In diesem Interview erfahren Sie:

1. Was das Besondere an digitalen Kundendialogen und Conversational-Design ist.

2. Wie Sie beim Design von digitalen Kundendialogen vorgehen können.

3. Wie die richtige Abschlussfrage gestellt wird.

Christian Knoll (StackofStones): Was ist das Spezielle bei digitalen Kundendialogen?

Kai Thomsen: Zuerst einmal: Die Stimme und ihre Timbre fehlt. Das Paraverbale. Ich habe also keine Möglichkeiten die Stimme als emotionalen Faktor zu nutzen. Zudem sind digitale Dialoge zunehmend asynchron. Im Privaten schon lange mit Whatsapp, etc… Zunehmend aber auch im geschäftlichen Bereich. 

Hier setzt dann das sogenanntes “Conversational Design” – das Kundendialog-Design an. Wie kann ich hier Emotionalität behalten?  Wie möchten wir als Firma eigentlich mit unseren Kunden reden? Wie müssen Dialoge gestaltet werden, damit der Kunden nicht nachfragen muss? Also eine Abgeschlossenheit der Information.

Das ist eine Herausforderung für viele Unternehmen. Das sehe ich immer wieder bei der Qualität von Kundendialogen großer Firmen.

Christian Knoll: Welche Fehler werden denn bei digitalen Kundendialogen gemacht?

Kai Thomsen: Im Kundenservice beobachte ich ganz häufig einen Verzicht auf Textbausteine. Manche Firmen begründen das mit der Individualität ihrer Mitarbeiter, die sie damit in den Vordergrund stellen wollen. Ich denke, das greift zu kurz. Die angesprochene Individualität äußert sich dann immer wieder in langen Antwortzeiten, schlechter Rechtschreibung, wenig Emotionen und einer völlig aus der Hand gegebenen Führung im Chat- oder Messaging-Dialog.

Oft sind die Dialoge auch nicht zur Unternehmenspersönlichkeit passend oder zeigen keine Abgeschlossenheit der Informationen in sich – wir nennen es das Mikro-E-Mail-Prinzip.

Bei Bots im Kundenservice sind die Dialoge oft hölzern und unlebendig, mitunter nahezu Bauerntheater artig. 

Hier wird nicht erkannt, wie wichtig eine gute Dialogkonzeption für Bots ist. Ich halte im Übrigen nicht viel von natürlichsprachlichen Bot-Ansätzen. Die Nutzungserfahrung ist oft schlecht. Wir erleben, das regelbasierte Bots besser performen!

Christian Knoll: Wie gehst Du beim Design von Kundendialogen vor?

Kai Thomsen: Meist starte ich mit einem Workshop zum Thema Dialogdesign. Das kann man prima Online als Serie von drei Video-Konferenzen umsetzen. Dazwischen jeweils ein paar Tage für die jeweiligen Hausaufgaben.

Wichtig ist die Festlegung auf eine Unternehmenspersönlichkeit und die Persona des Service-Ansatzes. Das klären wir gemeinschaftlich. Es ist essenziell für ein Dialogdesign für menschliche Agenten und auch für ein Chat / Messaging-Bot-Design.

Danach besprechen wir die Top Use Cases. Was kommt wie oft vor? Welche Cases lassen sich automatisieren?

Unsere Kunden haben oft erstaunliche Probleme, die Top Use Cases im Kundenservice zu nennen. Das müssen wir teilweise gemeinsam im Workshop erarbeiten.

Dabei gilt: Gute Textbausteine folgen immer ganz bestimmten Regeln. Das tatsächliche Wording ist dann jeweils eine Frage der Unternehmenspersönlichkeit und Service-Haltung. 

Dann erarbeiten wir gemeinsam den idealen Dialog für einen oder mehrere der Top Use Cases.

Daraus werden dann die sinnvollen Textbausteine entwickelt und ausgewählt.

Christian Knoll: Was sind die Aufbauregel für gute Textbausteine?

Kai Thomsen: Alle Textbausteine sortieren sich in dem grundsätzlichen Ablauf:

1. Begrüßung (und ggf. Frage nach dem Anliegen)

2. Lösungszusicherung (und ggf. Mitgefühl)

3. Ergründung 

4. Lösungspräsentation

5. Abschlussfrage

6. Verabschiedung

Das gilt im Wesentlichen für alle Service-Use Cases. Bei Sales oder Cross-und-Upselling kommen noch ein paar Punkte hinzu. 

Die Textbausteine zu den Lösungspräsentationen haben oft mehr als 50 % Anteil an der Gesamtmenge der Textbausteine. Gerade im Chat sollte die Menge der aktiven Textbausteine nicht mehr als 50 sein.

Jeder Textbaustein sollte, wo notwendig, immer den Nutzen vor Leistung kommunizieren. Jeder Lösungsbaustein sollte mit einer Frage abschließen. 

Die Textbausteine sollen dem Agenten helfen im Lead zu bleiben. Also die Führung des Dialogs nicht aus der Hand zu geben.

Die Abschlussfrage sollte eine kleine “Ja”-Straße einleiten. Nicht: “Haben Sie noch Fragen?”, bei der der Kunde im   mit “Nein” antwortet. Sondern: “Haben ich Ihre Fragen beantworten können?” “Ja”, sagt der Kunde da und ist gleich in die “Ja”-Straße eingestiegen.

Christian Knoll: Wie hält man Textbausteine frisch?

Kai Thomsen: Textbausteine müssen immer unter Beteiligung der Anwender entwickelt werden. Sonst werden sie nicht akzeptiert und nicht genutzt. Damit sind die tot!

Sie müssen frisch bleiben! Ich empfehle immer eine regelmäßige Redaktionsrunde im Team. Da bespricht man die aktuelle Nutzung und mögliche Optimierung der Textbausteine und Kundendialoge. Gibt es Ergänzungen oder Änderungen oder Streichungen? Das kann dann alles gleich eingearbeitet werden. Die täglich mit den Textbausteinen arbeiten sind die Experten. 

Wichtig ist es, eine Textbaustein-Hygiene einzuhalten. Bei Nutzung im Chat sind mehr als 50 Textbausteine nicht mehr sinnvoll.

Bei Messaging kann es mehr sein, weil der Agent asynchron antworten muss. Die Suchzeiten für den richtigen Textbaustein sind dann nicht so relevant.

 Christian Knoll: Danke für Deine Zeit!