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Christian Knoll

Christian Knoll

Gründer und Geschäftsführer StackofStones

Spezialist für alle Szenarien der Call Center Schulungen und Führungskräfte-Ausbildung. Seit 10 Jahren selbstständiger Berater und Coach.

In diesem Interview erfahren Sie:

  1. Wie Messaging den Unternehmen hilft, weiterhin Service und Verkauf anzubieten.

  2. Welche Nachricht die Unternehmen ihren Kunden jetzt senden sollten.

  3. Was ein Datenschatz ist und welche Informationen darin sind.

Kai Thomsen (StackofStones): Welche Rolle können Chat und Messaging jetzt in der Corona-Krise spielen?

Christian Knoll: Für die Firmen, die gerade in Anrufen und E-Mails ersticken oder mit einer schwächelnden Belegschaft kämpfen, weil die Kinderbetreuung oder Homeoffice nicht klappt: Digitalisiert jetzt!

Stellt Euren Service aus Chat und Messaging um. Es entzerrt das Kontaktaufkommen über den Tag und lässt sich so viel besser planen und steuern! Ihr könnt über Textbausteine viel mehr abarbeiten!

Kai Thomsen (StackofStones): Wie kann denn so ein Messaging-Service aussehen?

Christian Knoll: Ein erfolgreiches Beispiel aus den USA von einem unserer Technologie Partner:

Dort können die Baumärkte die Kunden nicht mehr im Laden bedienen. Service, Beratung und Einkauf laufen jetzt komplett über Whatsapp! Der Kunde fährt nur noch vor und der Einkauf wird eingeladen. Das funktioniert!

Und mit ein wenig Schulung können das auch die Mitarbeiter aus dem Laden machen. Nur das diese Experten jetzt im Homeoffice arbeiten. Zudem ist die Kundenzufriedenheit im Messaging deutlich höher ist als in der Telefonie.

Kai Thomsen (StackofStones): Wie hoch ist der Aufwand für die Einführung?

Christian Knoll: Das Ganze ist auch ohne großen Technologie-Aufwand möglich und die Schulung der Mitarbeiter erledigen wir online mit E-Learnings und Webinaren. Es nützt jetzt nichts, wie das Kaninchen vor der Digitalisierungsschlange zu sitzen und zu warten.

Und besonders für alle kleinen Anbieter kann der direkte Messaging-Draht zum Kunden die Chance für die Zukunft und das Hilfemittel “Nummer Eins” im Kundenkontakt sein. Ob Autohändler oder Spezialshop: alle Kunden, die man kontaktieren darf, würde ich jetzt auch kontaktieren. Auf allen digitalen Kanälen. Mit der Nachricht:

“Wir sind da und kämpfen! Mit einem tollen Angebot für Dich! Einfach per Paypal zahlen und ich bin für Dich per Messaging erreichbar.”

Kai Thomsen: Was ist mit Bots, welche Rollen können die im Augenblick spielen?

Christian Knoll: Bots und Chatbots können schnell helfen. Wir helfen mittelständischen Unternehmen bei Bot-Design und Management.

Bot können toll mit Auswahlmenüs, einfachen Eingabemöglichkeiten und der Verknüpfung zu den CRM Systemen, gute Antworten auf Standard-Anfragen geben. Der kann zum Beispiel seine Produktauswahl und Bestellung ganz einfach über einen Bot abwickeln oder Standardfragen beantwortet bekommen. Wenn der Fall komplexer oder emotional wird, übergibt der Bot an den Menschen und der hilft weiter.

Es ist sinnvoll direkt mit Messaging einzusteigen. Der unmittelbarste Weg für ein Unternehmen oder Testprojekte ist “Whatsapp for Buiness”. Danach trainiere man die Mitarbeiter und sammelt Erfahrungen im digitalen Kundendialog. Alles, was ich hier lerne und erfasse, ist mein “Datenschatz”.

Kai Thomsen: Was meinst Du mit Datenschatz?

Christian Knoll: Was macht Google und Amazon zu Giganten? Unsere Daten. Das Wissen darum, was die Menschen wollen. Im Chat und Messaging kann ich unter Einhaltung des Datenschutzes viel aggregiertes Wissen gewinnen. Darüber, was die Kunden wirklich brauchen und wollen. Wann sie wirklich zufrieden sind.

Mit Messaging können das auch kleinere Firmen im Kundenservice erleben.

Kai Thomsen: Und Bots sind dann die nächste Stufe?

Christian Knoll: Ja, sobald ich die 10 Top Anliegen kenne. Die Anliegen, die das meiste Anfragevolumen ausmachen, sollten so weit irgend möglich als Bot-Lösungen umgesetzt werden. Und damit meinen Service entlasten!
So gewinnen wir Zeit, uns wirklich mit den Kunden zu beschäftigen, die keine Standardanfragen haben. Die Maschine macht die Masse und der Mensch steht im Mittelpunkt.

Kai Thomsen: Danke für Deine Zeit.

 

Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2020

 

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