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Schnell mal einem Bekannten über den Facebook-Messenger auf den neusten News-Link mit einem „Daumen-hoch“-Emoticon reagiert, mal eben kurz dem Partner/der Partnerin über WhatsApp eine Liebesbekundung in drei Worten übermittelt, den Kindern über Snapchat ein Foto zugeschickt und dem Arbeitskollegen über den Skype-Messenger mit einem kurzen „passt“ den nächsten Meeting-Termin bestätigt…

Messaging bestimmt inzwischen unseren beruflichen und privaten Alltag. Überall, wo man hinschaut, sind die Augen der Menschen auf den PC-Bildschirm, das Handy, das Tablet oder den Laptop gebannt und gerichtet und Nachrichten in kurzer und teilweise kryptischer Form werden versendet und empfangen.

Aber wie steht es um Kommunikation mit dem Messenger als Kunde zum Unternehmen?

Hat Ihr Unternehmen inzwischen den Anschluss an den SocialMedia-Trend gefunden? Erreicht Ihr Kunde Sie schon jetzt über Facebook, WhatsApp, etc. oder haben Sie sogar schon den Weg zur unternehmenseigenen Messaging-Plattform gefunden? Sind Ihre Servicemitarbeiter geschult, auf eine einsilbige Nachricht Ihres Kunden angemessen und in Ihrem Namen professionell zu reagieren?

Hier sind fünf Tipps vom Profi:

1. Setzen Sie Textbausteine ein!

Das Wort Textbausteine erzeugt bei vielen Kundenberatern Gänsehaut.

„Ich arbeite doch nicht mit fremden Phrasen! Was soll denn da der Kunde denken? So schleimig würde ich das nie schreiben.“

heißt es in den Teams der Servicecenter manchmal.

Doch! Sollten Sie und können Sie!

Textbausteine (canned responses) sind auf die Unternehmenskommunikation angestimmte und im Vorhinein gefertigte Textpuzzles, die nicht nur zur Arbeitserleichterung dienen, sondern auch vor Rechtschreibfehlern schützen, die Antwortzeiten senken und für eine einheitliche Kundenkommunikation sorgen.

Aber Vorsicht:
Textbausteine sollten nur genutzt werden, wenn sie passend sind und vor Übertragung an den Kunden immer nochmal durchgesehen werden, ob sie dem Schreibstil im aktuellen Dialog angepasst werden muss.

 

2. Nutzen Sie Emoticons behutsam!

Emojis, Smileys, Thump-Ups, etc. haben ihren festen Sitz in der zwischenmenschlichen Kommunikation über Messenger. Und auch in der Kommunikation als Kunde zum Unternehmen ist die Wahl eines Emoticons nichts Ungewöhnliches.
Doch gehen Sie behutsam mit den Emoticons um. Reaktion statt Proaktion ist die Devise. Wenn der Kunde keine Emoticons nutzt, halten Sie sich lieber an die gewohnt schriftliche Wortausführung.

 

3. Agent und Bot müssen Tango tanzen!

Bereits kostengünstige Messaging-Systeme erlauben die Integration eines Messaging-Bots, also einer Software, die auf programmierte Kundenfragen die passende Antwort gibt. Und längst sind diese Bots nicht mehr nur „Ja!“- und „Nein!“-Sager. Bots lassen sich inzwischen auf eine Vielzahl an Sprachstilen des Kunden programmieren.

Aber solange Bots nicht den deutschsprachigen Touring-Test bestehen, machen guten Kundenservice immer noch Ihre Mitarbeiter.
Einfache Kundenanfragen im Selfservice kann ein Bot prima lösen. Die Weiterleitung von Bot zu Mensch und umgekehrt ist da noch der Knackpunkt. Die Arbeit von Agent und Bot müssen nahtlos ineinander übergreifen. So, als würden sie Tango tanzen. Idealerweise können Sie sich dann die Zeit nehmen, Ihre Mitarbeiter weiter zu spezialisieren, damit Sie die wahren Fachkräfte im Kundenservice entwickeln.

 

4. Nutzen Sie In-App-Messaging!

Sie haben bereits eine Kunden-App? Dann setzen Sie nicht weiter nur auf die klassische E-Mail-Nachrichtenfunktion und lassen dem Messaging freien Lauf. So können Identifizierung und Erfassung von Stammdaten zum Abgleich bei Dialogbeginn komplett von verbundenen Unternehmens-CRM übernommen werden und das oft lästige Nachfragen beim Kunden ist passé.

 

5. Schulen Sie Ihre Kundenberater auf Messaging!

Oft werden im Kundenservice beim Wechsel oder der Erweiterung von Chat auf Messaging die Kundendialog-Mitarbeiter ohne weitere Schulung mit der Annahme, Messaging ist gleich Chat, auf die Kunden ‚losgelassen‘ und man erfährt dann eher verhaltene Reaktionen vom Kunden und auch oft fragende Gesichter bei den Mitarbeitern.

Lassen Sie das nicht zu! Schulen Sie Ihre Mitarbeiter von einem internen oder externen Experten. Denn: Messaging ist nicht gleich Chat!

 

 

Ein Beitrag von StackofStones. (c) 2014-2018

 

Meik Holthusen

Meik Holthusen

Berater & Aus- und Weiterbildungspädagoge

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