssen Informationen zu welchen Themen ausgetauscht werden? Über welche Kanäle kann man Wissen und Informationen nachhaltig vermitteln?“

All das muss einmal für mich konzeptionell die Runde drehen und dann über die praktischen Erfahrungen und Mitarbeiter-Feedbackrunden nachjustiert werden. Am Ende zählt für mich weiterhin das Ergebnis, also der Outcome. Als Unternehmen habe ich einen Geschäftszweck und den möchte ich auch erfüllen.

Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2020

 

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